烟草在线河北消息　　为认真落实国家烟草专卖局（公司）卷烟销售工作会议精神，扎实推进零售终端建设，提升客户服务水平，进一步打牢经济发展质量和效益上水平的工作基础和市场基础，日前，河北省烟草专卖局（公司）在召开试点工作汇报会的基础上，制订方案、周密部署，全力做好客户服务体系建设在全省行业的推广实施工作。

　　明确指导思想。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以打造全员优质服务型现代卷烟流通企业为主线，把“阳光、感恩、服务、效率、执行、创新”的企业文化贯穿工作始终，扎实推进融标准、个性、增值、亲情四种服务于一体的客户服务体系建设，以一流的服务巩固“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，构建“在终端着力，靠终端发力”的营销新格局。

　　明确组织机构。省局（公司）成立客户服务体系建设推广工作领导小组，负责组织、部署、指导、督促全省客户服务体系建设推广工作；协调解决全省在客户服务体系建设过程中遇到的问题和困难。同时要求各市局（公司）成立相应的组织机构，认真做好本单位客户服务体系建设的组织、实施、协调、督导等工作。

　　明确工作步骤。客户服务体系建设推广工作分为四个阶段。学习动员阶段：深刻认识开展客户服务体系建设的重要性和必要性，充分激发全员做好此项工作的热情与干劲。谋划部署阶段，学习、充分借鉴兄弟单位成功经验，结合自身实际制定实施方案，对客户服务体系建设工作进行统筹规划、周密部署。组织实施阶段，以客户需求为引领，以批零共建、全员参与、工商协同、党员客户作用和后台保障职能发挥为支撑，扎实开展标准、个性、增值、亲情四方面服务。检查验收阶段，对各市局（公司）工作开展情况进行检查验收、督促指导，制定对策，改进提升。

　　明确保障措施。发挥党员客户作用，全面做好党员客户的教育、培训、管理和服务工作，使其成为服务体系建设中的信息员、参谋员、监督员、宣传员、示范员，带动广大零售客户共同参与到服务体系建设中。建立批零共建机制，准确把握不同类别客户的真实需求，制定有针对性的服务措施；充分激发客户配合、参与的自觉性、主动性，客我共同促进服务体系真正落地。激发全员服务意识，通过广泛宣传、营造氛围、树立典型、健全制度，激发全员服务意识，调动广大干部职工参与客户服务的积极性与主动性。强化后台服务前台职能，将需要由后台管理岗位统一为一线营销人员起草提供的有关内容进行明确，及时收集、提炼一线营销人员的好做法、好经验，以制度形式固化到流程标准中，并在相关岗位的人员中进行培训、推广。

　　明确工作要求。通过会议、座谈、培训等形式，全面提升对做好客户服务体系建设重要性的认识。在做实个性服务过程中，要以提升终端的信息化水平为切入点，围绕终端功能的充分发挥，全力打造具有现代性、时代性、特色性的现代卷烟零售终端。在开展增值和亲情服务过程中，要以实现“客户有困难，首先想烟草”为目标，实现此类服务由点向面转变、由自发向制度化转变，由随机向长期性转变。要积极学习借鉴行业内外的先进经验，发挥客户、消费者、工业及广大干部职工等多方面的监督作用，努力实现服务水平持续提升，客户满意度不断提高，批零关系日益紧密。