烟草在线专稿　　【事件】前不久的一天，上午9点多，一个顾客怒气冲冲找上门来，她把手里提着的一箱银鹭牌八宝粥啪地往柜台上一撂，然后气哼哼地对我说：你们卖假货，怎么办吧？卖假货？怎么可能？我一向把“诚信经营”当做我店的经营宗旨，我店进货也一律从正规的有资质的供货商手里进货，店里怎么会有假货呢？女顾客看我一脸的不相信神情，便伸手从装着八宝粥的纸箱里拿出一罐八宝粥，“嗤啦”一下，撕开八宝粥的铁盒盖子，然后拉长着脸把开了盖的八宝粥递给我看。我一看，汗一下就出来了：质量好的八宝粥，呈粘稠的粥样儿，可以自然流动；而这罐八宝粥却呈凝固状，成了一个圆柱形。

　　难道是八宝粥过期了？我把那罐八宝粥举高，伸头看罐的底部，生厂日期赫然入目，刚出厂一个多月，离过保质期还远着呢？我又看了下八宝粥的外包装和铁罐，确定是厂家正品，不是假冒伪劣商品。那到底是怎么回事呢？既然是正品，也没有过保质期，八宝粥怎么会变质呢？我想了想，却想不出什么原因。顾客也不容我再想，她叫嚣着问我怎么处理？顾客就是上帝。我陪着笑脸说：“我愿意赔你一箱新进的八宝粥。”顾客把嘴一撇：“陪我一箱新的八宝粥就算完事啦？你想得到美，哪有这么便宜的事情？赔我一箱新的八宝粥，要还是变质的呢？况且，我现在再也不相信你家店里的东西了。”我赶紧说：“那好，我退钱给你。我拿出五十元钱递给女顾客，女顾客乜斜着眼睛，却不接。”她指了指店里墙上挂着的“假一赔十”的牌子说：“要赔也应该赔我五百元吧？你墙上可是大张旗鼓地写着呢，假一赔十，你不能不认账吧？”

　　是，我在店里挂出“假一赔十”的牌子不假，因为我对自己有信心，绝不会进假货、卖假货坑害广大顾客。但是，今天的事情我有些搞不清了：明明是著名厂家的正品，但不明原因的出现变质，能归为“假货”的行列吗？它不是假货啊？它是正品。既然是正品不是假货，还需要履行“假一赔十”的承诺吗？请各位老板给我支支招，我到底该怎么办？

　　【正方观点】按顾客要求“十倍赔偿”，维护店铺声誉让顾客满意。

　　银翔超市：李老板

　　虽然八宝粥是正品，也没有过保质期，但毕竟已经变质了是事实，顾客滨更没有无理取闹，要求赔偿也是合理的。尽管顾客的胃口有点大，要求“十倍赔偿”，原因就是你店里打出了“假一赔十”的招牌。监管你有些不情愿“十倍赔偿”，你的理由是你的“假一赔十”针对的是“假货”，而顾客买的八宝粥经验证是的的确确的真货，所以顾客要求你“十倍赔偿”你有些心不甘、情不愿。但是，我想对你说的是，如若我是你，遇到这样的情况，我会立刻满足顾客“十倍赔偿”的要求，让顾客满意微笑地离开。尽管对于你来说，你的损失有点大，但这一切是值得的。想想看，如果你没有满足顾客的要求，顾客会善罢甘休吗？她会轻易地离开吗？显然不会。顾客会和你闹，大闹！这样一来，不但你无法做生意，而且会影响店铺的声誉。来来往往的行人和看客，看到有顾客在你店里闹，说你点卖假货，行人和看客会怎么想？

　　作为经常去超市买东西的行人，他们会无缘由地同情顾客，他们会认为顾客说的话是真实的，无论你怎样辩解，他们都会认为你是奸商，对你的店铺信誉大打折扣，以后会少光顾或不光顾你的店。鉴于此，为了息事宁人，我们应该答应女顾客的“十倍赔偿”要求，这样还会给女顾客留下好印象和好感，为店铺赢得声誉。何况你本身就有错，毕竟你店卖出去的八宝粥变质了，有着不可推卸的责任。再者，虽然你赔偿了顾客，但是你可以向供货商或者八宝粥厂家进行索赔，让他们赔偿你赔给顾客的损失。由此可见，除了一点时间和精力，你根本不会损失什么。既然，你最终不会损失什么，那你又何必对顾客的要求加以抗拒呢？你说，我说的对不对？当然，这是我的个人建议，仅供你参考，最终怎么做还要你拿主意。

　　【反方观点】坚决不“十倍赔偿”，否则顾客会得寸进尺。

　　鑫鑫超市：张老板

　　我不赞成对顾客“十倍赔偿”。正像你所说的，你店的“假一赔十”是针对店里的“假货”来说的，如果顾客在你店里买的商品经鉴定是假货，你店承诺“十倍赔偿”。很显然，这个承诺对“非假货”是不成立的。既然女顾客从你店买的八宝粥竟验证是厂家正品，是“真货”而绝非“假货”，那么女顾客的“十倍赔偿”要求就是不合理、不成立的。你店只要退给女顾客买一箱八宝粥所支付的钱款就可以了，对她的“十倍赔偿”的无理要求，可以不予理会。虽然我们店家有错，但是我们可以向顾客道歉，可以退款，就是对顾客的无理要求不能满足。现在，有极少数的刁蛮顾客，只要抓住了商家的一点“小辫子”，就狮子大张口地提出无理要求，动辄就“十倍赔偿”或“巨额赔偿”。他们就是摸准了商家理亏在先，怕有损店铺声誉而不敢声张的心理，肆意地提出无理要求。对这样的刁蛮顾客，我们零售商户就应坚持原则地应对，店铺有多大责任，就承担多大责任，对顾客提出的额外要求，坚决抵制和不答应。对顾客在店中闹，我们可以道歉、规劝，如果不行，或者顾客有过激行为，我们可以报警，让警察来处理。我就曾遇到过这样难缠的顾客，她从我家超市买了一袋奶粉，回家后发现奶粉中有异物，然后气势汹汹找我讨说法。我答应给她赔偿，但她狮子大开口，要了一个“天价”，我不答应，她就在店里闹开了。最后，我报了警。我们被带到派出所，后来经民警协商，达成和解。

　　如果我怕她闹，怕影响店铺声誉，就只能按顾客要求进行“天价”赔偿，但是我没有怕闹，最后得到完美解决。还有，针对上面李老板说的，你赔偿给顾客的损失，可以向供货商或者生产厂家再讨回来，商家并没有损失什么。这一点我不敢苟同。理论上说，商品出了问题，我们可以向供货商或者生产厂家索赔，但是在现实生活中，供货商或生产厂家赔付我们的也只是给我们换一箱新的或者一箱八宝粥的价钱，你要求他十倍赔偿，他是绝不肯答应的。那你就只有通过消费者协会进行投诉，不仅费时费力，也不一定得到你想要的结果，还耽误你做生意赚钱，得不偿失。所以，我并不赞同上面李老板的观点。