烟草在线专稿　　“嫂子，年过得好！猴年生意更兴隆！”最近一段时间，几乎每天都能听到客户经理、送货员和专卖稽查员进店的问候语，心里感到十分温暖，总要热情答复一句：“过年好，你们这么早就上班下市场了，工作也十分辛苦呀！”

　　回顾不平凡的2015年，在卷烟零售的路上，和多数零售同行一样，　我也曾有过迷茫与失落，经历过酸甜苦辣，多亏烟草人精心指导、无私帮助，让我对卷烟零售充满了自信和勇气，逐步走出了经营困境，年底摊开小票算大账，卷烟收入和去年基本持平，喜悦欣慰之余，打心底感谢烟草行业，感谢烟草人！

　　去年下半年，有一段时间，面对卷烟销量下滑，库存积压，资金周转不灵，愁得我吃不下饭、睡不好觉，人也消瘦了许多。客户经理小李得知我的经营现状后，给我宽心，提振士气，还将我的店作为重点帮扶对象，他几乎每隔三五天就要到我的店来，帮我站柜台，指导经营，推介新品，还在朋友圈里发布我店的货源信息，吸引红白喜事用烟户来我店买烟。大家都知道，红白喜事户用烟量大，一般都在一件以上。这样，不出一个月，消化了五件库存，我如释重负，高兴不已，吃饭睡觉都觉香了。为此事，提出请客户经理吃顿饭，以表谢意，小李笑着说：“这是我的本职工作，不必感谢，更没有必要请客。我们合作的路长着呢，只要你配合我的工作，保你多卖烟、多赚钱！”听客户经理这么一说，我心里美滋滋的，由衷点赞：这样的好同志，客户喜欢，值得赞扬。因为他们是实实在在为客户服务、帮客户解决实际问题的烟草人。

　　同样，专卖服务温暖人心。记得去年中秋、国庆“双节”期间，由于自己疏忽大意，店里一条“芙蓉王”卷烟被骗子“调包”。当顾客上门要求退换时，自己坚信货真无假，怀疑客户做了手脚、故意找茬，便以“烟酒离柜，概不退还”为由，拒绝退换。顾客拨打举报电话，专卖人员不到十分钟进店调查。询问情况后，专卖人员将近期县内发生卷烟调包的案件讲给我听。开始，我坚持己见，不承认自己的卷烟被调包。后来，看到专卖人员不厌其烦、认真讲解的样子，自己才慢慢回忆起一件事：有一个外地口音的男子曾经进店买“芙蓉王”，看完烟后说钱不够，就出去了。专卖人员说：“这个人就是我们正在调查的骗子。你好好回忆这个人的体貌特征，作案手法和交通工具，便于及时破案。”后来，这个骗子在异地作案时被公安机关抓获，零售户拍手称快。专卖人员为此还表扬我提供了有效线索。通过这件事，我对专卖执法服务有了新的认识和看法：他们的工作不是给零售户找茬，而是真真正正为零售户服务的“守护神”。

　　送货服务值得夸。去年元旦期间，烟草送货量大，送货员工作十分辛苦。可一些零售户不理解，不愿出店接货，非要送货员将烟放到店内。我觉得这种做法有点不近人情，就对街道上一位同行说：“咱们自己接货，让送货的小伙子歇歇”。我们这样做了，其他零售户也不好意思，积极主动出店接货、自己抱烟。送货员十分感动，每次卸货时，都要叮咛我们现场清点货物数量、品牌和烟包上的店名、代码，以防“张冠李戴”，避免纠纷。街道上有一位残疾客户，行动不方便，每次送货时，送货员抱着烟过马路，送到客户店里。客户逢人便夸：“送货员比自己的儿子都乖！”

　　将心比心，在日常经营中，我们个别卷烟零售户只求烟草服务，却不遵守烟草专卖法律法规，时不时违法经营，一旦被发现查处，无理取闹，百般阻挠，甚至暴力抗法。这些做法实在令人不解、让人心寒。试想一下，国家实行烟草专卖的目的，就是确保卷烟市场规范、稳定，维护国家和消费者利益，说自私一点，也是维护我们广大卷烟年零售户的合法利益。这些年，烟草服务一年比一年好，网上订货、电子结算、送货上门，烟草公司还为我们免费安装扫码枪，发展现代终端客户，提升我们的店面形象和经营能力，专卖稽查人员更是辛苦，天天巡查市场，收集线索，破网断线，净化市场，维护秩序。这些工作都是为零售户服务的，是真心实意帮助我们守法经营多赚钱。所以，我们没有理由不守法经营，没有理由抱怨烟草人。

　　猴年新气象，烟草更辉煌。一句问候暖人心，千家万户生意旺。在新的额一年里，我们卷烟零售户要自觉遵守烟草专卖法律法规，服从专卖管理，相互尊重、相互理解、相互配合，管好终端市场，提升卷烟销量，实现客我共赢，再圆开店梦、小康梦！