烟草在线专稿　　我们商家面对顾客来换货和退货的情况，怎么办？如果拒绝，人家会说你“死板”，没有人情味，如果给他们换，有些商品会影响二次销售，内心也会担心顾客给你换来的是“假货”，自已吃哑巴亏，卖掉会让自已失去了信誉。

　　记得有一次，一位顾客来我店来换两瓶酒，是十五年的白云边，这酒也就两百块，他说，要换一箱六年的白云边。我告诉他，我们店烟酒销售出去后一律不退换的。他对我说，这酒是前几天有亲戚到我店里买的，他舍不得喝，想换便宜的酒喝。我想，也是，农村人哪舍得喝这样的酒。前几天是销售了几瓶十五年的白云边，考虑到乡里乡亲的，我给他换了。

　　过了两天，有朋友在我家做客，我拿出这两瓶酒招待客人，小李对我说：“小杜，你这酒味道不对呀，你卖假酒？”我忙尝了一口，确实味道和我以前品十五年的白云边不同，这次口味没有以前的醇厚。我给他们讲了这两瓶酒的故事，他们对我说：“幸亏你没有卖出去，否则顾客向你扯皮不说，你店里的信誉也会损失，他一传十，十传百，你这小店退早会关门。”

　　经过这件事后，对烟酒的退换货，我一概回绝。

　　后来有一次，我们村里的大娘到我店里，递给我一条中档烟，说要换两条低档烟给她老头抽，这条烟是亲戚刚给的。我对大娘说：“烟草是特殊商品，不能换，这条烟你可以给你儿子抽。他也经常到我店买烟，也吸每条超两百元的卷烟。”大娘想想也是，没换，又重新给老头买了条低档烟。后来，他儿子过来买大娘拿的同价烟，我还打趣道：“现在换口味了？”他说：“这是给我爸买的。上次老妈给我一条好烟，我也买条烟给爸抽抽。”看着他离去的身影，我想：有时烟也是家人沟通的桥梁，用好了，父子之间的感情会更深厚！

　　我们店家如果熟悉你的顾客，也可以避免退换货。有一次小张前脚刚在我店里买了一瓶洗发水，他老婆也要买，我说：“你老公刚才在我店里买了的，你用完后再买也可以。”她连连点头。

　　对于顾客实在要退货的商品，我做好登记，看商品的包装是否完整，有时也看看商品的编号，看看生产日期，这样避免将快过期的商品去销售。记得一次一位邻居带着她孙子对我说，她孙子不喜欢喝这种口味的牛奶，要退货，我查看商品日期，不是我店里销售的，她不信，我拿出我的进货清单，她一看确实不是我这买的，她才对我说是另一店里买的，人家不退，考虑到我们是街坊，应该很容易退的。没想到虽是小本经营，我记载得都很详细，以后到我店里来买东西就放心多了。后来，她拿走了这箱牛奶，说自已喝算了，免得给我添麻烦，还在我店里买了几十元日用品，临走时我随手递给她孙子一个棒棒糖，她高兴地带着孙子离开了，以后她还成了我店里的常客。

　　面对顾客的退换货，我们商家，要用真情来迎得顾客心，给他们亲人般的微笑，不要遇见别人换货就不高兴，人家也体谅你做生意的不易，以真心换真情，这样和顾客做朋友，你的朋友也会越来越多，生意自然会好。