烟草在线定西消息　　近期，甘肃省定西市局（公司）在深入调研后，立足客户实际，实施“情感”和“经营”双帮扶，将亲情化服务送到每位困难零售客户心中。

　　一是开展“421”服务，实施情感帮扶。“421”服务，“4”即“四个一”（一个档案卡、一张联络表、一个爱心电话、一份生日祝福）。建立内容一致、模式统一的档案卡和联络表；客户经理通过爱心电话为困难零售客户送去问候，询问情况，征求意见；每逢生日通过电话或者短信为困难零售客户送去生日祝福和美好祝愿。“2”即“两到位”（重大节日走访到位、信息反馈处理到位）。每逢重大节日和纪念日，由各县（区）营销部领导带队走访、慰问困难零售客户，将节日问候和祝福送到家中；同时重视困难零售客户的信息反馈，依据政策妥善处理，做到事事有回音，件件有落实，切实保障困难零售客户的利益。“1”即“一定点”，通过落实联系点制度，全面开展定点服务。各县（区）营销部根据分工，在本辖区范围内确定帮扶联系点，每季度对所联系客户进行一次上门帮扶，从客户实际出发，切实帮助客户解决实际困难。　　

　　二是推广“十替”服务，实施经营帮扶。为全面提升困难客户卷烟经营水平，带动其盈利提升和经营好转。定西市局（公司）为困难零售客户提供“十替”服务，即：一替客户整理店面形象、二替客户拓展信息渠道、三替客户分析周边环境、四替客户准把商定量、五替客户分析订单、六替客户合理化库存、七替客户计算经营帐、八替客户明码标价、九替客户消化滞销卷烟、十替客户搞好经营。通过推广“十替”服务，困难客户的店面形象明显改善；卷烟经营能力，特别是库存管理意识、计算经营账的能力有了较大提升，满意度、依存度明显提高。