烟草在线专稿　　在我们每天的零售经营中，总会遇到形形色色的顾客，这些顾客各有各的特点，然而在这些顾客之中，有一类是很特别的顾客。我们不妨称他们卫特殊顾客。可是他们究竟特殊在哪里呢？比如说，自己孩子的班主任老师、自己多年的好朋友，自己曾经的上司以及其他具有某种不一般关系的人，面对这些人，我们究竟该如何处理呢？是不要钱，还是一分不少地收，这其中究竟该如何处理才是最妥善的呢？为此，我们邀请了几位零售户朋友进行了探讨，下面就一同听听他们的心声吧！首先让我们有请钱老板。

　　绥棱林业局动力街玲珑超市　钱春江

　　说实在的，我以前最不希望见到的就是这种“特殊顾客”。因为我不知道该如何处理，如果处理不好，肯定会影响到彼此的关系。那天，孩子的班主任到我们超市来买东西，我一下子就认出了他，这是他第一次来我这里买东西。当时我心里就很紧张，不知道该不该收钱。如果收了，怕班主任生气，如果不收，可能他下次就不好意思再来了。我纠结了好半天，最终终于想出了一个办法。他买了五样商品，每样商品我都是按照正常价算的，共计是二十七元五角，收款的时候，我就　笑着说道：“刘老师，收您二十五元，零头就不要啦！”老师一听立刻说道：“这怎么行呢？该多少收多少。”我则说道：“谢谢刘老师能够光临我们的超市，怎么也得打点折啊。刘老师以后你到我们超市购物就享受VIP打折待遇！还希望您多多光临啊！”听我这么一说，刘老师非常高兴地说：“一定的，一定的！”送走了他之后，我安暗自地为自己的举措而较好。

　　没几天，刘老师又来买东西，这次买的是香烟，可是我没法打折，这时我又冒出了一个想法。我们超市里有很多赠品，我于是拿起一个打火机送给了他，刘老师非常高兴。就这样，刘老师成了我们超市的常客。其实，对待这种特殊的顾客，我们不能不收钱，那样的话就等于丢掉了这个顾客。可是，收钱的时候一定要体现出与别人的不一样，这样就可以让他有一种优越感。从而既不影响彼此的关系，同时还能够拴住这个顾客。这个做法比较好，我一直这么做，这些特殊顾客也很给我面子，一直支持我，经常到我这里来。

　　点评：钱老板的做法可谓是两全其美，既让对方感受到了自己的热情与优惠，同时又拴住了这个顾客，这种做法非常好，很值得学习和推广。希望我们能够认真学习和借鉴。下面，我们听听魏老板的发言。

　　绥棱房产家属楼丽丽超市　魏小华

　　面对超市里的老顾客，我能够左右逢源处理得很好，可是要是遇到了以前的同事或者上司，我也有些为难。以前，我的一个上司来买货，我曾经在某单位干过，后来单位解体了，所以我就成了下岗工，于是开起了超市。考虑到领导以前对我不错，所以他买东西的时候，我就没收钱。因为也没有多少钱，可是后来我却发现，他以后再也不到我这里买东西啦。我不知道为什么？后来有人让我换位思考一下，于是我才得出了原因。原来，人都有尊严，都会不好意思，我那次没要他的钱，他不好意思，以至于不到我的超市来买东西啦。朋友说我的做法有些不妥，表达感情的方式有很多种，而利用这种方式表达感情很不恰当，不仅对方会尴尬，而且还会影响深远。

　　有了这个教训之后，我再也不这样去做啦。每当在遇到同事或者以前的某领导的时候，我就客气一下说道：“拿回去用吧，不用给钱啦！”一般情况下，顾客都不会当真的。而我既表达了自己的意思，同时还收了钱，只不过适当地给一点小赠品算是区别于其他的顾客啦。有一次，一位同事领着孩子来买货，付款的时候，正好是二十五元，我实在没法抹零，于是我就给她的孩子拿了一个棒棒糖，这样对方能够接受，而她的孩子也会非常高兴，下次买东西的时候，即使家长不来，孩子也会想着我们这里的。利用这样的方式我妥善地处理好了这个问题。不仅没有让这些特殊顾客不好意思，同时还让他们有了优越感，应该说这是一种比较好的处理方法啦。除了这个之外，再没有更好的方法。我的这些特殊顾客里有很多都是来买烟的，我会根据他们消费情况，适当地送给他们一个烟灰缸或者一个烟斗，对于吸烟的人来说，这些都很喜欢。这样我就可以真正走进他们的生活啦。从而让他们把我们超市当做第一个选择。

　　点评：又是一个好办法，的确能够解决难题，特别是你送的礼物，一定能够让这些特殊的顾客产生强烈的震慑，进而经常到你的超市来购物的。下面，我们听听孙老板的想法。

　　绥棱县刻印乡丽君超市　孙晓光

　　都说特殊顾客难以处理，其实我却不这么认为。我觉得特殊顾客最好处理，因为他们与我们有特殊的关系，这就比普通的顾客强得多。普通的顾客可能不太好应付，而特殊顾客还是很好做的。对于特殊顾客，我们就是该便宜的就便宜，该送货的就送货，该送赠品的就送赠品。可是千万不要不收钱，不收钱的做法是非常错误的。要知道，彼此关系好，绝对不能够通过这种方式来衡量。这方面我也走过弯路。以前，我就觉得收了好朋友的钱，对方会不高兴，可是我们的商品也不是自己生产的，也是有成本的。再说了，彼此的感情能够用这几十元来衡量吗？有一次我的好朋友来买烟，我就说拿去抽吧，不要钱啦。可是他却不高兴地说道：“怎么地，咱俩的感情就值这一盒烟的钱啊！”我一听，感觉自己的做法不妥。于是又解释，闹得彼此不好意思。从那以后，我就立下了一条，除了自己家人之外，不管是谁绝对不能再说不收钱的事儿啦。因为感情的远近绝对不能用这种方式衡量。对于这些特殊的顾客，我的做法就是送货上门。

　　比如说，我的一位朋友来买东西，为了表示我的心意，我就让司机开车将他送回去。那位朋友非常感动，每次都到我这里买东西。特别是米、面、油这些比较大的商品。而对于买烟的特殊顾客我是这么做的。我们超市有一些品吸烟，每次特殊顾客来的时候，我都会随手递上一支或者一盒，这样彼此的感情自然就拉近了。一支烟虽然微不足道，可是却可以让彼此的感情更加浓厚，从而让很多问题都迎刃而解。所以，在遇到这些特殊顾客的时候，我们可以用烟来解决问题。

　　点评：看得出孙老板很有经验，你的这些做法都很有代表性，能够真正解决问题，从而让这些特殊顾客心中萌生感激之情。最后，我们听听辛老板的话。

　　绥棱苗圃国栋二区超市　辛艳玲

　　其实，特殊顾客当中还有一类是喝醉酒的人，这些人由于喝醉了，到我们这里指手画脚，说话更是脏话连篇，对于这样的顾客，我们实在是不好处理。如果把他当作正常人处理，我们会选择报案，可是报案之后呢，我们可能会永远失去了这个顾客，他们仅仅是由于喝醉了酒才这样的。可是不处理也不是问题，让我们很为难。有一次，一位喝醉酒的人来超市闹事，说我长得好，要和我处朋友，我被吓坏了。于是报了警，警察来了之后把他带走了，后来通知了他的家人，他的家人又来向我道歉。不过，从那以后，我发现他们再也不到我的超市买东西啦。弄得我也很无语，我也不想这样，可是我当时真的没有别的办法。后来我冷静地思考了一番，自己的做法的确有些失误。不管怎么样，他都是我们的老顾客，怎么能够选择报警呢？即使说了一些不应该说的话，可是也应该理解他，他喝醉了酒才这样的。以后的日子，再遇到这种情况，我就不选择报警了。

　　还有一次，我遇到了一个酒鬼，他以前也曾来过，他出言不逊，我并没有生气，而是立刻叫来了爱人，让爱人把他送回了家。第二天，他过来道歉，并且很感激，他的家人也是感激不尽。见人就说我们如何如何地好，并且经常到我们这里买东西。同样是酒鬼，两个做法收到的效果却是不同的。第一个让顾客气愤，第二个让顾客感动。我们为什么不多让顾客感动呢？为了表示对我的感谢，后来那个喝醉酒的人帮我联系了几个大生意，他们单位同事家办升学宴，用的香烟都是从我这里拿的。

　　总评：辛老板的做法真是独创，用这种方法的确能够妥善地处理这种关系。其实，对于顾客，我们需要过一份理解与宽容，这样回报自己的也毕竟是一份惊喜。今天，非常高兴能够邀请到各位嘉宾，你们能够在百忙之中抽出身来参加，实在是让我感激不尽。其实，对待这些特殊的顾客，我们应该有针对性地对待，不能僵化与教条，而应该学会变通，在变通中让自己不断地取得更大的突破。今天的讨论就到这里，期待我们下一次的相逢。谢谢大家！