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宁夏固原烟草丰富线上线下服务措施提升客户满意度

2015年04月03日 来源:烟草在线固原消息 作者:赵文云
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  烟草在线固原消息  为进一步构建和谐的客我关系,全面提升零售客户满意度,一季度以来,宁夏固原烟草线上线下采取多项措施,切实提高服务客户能力与水平,力争使零售客户满意度有大幅提升。

  一是增强服务客户意识。要求线上线下服务人员认真查找自身在服务意识、服务质量、工作作风和服务形象等方面与行业服务规范的差距,更加注重内管自律,认真整理归纳,逐项制定整改措施,强化落实于监督,确保整改到位,客户满意。

  二是有效提高客户对货源的满意度。在公平公正开展好货源分配的同时,更加关注客户对高价位卷烟、新品卷烟和细支烟的需求,对客户在客户服务平台上提出的各种货源需求,在调查核实后均及时予以满足,有效提高了客户对货源供应的满意度。

  三是更加关注客户服务需求。利用客户服务平台快速有效地收集客户需求,建立在线客服12小时电话回访制度,对客户需求及时记录并协调解决,提高服务需求响应速度,使线上服务成为线下服务的有效补充,有效提高了客户对服务需求响应程度的满意度。

  四是开展好经营指导。在客户经理拜访过程中对客户开展实时指导的同时,利用客户服务平台发布一些经营指导方面的文章,潜移默化地影响客户,帮助客户提高经营能力,有效提高客户对经营发展指导方面的满意度。

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