烟草在线专稿　　开店做生意，顾客来换货的事情不能说遇不到，遇到了也不能心急。就像前两天我的一位零售户朋友，遇到一位老大爷提着一桶纯净水来了，指着桶里的一根草屑说：“瞅瞅，你们家这是卖的什么水啊！”

　　朋友一口否认这桶水是自己店里卖出的，因为四周有三四家商店都在卖这个牌子的纯净水，而且他肯定，这位老大爷从没有在他的店买过水。

　　老大爷气得胡子直翘，大嗓门嚷嚷得半条街的人都跑过来看热闹。老大爷还打电话找来了工商局和质量监督局、卫生局的工作人员。最后，纯净水厂家的老板也匆匆赶来，对着老大爷一劲儿赔礼道歉。因为没有证据证明老大爷不是在朋友店里买的水，尽管纯净水厂的老板答应赔偿一切损失，朋友的店也受到了一些影响，起码纯净水销量下降了不少。

　　通过这件事情，我觉得如果有顾客来换货，先要稳定下对方的情绪，确实是自己的问题，立刻解决，不能拖拉敷衍。必要时把厂家叫来，妥善解决。

　　不是自己的问题，也要跟顾客解释清楚，在找到证据证明不是自己问题的同时，如果顾客实在想不起在哪里买到的商品，就积极帮顾客联系厂家解决问题。

　　有的顾客来换货，嘴上说是商品质量问题，其实真正原因是嫌商品价格高，或者他们家不需要等等。像这种情况，我们在跟顾客沟通的时候可以觉察到，我们可以推心置腹地跟对方谈，解除对方的顾虑，买下商品，或者帮顾客换成他满意的。一些商品在买走后造成了损坏，我们也要跟顾客心平气和地讲清楚，哪些是商品本身的问题，哪些是顾客使用不当的原因，能不能退换，换的话需不需要拿些赔偿。

　　当然也有恶意来店里退换商品搞欺诈的现象，这时我们就要跟公安等部门联系，通过法律途径来解决。曾经有一位顾客来买啤酒，在店员叮嘱他提好抓牢的情况下，松手掉在地上，造成酒瓶爆裂，炸伤了右腿，他狮子大开口，非要店里赔偿他1万元钱。我们第一时间找来了警察，并请周围的顾客作证，才破解了这一敲诈。

　　前车之鉴，我在店铺四角专门安装了监控探头，有什么情况都录下来，方便查询。顾客提来有问题的商品说是从我们这买的，什么人什么时间，打开监控一查，一目了然。商品真有问题，还可以翻看进货时的情况和整理存货的情况，找出原因。