前言

　　宜昌，是湖北省现代零售终端建设的发端之地。怎样在“我与客户共成长”活动中，以优质零售终端为阵地，为员工和客户转型升级赋予“加速度”，实现员工、客户与终端的共生共赢共成长，看宜昌给出这些“成长”方案。

　　湖北宜昌市烟草专卖局（公司）以建设现代化、专业化队伍为目标，充分运用好“三个课堂”，全面提升营销队伍的业务水平和综合素养，人人做到“三知六会”，使“我的业务我学习”“我的业务我熟知”成为自觉、见诸行动。

　　1.党建学堂引领，形成思想高峰

　　宜昌市局（公司）大力倡导“党建+”学习模式，突出党建引领作用，将党建与业务工作联系起来学，带动客户经理用党的创新理论指导营销工作。注重发挥“党建+”优势，将“我与客户共成长”活动的学堂搬至“党员之家”，帮助基层人员一边学党史理论，一边学业务技能，两相结合大大提升了理论水平和实践能力，激发了营销人员的职业使命感、集体荣誉感和行业归属感。

　　在党员之家开展“我与客户共成长”系列活动

　　2.四节课堂协鸣，打造思行高原

　　坚持将齐鸣发声作为共同提高的主抓手，组织四节课堂同时开讲，打造思与行的高原。宜昌市局（公司）分管领导带头在“营销大讲堂”上，以《市场化改革政策解读》为题开展行业政策宣贯，卷烟营销中心经理就《我与客户共成长主题活动实施方案》详解具体要求和清单任务；各县级营销部主要负责人以“营销微讲堂”为平台，进一步提升服务客户水平。

　　宜昌市局分管领导带头开展“营销大讲堂”活动

　　创办“营销微创新讲堂”，并以讲堂为载体，成功举办2020年度卷烟营销创新项目汇报交流会，各县级局（营销部）围绕职能转型探索、零售客户满足度提升等难点热点课题，汇报创新思路、措施和成效，形成了十个有特色、有成效、接地气的创新成果；举办“优秀客户经理评选”，评出“优秀客户经理”10名；组织开展2020年度卷烟营销技能竞赛，模拟客户服务场景，将实操演练列为重要环节，选出10名“技术能手”。

　　优秀客户经理演讲和营销创新项目汇报现场

　　宜昌市局（公司）把握终端建设优势，着力在终端布局体系化、建设标准规范化、功能定位明晰化、过程管控流程化、服务指导数据化上下功夫，扎实开展“我的终端我维护”活动。

　　1.终端全面升级，驾驭终端发展的“风向”

　　利用行业媒体、自媒体和优质示范终端资源，开展“知音同行”“金叶阳光”两大流通品牌宣贯。向现代零售终端客户制作配发“现代零售终端标识”1500余个，提升终端辨识度，促进零售客户共建共享意识；组织开展“卷烟陈列竞赛”，通过线上投票选出全市“十佳陈列”，并在官方微信公众号上联展，为终端陈列提供样板。

　　左图为“现代零售终端标识”安装现场，右图为创意陈列获奖作品“登黄鹤楼、赏天下胜景”

　　2.终端应用赋能，找准聚力提升的“风口”

　　将云POS推广全面布局，提升系统使用覆盖面，积极抢占终端数据资源，形成丰富的数据积淀，持续优化用户体验。联合工商银行和建设银行加强银企合作，成功为百余名客户开通“聚合支付”，实现了支付环节数据提取的重要突破。出台《数据终端运维管理办法》，每周对云POS系统客户数据质量进行量化评价，发布《终端信息系统应用周报》32期，开展进退维护管理。

　　秭归零售客户使用“聚合支付”功能结合“云POS”系统完成卷烟零售

　　宜昌市局（公司）坚持贯彻“客户是企业外部员工”理念，健全面向零售客户的宣传和培训体系，规范辅导内容、培养师资力量、丰富培训教材，为客户做足做好经营辅导，帮助客户提高思想认识、转变经营理念、改进经营方式。

　　1.客户经理加强日常辅导，做客户成长的最“铁”合伙人

　　紧紧围绕客户盈利明确辅导重点，推广运用“零售客户微信服务平台研究”成果，对“掌上知行”APP进行升级再造，强化为客户解难题、办实事、增收益的功能配置。客户经理积极发挥效能，发动辖区零售客户拍摄“终端推介微视频”，推选出10个“优秀微视频”面向全市联播，掀起了客户共学共享的热潮。借力诚信互助小组平台，以“周五直播间”模式为基础，采取“线上+线下”方式，交流分享经营经验。

　　2.两支培训师队伍特色辅导，做全员成长的最“燃”领路人

　　于内强化营销内训师队伍建设，开展营销内训师的选拔和培养，着重面向零售客户开展店面形象管理等零售技巧培训，提升“开口”能力，适应零售业发展潮流。向外抓牢“知音店长”外训队伍建设，对160名“知音店长”进行综合评估、择优续聘，并继续选聘新任“知音店长”，建成约200人规模的“知音店长”队伍。

　　“知音店长”开展线上线下授课

　　队伍铸魂、终端塑形、客户彰力，贵在与客户保持休戚与共的关联，乐在与客户实现共生共赢的愿景，重在推动客我共同转型升级。下一步，宜昌市局（公司）将把“成长”蓝图一绘到底，与零售客户一起携手同行、共生共赢！