位于四川省攀枝花市仁和区华芝广场的零售客户谢留念拿出经营账本说：“我月订购量300多条，货款4万多，除去经营成本，一个月能够赚四、五千元，这账本好用，一目了然看清经营情况。”这经营账本是四川省攀枝花市仁和区局（分公司）为零售客户量身定制的一项服务内容。

　　为搞好客户服务、提高客户满意度和盈利水平，区局（分公司）正在探索构建客户精准服务体系，旨在为全区1200户零售户精准画像，从卷烟订购到陈列摆放，甚至经营、生活中遇到的困难，提供定制化个性服务。

主动求变，打造“高效能”的服务工具箱

　　今年“红码管家”短视频在仁和区新入网零售客户中非常受欢迎，点击率也很高。这是客户经理为帮助新入网客户学习手机APP订购卷烟而专门录制的短视频。

　　“红码管家”短视频是区局（分公司）为零售户量身定制的操作短视频库中的一个。营销人员变身“网络主播”，自制客户关心关注的卷烟订货、在线支付等“短、平、快”短视频，建立相关视频和图片教程的“学习库”，并针对性地推送，或由客户根据自己需求选择要学习的短视频。这个学习库就是区局（分公司）正在探索建立的客户精准服务体系中的一环。

　　仁和区局（分公司）局长、经理李舟说：“仁和卷烟市场呈环形状分布，具有点多、线长、面广的特点，客户经理人均服务户数240户左右，工作量较大。为顺应行业市场化取向改革发展需要，聚焦高质量发展目标，以客户需求为导向，我们从深化队伍建设、信息采集、客户分类维护、监督评价四个方面探索构建客户精准服务体系，优化服务流程，规范服务标准，努力提高辖区客户满意度和盈利水平。”

　　为保障精准服务体系顺畅运行，区局（分公司）以提高营销人员综合能力为目标，从营销理论知识、卷烟业务知识、益智游戏、感恩教育等多方位统筹规划年度总体培训目标，开展了“记忆方法”“思维导图”“表格透视”等针对性课程，帮助营销人员更快速的掌握新的知识技能，提高营销人员能力素质，以为客户提供更精准优质的服务。

数据引领，构建“多样化”的精准服务体系

　　“蔡老板，您现在卷烟盈利占整店盈利的比例是多少，房租什么时候到期……”客户经理谭添在采集零售客户信息时向位于仁和区金江镇的蔡长群问道。这系列样板式的问题是她开展客户拜访采集信息时必问的问题清单。

　　为全面摸清家底实现客户精准画像，区局（分公司）建立涵盖客户属性数据、经营数据、能力数据和环境数据的“多维度”客户数据库，数据库内容有4大类40余项，不仅包含客户基础信息，还涉及客户经营相关延伸信息数据。预计年底前完成数据库的建立，这不仅为后期针对性的品牌培育、宣传促销、市场分析、经营指导、基础服务、增值服务等提供支撑，还为客户分类维护和整店提升指导奠定基础。

　　区局（分公司）按照并轨运行的思路，在不断补充完善数据库的同时，结合客户经营现状、服务需求等内容，将客户分为4大类9小类，为不同类别设置不同的服务标准，再根据客户实际为每个类别不同客户设置基础服务、经营指导、增值服务三个方面符合实际、操作性强的服务内容及措施，提供“管家式”针对性服务。

　　“考虑客户需求不尽相同，我们未按商圈、业态等固有属性分类客户，而是选择经营意识、经营能力、接受能力和配合度为指标分类客户，比如同为20档客户，部分客户给他们提供经营指导更加适合，部分客户则需择机提供外出参观培训机会更优，这就需要我们更加熟悉零售客户和及时掌握客户需求动向，为客户提供差异化、个性化服务。”仁和分公司市场科科长蒋丽华介绍。

　　为保障整个服务体系稳步实施，在过程监督、评价机制上，按照月度市场走访抽查、现场督查、痕迹化资料抽查和季度多部门联合满意度调查相结合方式，开展监督检查，协同诊断改进，确保整个服务体系工作形成工作闭环。精准服务体系运行以来，区局（分公司）形成了信息采集、客户分类维护、监督评价和队伍建设4个运行标准。

需求导向，建立“反应快”的服务响应机制

　　疫情防控期间，交通管制很严，物流送货车不能进入啊喇乡，33个客户的货被阻隔在外。客户经理彭心知悉该情况后随即将该情况向上汇报，区局（分公司）主要负责人迅速协调处理，最终货被送到指定地点由零售客户自取，33户客户的送货问题得到解决。

　　问题有效解决，得益于区局（分公司）构建的“客户经理第一时间反映、市场经理第一时间协调、分管负责人第一时间参与、主要负责人第一时间统筹”的“四级联动”快速服务响应模式，有效利用24小时黄金时间妥善有效处理。同时，还建立了风险客户清单，定期开展特殊拜访，未雨绸缪将客户意见诉求解决在事前。

　　位于华芝广场的客户罗建妮谈到，自从公司精准服务开展以来，客户经理提供的服务内容更加全面细致了，服务形式更加多样丰富了。她笑着说：“当小彭拿着我的经营账本和我一起商量经营改进措施的时候，我真的很感动，指导不仅涉及卷烟，还涉及到非烟商品，帮助我提高了整个店的盈利水平。”

　　在仁和区局（分公司）副经理刘雪梅看来，整体体系有序运行，有计划、有安排、有跟踪监控、有指导运用，客户更加理解和支持也就顺理成章。而从客户盈利普遍保持在13-15%、本季度样本客户满意度90.1%等数据上看，也印证了体系的成功运行。

　　“精准服务是一项系统性、长期性、持续性工作，需要在不断推进中改进，争取为零售客户提供更高效、更便捷的服务，提高客户满意度。”在采访最后，攀枝花市局（公司）分管副经理毛亚伶如是说道。