烟草在线专稿　　一直以来，江西省上饶市信州区局注重聚焦客户经理转型，以工作岗位为依托，大力开展“优秀客户经理”和争当“服务明星”等活动，服务市场、服务客户、服务消费。

　　被点赞的客服部

　　“信州区局客户经理不错，真心实意，服务客户确有一套，有了困难及时帮忙，称得上是‘有情有义有利’”。

　　“有情有义有利”，是零售客户对信州区局客户经理最好的褒奖。

　　一直以来，信州区局把客户服务工作看得至关重要，坚持以零售客户为桥梁，以有效需求为支点，通过打造学习型、服务型、创新型营销队伍，推进客户经理转型，努力向“四个一”发力，共同打开营销新局面。

　　12月5日下午，笔者和同事来到位于上饶市信州区滨江西路的“和平阳光烟酒店”，店主徐福厚和妻子童丽菊招呼了我们，“你们好，上午接到了客服部李主任的电话，说是你们要过来看看。”童丽菊热情地说道。

　　“是的，您好，感谢您抽空跟我们聊聊。”笔者笑着回应道，“我们这次来主要是想了解下，您对我们客户经理的满意程度的。”

　　“小马能第一时间告知烟草公司的相关政策，经常帮助我们解决店里的难题，确实不错。”童丽菊用朴实的话语表达了对客户经理马海洲的赞许。

　　事实上，因为区局整体工作的规划和线路人员的调整，负责童丽菊店里的客户经理就换过好几个，马海洲今年年初调到信州区局，并担任该片区的客户经理。在笔者详细询问过每一任客户经理的工作情况时，徐福厚跟我们细说了每个客户经理的表现，“各有差别，性格不同，沟通方式不同，服务方式也不同，总的来说，客服部的人员都很尽心，能站在我们经营者的角度上想问题、办事情。”

　　今年以来，信州区局注重高素质现代营销队伍的打造，进一步明确职责定位，强化基础管理，使客户经理集信息采集、市场分析、客户服务、消费引导于一身，不断提高响应市场、服务消费的能力，客服部也因此受到了零售客户的一致好评。

　　被感恩的小事情

　　“什么？戴金陆抢救车祸伤员？”一条客户经理市场走访途中救援事故伤者的消息炸开了锅。

　　“你是烟草公司的啊？烟草公司的人是好人啊。”数月前，一名抱着一个两岁多小孩的女子，在一辆上饶前往沙溪的公车上意外碰见笔者，和笔者聊起天来。当得知笔者是烟草公司的职工时，欣喜地说道。

　　原来在2014年10月16日下午，信州区局客户经理戴金陆在走访市场的过程中，经过沙溪镇320国道王东凤村路口时偶遇一场交通事故，一载货车不慎撞到4人。目睹车祸发生，戴金陆不及细想，甩下手中的东西，毫不犹豫地冲到车子前，用手拖、拉，将受伤人员一个个从车子底下救出，并转移到安全区域，其中还有个婴儿。随后，满头是汗的戴金陆对伤者的伤情进行了查看，并陪着他们一起等待救护车的到来。而笔者面前的那个妇女和小孩，就是被救之人。

　　客户经理的暖心故事数不胜数。刘勤“土方法救治鼻炎客户”的故事就上过烟草报。

　　在一次市场走访中，刘勤听见客户说自己患了鼻炎，治了很多年都无法治愈。走访结束后，刘勤就打电话询问了自家亲戚，并利用空闲时间上网查询了有关鼻炎的知识，经过仔细筛选，告知客户一个能缓解并能很好调理的土办法。“其实我也知道，鼻炎是顽疾，光是吃药会产生依赖，更多的是需要在每天的生活中加以调理，小刘很细心，也很热心，特意查了资料来告诉我。平时我们关系很好，就像家人一样亲密。”上饶师院的杨老板说道。

　　被认可的大努力

　　在众多零售客户眼中，信州区局客户经理有着这样的“四不”烙印：经营不含糊、服务不懈怠，标准不降低，工作不松劲。

　　童丽菊说，“小马会经常提醒我们学习一些与卷烟经营相关的知识，所以一般烟草公司发给我们的报纸、杂志，我们也会留着，上面有一些案例和经营指导方面的东西，可以用来学习、参考。”

　　对待经营，客户经理是细心的。

　　当前，经济下行压力增大，卷烟销售上升潜力有限，面对严峻的卷烟市场形势，信州区局客户经理积极做好每一项工作，加班加点，勤走市场，力争更大的卷烟市场份额。勤走访，加大拜访频次，采取分类帮扶的模式，为客户量身定制切实可行的经营方法；常分析，针对不同品牌规格、市场类型、客户分类等方面存在的问题，分析问题存在的症结，找准解决问题的办法。

　　南门路零售客户龚礼春有建立消费者台账的习惯，会详细记录消费者有关信息，来了新品烟就及时通知顾客、重点推介，受到众多消费者的青睐。“这是客户经理方丽花告诉我的方法，很受用。”龚礼春满意地说道，“我开店的时间不算长，又处于市中心，卷烟商圈密集，竞争力大，这个方法让我以最快的时间留住了顾客、争取到利润。”

　　对待客户，客户经理是尽心的。

　　客户经理通过多种方式，及时告知零售客户货源供应策略等情况，了解掌握其经营现状，在服务上跟着客户的步调走，有针对性地指导客户合理订货，并经常听取客户对货源供应、重点品牌、客户服务、零售价格等方面的建议，推行“客户问题坐诊”，了解客户在经营过程中的困难和需求，及时解决问题，提高客户经营水平。

　　“一到店就打招呼、用手机移动平台签到，每次都按照程序来，流程很规范、服务很到位。”“林夕烟酒”店老板林夕点点头说道。

　　对待标准，客户经理是耐心的。

　　信州区局规范了工作流程，要求客户经理做好“固定动作”。走访前收集客户环比与同比销售数据，完成手机移动平台设置、营销策略优化、价格标签准备、市场信息收集及反馈表制作等准备工作；走访中加强卷烟陈列指导、客户库存指导及新品培育指导；走访后做好跟踪指导，组织客户经理定期回访重点客户，力争卷烟零售价格稳定、零售客户库存合理。同时，做好“个性动作”，注重对零售客户的针对性指导，并大力推行亲情化、差异化、增值化服务，进一步密切客我关系，提升零售客户赢利水平。

　　“多亏咱们烟草公司的客户经理了，帮我解决了不少难题，我现在懂得不少！”带湖路零售客户刘伯武乐呵呵地说道，“小鲍一直在教我怎么网上订货，怎么提升类别，刚开店不久，只有背柜，他在柜台陈列上给了我一些建议。”刘伯武是11月份新入网的零售客户，在信州区局新进大学生鲍俊的帮忙指导下，经营信心渐增。“刚开始他家没有电脑，只能电话订烟，后面有了电脑不太会操作，而且电脑经常出现故障，不会处理，我帮忙了下。”鲍俊腼腆地说。

　　对待工作，客户经理是用心的。

　　发现问题及时帮助处理，能在网上解决的立即解决，不能在网上解决的及时上门帮助解决。新入网客户存在成长周期偏长、经营状态不稳、发展后劲不足等问题，信州区局采用帮扶的办法，由客户经理入户进行订货操作演示，结合客户商圈类型分析品牌宽度、存销比、销售总量等数据，有针对性地指导客户制订品牌培育方案，并根据周边消费趋势、节日期间市场需求变化，及时调整销售策略，使其突破自身发展瓶颈，变“经营新手”为“经营能手”。

　　信州区局客户经理恪尽职守，迎难而上，敢担当，讲奉献，对工作认真负责，对客户真心实意，以自己最大的努力，为卷烟营销作出贡献。

　　有情有义有利，才能同心同德同赢。