烟草在线专稿　　众所周知，当前诸多因素影响和干扰，烟草行业面临着前卫所有的发展困难，遭遇到多方压力和挑战。“四大难题”凸显、“三大压力”叠加的严峻形势，成为困扰行业发展的阻力，也是行业急需解决的问题。而烟草行业中包含着方方面面的环节，每一个环节都对行业的生存与发展起着非常重要的作用。特别是营销环节，笔者认为非常营销环节很重要，因为即使能生产出再好的卷烟，如果卖不出去，或者不能及时卖出去，那么也是没有什么实际意义的，也是无法促进行业发展的。当前烟草行业就面临着一个“工商库存增加”的难题，这是一个需要引起营销人员思考的问题。作为肩负卷烟营销重任的客户经理，一定要高度重视，要认真思考，积极探索，从而推动卷烟营销工作向前发展。尤其是要对营销工作中涉及的几个词语进行正确的辨析，从而更加精准理解其内涵，积极开展好相应的工作。

　　一、是调查市场还是调研市场？

　　我们需要解决的第一个问题：“是调查市场还是调研市场？”大家都知道，客户经理在开展卷烟营销中，其中一项重要工作就是与市场息息相关，也就是要全面地了解市场，把握市场相关信息，并做好分析总结，进而做好营销宣传，做好零售户的售烟指导。那么客户经理是需要“调查市场”还是“调研市场”呢？“调查”与“调研”这两个词语，仅一字之差，但它们的含义却又着很大差别。

　　“调查市场”其着重与调查了解市场行情，重在“查”即使通过走访查清楚市场情况，零售户卷烟库存，消费对卷烟需求的反应和要求，零售户对卷烟供货的意见和建议等；而“调研市场”，则表明既要调查市场，还要研究市场，其重点显然在“研”字，也就是说客户经理在在走访了解市场情况信息之后，关键是针对当前卷烟市场存在的问题进行深入研究分析，理顺市场关系，挖掘潜力市场，做好相应的卷烟营销宣传指导。笔者认为使用“调研市场”较“调查市场”更为合适。因此，客户经理要清楚地认识到自己在卷烟营销工作中有一项基本职责，就是“调研市场”，即要通过认真调查市场，研究市场，通过对获取的数据进行深度分析，从而对市场做好精准判断和预测，为后续卷烟营销奠定坚实基础。

　　显然对客户经理职责而言，使用“调研市场”，其含义不仅显得高大上，更重要的是突出了一份责任，即对于市场不是走走晃晃，看一看了事，关键还在于需要深入研究，从而做出科学预测，做好谋划。

    二、是走访客户还是拜访客户？

　　我们需要解决的第二个问题是“是走访客户还是拜访客户？笔者翻阅了此前先关报道，都热衷于使用“走访客户”这个词语，而鲜有使用“拜访客户”一词。实际上这两个词也仅仅是一字差，引发的含义就有很大差别。“走访”强调的是“走走访访，访访走走”，其重点强调的客户经理要与零售户联动，要去看看片区零售户，了解他们的心理真实想法和心理需求，实际中常常是“一走了之”，没有多大实际效果。而“拜访”一词，不仅强调要“走访”，关键是其前缀“拜”字，这显然突出对零售户的尊重，对零售户的敬意。

其实客户经理心中要清楚，零售户才是真正的卷烟销售主力军，是战斗在卷烟零售前言重要位置，可以说他们卖烟认识如何，卖烟技巧咋样，特别是新品推荐能力，真假识别能力以及品牌培育问题的优劣，在很大程度上对卷烟营销工作有影响。无论客户经理卷烟营销理念树立多么先进，营销策略谋划多么严密，营销宣传组织多么精细，营销促销开展多么灵活，潜力市场怎么挖掘，其实这些实实在在的环节，这些繁琐的细节都需要零售户去操心，去完成。因而零售户也不容易，需要得到理解和尊重，需要得到安抚。因此作为客户经理必须对客户尊敬，对客户精细关爱。“拜访客户”理所当然，天经地义，没有什么大惊小怪的。

　　客户经理在卷烟营销工作中需要“拜访客户”，这不仅是自身素质的体现，更重要地是突出了对零售户的真情实感，对零售户尊重呵护。这需要客户经理放下“官架子”，杜绝“官腔官调”，要深入客户心中，与他们实现零距离接触，拉近心理距离，实现心灵碰撞。客户经理对零售尊重，也是时代发展要求，突出卷烟营销其实也是服务活动，是一个服务考验。唯有勤于“拜访客户”，才赢得客户的信赖和支持，从而提升营销质量。

　　三、是选择品牌还是培育品牌？

　　再者，客户经理在开展卷烟营销工作中，势必离不开卷烟品牌。也就是说围绕品牌说事，围绕品牌做文章，是卷烟营销的一项重要工作。因而好的品牌、合适的品牌是客户经理开展营销工作的“抓手”和基石，值得重视。那么在卷烟营销中，客户经理应该是着力“选择品牌”，进行营销，还是精心“培育品牌”进行营销呢？笔者认为应该是“培育品牌”。所谓“选择品牌”，其核心在选择方面，选好品牌就万事大吉，选而了之，选而完事；而“培育品牌”，则不仅要先选品牌，更重要的核心是要花时间和精力去培育。

　　这里谈到“培育品牌”，顾名思义比“选择品牌”含金量高得多，内涵丰富，要求甚高。要求零售户要精心培育，如何培育？一是选好品牌。客户经理要对自己前期调研市场获得的信息进行整理分析，尽心预测判断，从而选择出在片区深受欢迎、市场潜力大的卷烟品牌，作为营销宣传抓手，合理推荐。二是引导零售户做好相关品牌的销售。客户经理要把自己选择的卷烟品牌大胆地向片区客户、消费推荐。要极力引导零售户做好相关品牌的销售，让他们尽快地做好相关陈列设计，向顾客充分展示，刺激顾客消费。三是着力培育新品。客户经理要依据市场需求的不断变化，如诸如低焦微害、细支、短支、爆珠新品，要引导客户作为重点培育品牌，充分地挖掘它们的潜力，从而扩大知名度、美誉度，进而提升销量。四是要善于总结反思。对于培育的品牌，客户经理要密切关注，主要动态，特别是需求信息变化，不断调整进购。同时要特别注意总结反思售烟过程存在的短板，需要及时补充总结，纠正调整。“培育品牌”其实是一个长期的过程，这就要客户经理和零售户要有足够的认识，要打持久仗。“品牌培育”工作也需要客户经理有激情、有热情，能正确对待，不嫌麻烦，不嫌费事。其实这也就是说“培育品牌”比“选择品牌”要求高得多，也是卷烟经营户必须做到的。

　　四、是零售帮扶还是零售指导？

　　另外需要解决的问题是“零售帮扶还是零售指导？”一个零售户在经营过程中会遇到这样那样的疑惑，会遭遇一些困难，在卷烟经营中同样会遇到一些问题，需要客户经理指点。那么客户经理对零售户是的零售是帮扶还是指导呢？“零售帮扶”与“零售指导”两词，从字面看差别不大，实际上却有着很大的区别。“帮扶”偏重于帮助扶持，；指导”侧重于指引、点拨，笔者认为“零售指导”更好。

　　其实，客户经理在开展卷烟营销工作中，其中有一项职责就是引导零售积累、掌握卷烟销售知识和技巧。零售户要学会自我学习，自我总结、自我反思、自我提高，而不能也不应该完全依赖于客户经理。也就是说如果零售户长期依赖客户经理“帮扶”，那么就会显得被动，呈现惰性、甚至过度依赖症；而紧靠客户经理“指导”，那么自己就会去琢磨，去思考，去提升，主动性大大增强。所以客户经理在拜访客户过程中要针对片区零售户的不同特点，不同情况进行灵活的点拨指导，特别是卷烟进购比例、陈列技巧、库存消化、新品推荐、真假识别等方面要给予足够重视，以更好地卖好烟，好卖烟。

　　结语：客户经理正确地理解卷烟营销工作中的关键词语，有利于转变工作态度，工作作风，同时更有利于提高营销质量和效果。本文所提及的几个词语，希望能引起广大客户经理的关注和重视，从而更好地优化卷烟营销过程，促进业绩上台阶！