烟草在线专稿　　近年来，随着中央八项规定的出台、宏观经济下行、控烟越来越严，以及人们健康意识越来越强，烟草行业面临的生存环境越来越严峻。客户经理这个岗位离市场最近，每天要和客户打交道，就如同桥梁和纽带，它一头连着单位，另一头连着客户和市场。作为一名基层员工，已在客户经理岗位上工作了十来年，对此有了自己的一些认识。结合自己几年的工作实践，分享几点体会，不足之处，敬请批评指正。

　　首先，吃透吃准行业和单位发布的有关政策精神，是搭建桥梁的基石

　　卷烟销售、品牌培育、终端建设这些工作都需要广大零售户的支持和配合，如何将这些工作向广大零售户说清楚、讲清楚，让客户理解明白并支持配合，沟通技巧固然很重要，但更最关键的是自己对业务的熟悉，要对行业有关政策精神吃透、吃准，才能准确地宣讲，让客户清楚明白，各项工作才能有效推进，才能事半功倍。相反，如一知半解，或只知道个人片区的目标任务，不知道目标任务背后的来龙去脉、背后的政策信息，跟客户沟通就会出现种种状况，很难取得客户信任、理解和支持，推进效果就可想而知，甚至会引起客户的误解、抵触，而落实不下去。

　　第二，熟悉片区市场、消费和客户的实际情况，是搭建桥梁的必要技巧

　　当前，客户经理主要工作职责是培育品牌、收集市场信息、服务客户，要把这些工作做到位，不是一件容易的事情，但也不是一件难不可及的事。首要就是熟悉片区市场一切情况，这是基础。做到了如指掌、熟记于心，做到案头有一本实账、心中有一本活账，达到所有情况“一口清”的标准，才能对全盘工作统筹兼顾、有机结合、突出重点、有针对性地去开展好。对市场的熟悉，主要熟悉掌握片区市场人口状况（常驻的、流动的）、经济发展情况、文化特点、地理状况、有无影响消费的特殊事情发生等；对消费的熟悉，主要熟悉掌握片区卷烟消费容量、烟民状况、消费水平、吸食特点及习惯、对品牌评价等；对客户的熟悉，主要熟悉掌握每一个客户的店面形象、所在位置、家庭情况、客户性格特点、客户经营能力、卷烟销量及分规格情况、消费者来源等。

　　第三，做好向单位的上传和向零售户的指导工作，沟通的桥梁才会畅通

　　对于单位来讲，营销工作是以市场为导向、以消费者为中心，而市场是动态的、消费者是变化的，所有的营销决策需要第一时间掌握市场新情况、新问题，才能抓住机遇，及时作出决策，赢得市场。客户经理首先应有一双会发现问题的眼睛，应有较深的对市场信息收集和把握的敏锐感和洞察力。其次从市场上获取的信息要进行必要的统计、分类和整理，对信息真实性加以甄别和筛选，从中找出真实有效的信息，不能市场是什么信息就是什么信息。第三，对不影响上级决策，在客户经理范围内能解决的，果断自我做主及时加以解决；对有可能影响上级决策，在客户经理范围内不能解决的，要及时将信息进行反馈，给上级进行决策、优化调整决策等提供有价值的参考。

　　客户这头的卷烟销售、品牌培育工作，不是将烟卖给零售户、钱收到了就完事，需要客户经理经常性的指导，提升客户经营能力，通过客户经营能力的提升来做活市场。如何指导客户，这需要客户经理在把握市场规律、把握客户特性的基础上开动脑筋、创造性地开展工作，要根据不同客户，采取不同的方法，分类施教，才能做好客户这头的工作。

　　第四，要有些吃苦耐劳精神，加强日常学习，不断提升自己，才有能力去承担桥梁作用

　　客户经理日常拜访工作是一切工作的基础，客户拜访好不好，直接影响到所有工作的开展，但拜访工作确实是比较辛苦，特别是冬天，骑个摩托车，人都冻僵了，还有许多工作等着去做。客户服务工作又是不确定的，随时都可能接到客户电话，稍不上心，就容易遗忘、遗漏，某一项工作没有做好，就影响到单位整体工作。要做好这些工作，光靠能力水平或靠嘴皮子功夫是不够的，必须要有一点事业心和责任感，有一些吃苦耐劳和牺牲自我的精神，需要有相当的热心、耐心和细心，还需要一些自嘲和乐观精神。

　　随着行业面临的环境越来越严峻，倒逼行业业务模式不断改革创新，对行业员工适应岗位新的任职要求带来了压力。作为客户经理，同时面临着客户的需求越来越挑剔、维权意识、法律意识日益增强，这给客户经理自身带来双重挑战。客户经理要成为引领市场的角色，成为把握市场规律的角色，面对各种挑战，个人认为学习是硬道理，不断提升自己才是永恒的保障。

　　“客户经理作为职业经理人，是烟草行业最基层、最基础、最基本的岗位，是前沿服务的核心岗位，也是烟草企业和零售户之间的桥梁和纽带。对烟草企业而言，客户经理岗位工作至关重要，其工作质量的优劣，直接影响烟草企业的持续、健康发展，直接影响企业目标任务的实现”，这段话把客户经理岗位定性非常高，既提出了要发挥桥梁和纽带作用，也提出了对工作质量的要求，客户经理的工作说难不难、说易不易，要高质量完成，需要脑力和体力的双重付出。但为客户解决了问题、为单位卖出了一条烟，从中获得实实在在的快乐。相信客户经理这个岗位在各级领导的关心下，在自身不断努力提升下，一定能够发挥好基石作用，企业经营具体目标任务大厦一定能完成。