烟草在线专稿　　刘春艳今年刚过不惑之年，可是在零售界打拼已经十多年了，算得上是一个老零售人了。2002年，27岁的刘春艳从父亲手中接过零售店的重任，就这样一直坚守下来，她在零售经营中始终坚持低调做人，低调做事，将平凡的零售活动踏踏实实做好。她从零售的第一天开始就立志要从小事做起，从身边事做起，重视零售经营中的每一个细小环节，扎扎实实地严把零售每一关口，热情真诚地对待每一位顾客，同时又勤于学习，善于思考，精于积累。

　　刘春艳的超市位于安徽省潜山县水吼镇天堂村，其实地理位置并非十分优越，周边的零售环境也算不上十分好，然后就是这样一个普普通通的零售户，十多年却将她的零售超市装扮得漂漂亮亮，将零售经营搞得有声有色，彰显出平凡零售户的不平凡之举。体现了出刘春艳高超的零售智慧和精湛的零售技巧。这充分表明，尽管当前随着零售超市逐渐增多，零售竞争压力不断加大，只要我们零售户用心对待，精心打理，完全可以在平凡的零售岗位上作出不平凡的业绩。下面让我们一起来欣赏刘春艳的零售经历，共同来分享她的零售故事，希望广大零售户能从中受到启发，从而为做好自己的零售经营奠定坚实基础。

　　一、家庭变故，孝心赢得赞誉。

　　2004年4月，此时刘春艳经营零售店已经快2年了。零售店在她的精心打理下，正走上良好发展态势。然后的不幸的一天晚上，她的54岁公婆却突发脑溢血，虽然经过医生的全力抢救，但是仍然卧床不起。而此时他的公公已经去世3年多了，丈夫又在距离家20多里的单位上班，服侍公婆的重任就落在刘春艳的肩上。刘春艳既要守店，又要照顾公婆的生活起居，端茶倒水，洗澡换衣。刘春艳对此做了一个合理安排，她每天早上早早起床，帮助公婆换洗一次之后就开始做饭，然后守店，并利用间隙给公婆翻身，晚上吃过饭后还要给公婆洗澡擦身，再洗衣，每天基本上要到12点休息，有时还要琢磨着如何给公婆提高营养。

　　丈夫看着她忙绿，自己又难以为她分担什么，怕拖垮了她的身体，也曾多次提出叫她将零售店转让，可是好强的刘春艳没有同意，她坚定一个信念自己能行！就这样边照顾公婆边开店，以坚持就是10年。由于在她的精心照顾下，卧床10多年的公婆身上皮肤没有半点腐烂生疮，公婆经常感激地对来看她的人说：“媳妇，胜似女儿”，口口声声夸赞自己的媳妇好。刘春艳无怨无悔服侍生病的公婆，其孝心感动了周边人，赢得了周边邻居的赞誉，实际上她的孝心举动为自己的生意赢得了客源，许多人路远的人也纷纷慕名而来光顾零售店，不是为了别的，主要是感动于她的孝心，前来购物也是表示顾客们心中的一份敬意。刘春艳对于这些顾客也常常给以一些优惠给予回报，主顾之间也就形成了良好的关系。一些顾客还把她孝心服侍公婆的故事将给别人听，相互传递正能量。

　　二、恪守诺言，热情赢得信任。

　　刘春艳自从零售经营之初，就给自己立下规定：公平零售，诚信经营，善待每一位顾客。十多年来，在零售经营中刘春艳始终恪守自己的诺言，努力做好自己的零售。她店里的每一件商品都是明码标价，让顾客真真切切地感知，明明白白消费。顾客不分男女老幼，都是一视同仁公平公正对待。同时刘春艳还在经营中坚守诚信，她说自己说的话就要按时兑现，自己做的事要负责到底。只有言而有信，才能让人信任，也才能赢得顾客信赖。尤其是对那些年老体衰，身体残疾的顾客，更是关照有加。

　　记得有一次，一位70多岁的老人进店购物时，刘春艳看到这位客人气色不对，同时听到他说话气喘嘘嘘，于是急忙搬来一把椅子叫老人坐下，老人坐下后告诉刘春艳，自己可能是心脏病复发，感觉胸部难受，呼吸困难。于是刘春艳一面赶紧和镇卫生院联系，一面就询问老人家里电话号码。卫生院医生及时赶到并对老人进行了抢救，建议老人住院治疗。刘春艳先前垫付了100元车费，同时又和老人亲属联系。医生告诉病人家属，老人心脏病很厉害，若再迟几个小时的话估计就有生命危险了。

　　家属对刘春艳深表谢意，事后还送来一面锦旗“做零售有爱心，视顾客为亲人。”刘春艳将这面锦旗挂在店内激励自己。其实这面锦旗，也就是无声广告，顾客看到之后都树立起了大拇指。发生在刘春艳身上的这样故事还很多，也正是她的这份执着、她的那份热情，赢得顾客的好感和信任。许多顾客都说：“在刘春艳店里购买，特别让人放心。”其实，零售户难得就在于以自己的一些举动赢得顾客的信任，这样自然而然也就为自己赢得了客源，零售经营能做到如此，怎么还愁做不好生意呢？

　　三、做好细节，真心赢得支持。

　　刘春艳在零售经营中，经过十多年的积累和摸索，也总结出一套自己的经验。那就是特别注重做好细节，她以真心赢得顾客的支持和信赖。在刘春艳看来，零售无小事，事事都重要。零售细节多，节节需用心，切不可疏忽，不可大意。她在零售中特别注意哪些细节呢？

　　一是迎接客人之时做到热情真诚。也就是当顾客进门之时，刘春艳总是微笑起身相迎，然后注意倾听顾客需求。

　　二是注意和顾客交流时说话语气。刘春艳对待顾客很和善，她说话语气温柔，富有亲和力，同时更主要不直接与顾客争辩，尽量尊重顾客。她说：自己常换位思考，假设自己是一名顾客，我也希望零售户对我热情真诚。因此，她不过分夸张、吹嘘自己的商品质量如何如何好，也从不说别人的商品质量怎么怎么的差，她习惯微笑者告诉顾客，您用一用就知道质量咋样呀。

　　三是重视卷烟销售。刘春艳非常重视卷烟销售，在她看来，卷烟是人际交往的一种常见的道具，努力做好卷烟销售对于零售户是非常重要的，它不仅让零售户直接从中获利，更重要的是还可以吸引顾客。因此刘春艳在卷烟销售上善于下功夫，严把卷烟进口质量关，坚持从正规渠道进购卷烟，从源头上严把卷烟质量。同时科学做好品种搭配、做好陈列设计，以优美奇特的方式吸引顾客，由此赢得顾客的兴趣。

　　四是在服务环节上下功夫。刘春艳总是周到精细的服务对待每一位顾客，想顾客所想，急顾客所急。让顾客处处觉得受到尊重，时时感觉受到真情，她就是凭着这份真心赢得顾客的喜欢。

　　四、力助公益，爱心赢得美名。

　　刘春艳不仅是一个有孝心的零售户，是一个诚信热情地零售户，同时更是一个充满爱心的零售户。在十多年的零售经营中，刘春艳感到自己受到了周边居民的关注，于是也积极寻思要有所回报。尽管前几年，公婆病在床上，吃药需要花钱，孩子上学需要花钱。但是她依然在自己的家庭收入中挤出一些资金帮助那些需要帮助的人，力所能及地做一些公益事业。

　　自2010年开始，每年过年为自己的村子里7-8为五保户提供一袋米、一桶油和5斤猪肉，仅此一项至今将近花费5000多元。2013年村子小学改建教学楼时，她个人捐款3000元；另外去年过年还花2000多元为老年鼓乐队购置了服装和部分乐器。刘春艳就是这样，热心公益事业。实际上，她的家庭生活也并非那么富有，超市收入与丈夫的工资收入一起一年不足十万元，而儿子刚刚在上海购买一套房子，还有50多万贷款未还清。不过在刘春心中，自己的家庭收入基本稳定，自己做的事也只是近了一点微薄之力，她的这份爱心为自己也迎来更多的点赞。

　　结语：

　　采访完刘春艳，我也被她的那份真诚、那份执着、那份坚强和爱心所感动。刘春艳是一位平凡零售户，可在零售岗位上做出了不平凡之举，也就是她的这些不平凡之举反过来为自己赢得了客源，赢得了生意。衷心祝愿刘春艳的零售经营越来越好，生意日益红火！