随着信息技术的快速发展,数字化政务服务在带来便利的同时,也给部分老年人带来了“数字藩篱”。为积极应对这一现状,切实解决辖区内老年人在办理烟草相关政务服务事项中遇到的困难,江西省南昌县烟草专卖局推出一系列适老化政务服务改革措施,为老年群体提供更贴心、更便捷、更高效的服务。
窗口设施优化,服务更暖心
“大娘,您先坐这,待会儿会有工作人员来给您解答相关政策,您也可以戴上老花镜自行浏览一下办事细则。”窗口工作人员徐玉珍耐心引导刚刚进来的老人家坐在等候区。
南昌县烟草工作人员正在帮助老年人客户办理业务
为了尽量减少数字化操作流程,让老年人能够顺利办理业务,南昌县烟草加强了线下服务渠道的建设,在政务服务大厅设置专门的老年人服务通道,配备经验丰富、耐心细致、精通方言的服务人员,为老年人提供“一对一”的全程指导和帮办服务。同时,政务服务大厅还配备了相应的老花镜、专门座椅、靠垫、医疗用品等设施,尽力为老年人营造舒适、便捷的办事环境。
“触屏手机实在不会用,也看不清上面的字,只好来现场办理,好在烟草服务人员很耐心周到,对老年人也很友好,很快就把问题都解决了。”零售客户刘长红说道
上门实地指导,服务更安心
“腿脚不好,孩子也不在身边,幸好烟草工作人员会上门进行服务,帮忙解决了燃眉之急。”每月月初,南昌县烟草专卖稽查人员都会走访老年人客户,上门帮助他们处理一些紧急事宜,指导他们在线上操作许可证的办理。
南昌县烟草政务服务人员在居民区实地走访老年人客户
“虽然会用智能手机,但怎么申请,该交哪些材料,遵循哪些流程,一直都没搞清楚,也多亏了鲁队长上门带着操作了一遍才学会。”幽兰镇郑家自然村零售客户肖英颇有感触。
针对部分老年人行动不便、操作困难的情况,南昌县烟草主动提供上门服务,通过市场走访和数据调取充分掌握老年零售客户的服务需求,并指定专人对接。此外,为让老年人更好的了解相关政策和业务办理流程,南昌县烟草利用上门走访发放简单易读的宣传手册,并定期组织专题访谈,使用通俗易懂的语言向老年人介绍法律法规、许可条件、流程等内容,及时解答老年人的困惑,真正做到服务到家、服务到位。
受理权限下移,服务更贴心
“我家是南矶山的,不懂网上申请,去县烟草政务服务大厅办事又太远,既不方便又耗时耗力的,现在好了,在蒋巷网点就可以受理,方便快捷多了。”蒋巷网点零售客户许老先生说道。
南昌县所辖区域大、零售客户多,一些地方较偏远,老年人现场办理许可证相关事宜极不方便。对此,南昌县烟草积极探索政务服务改革举措,将部分服务受理权限下放至更低层级,让老年人在家门口就能享受更加便捷、高效的政务服务。此外,南昌县烟草积极与当地社区合作,建立联动协作机制,联合社区工作人员开展宣传与初步咨询指导,充分拉近服务距离,持续凸显“银发关怀”。
下一步,南昌县烟草专卖局将继续关注老年群体的需求,不断优化和完善适老化政务服务机制,让便捷化之路更加宽广、更加平坦的同时,也让老年人在数字信息化发展中收获更多的幸福感、安全感。
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