2020年年初，新冠肺炎疫情突如其来，打乱了正常的经济社会发展节奏，给企业生产经营带来挑战。上海烟草机械有限责任公司不惧考验，通过健全服务响应机制、成立专家小组、创新服务模式等多项举措，全力以赴做好服务，有效满足了用户需求。

01、昼夜待命 快速响应

“可否尽快组织调试人员到南京进行ZB416A设备调试？”2020年2月10日，复工复产第一天，上海烟机公司就收到江苏中烟工业有限责任公司南京卷烟厂的调试需求。

图为近期上海烟机公司应江苏中烟工业有限责任公司南京卷烟厂要求，派专人专车调试该厂ZB416A细支包装机组，短短一周时间，调试人员解决了小包盒盖开胶、铝纸润滑油喷涂、小透明纸泡皱等问题。

复工复产前，上海烟机公司就启动了全天候服务响应机制，要求全体营销人员保持24小时手机畅通，确保第一时间获得用户紧急需求信息，及时满足用户个性化需求。得知南京卷烟厂的服务需求后，他们迅速响应，营销中心与总装制造中心协调安排，工会、人力资源部等部门做好个人防护和交通等后勤保障。调试组王清、唐玺君、包华言主动请战，承担了这次调试服务任务，以最快速度赶赴南京开展调试工作。

这是疫情发生以来，上海烟机公司首支外派的ZB416A调试队伍。按照疫情防控要求，此次设备调试没有卷烟厂人员辅助配合。王清、唐玺君、包华言他们一边调试设备，一边整理废品烟包，做好现场清洁工作。为了减少不必要的接触，他们累了就坐在机台周围休息，渴了就用电壶烧水喝。

经过两周的持续努力，他们解决了小包盒盖开胶、铝纸润滑油喷涂不均匀、透明纸褶皱等问题，并对ZB416A机组上胶的位置及上胶量、双通道松紧等进行调整，有效改善了透明纸褶皱、擦伤等外观质量问题，使得小盒、条盒在线检验平均得分达99分以上。此外，他们还对C800-BV部分热封轮进行了更换，使得设备整体运行速度达到了500包/分钟以上。

3月4日，上海烟机公司再次派出以李文刚为组长的ZB416A调试队伍前往南京。经过两组人员的不懈努力，5月28日，南京卷烟厂第一组ZB416A包装机组顺利通过验收，机组三天平均有效作业率保持在93%以上，刷新了国产高速细支烟设备的纪录。

02、专家小组 专业诊断

ZB416系列包装机组是集高速、稳定、智能为一体的国产关键装备，是行业包装技术装备升级的标志性成果，为行业高速包装设备升级换代提供了支撑。

为持续保障这一系列设备稳定运行，更好满足用户需求，2020年6月10日，上海烟机公司成立了ZB416系列产品专家小组。专家小组由ZB416系列产品技术负责人刘伟忠任组长，共13人，汇集了公司相关产品技术专家、调试专家和质量专家等精干力量。

“从专家小组成立之后，很多难题都迎刃而解。”营销中心售后服务副经理姜晔如是说。例如，南京卷烟厂设备管理人员反映ZB416A商标纸涂胶有偏移。专家小组立即赶赴现场，听取了车间现场技术人员的情况介绍，并对上胶辊部件进行了细致检查。根据这些情况，他们迅速作出了精准判断，指导现场技术人员进行调整，问题很快得到了解决。

据统计，专家小组自成立以来，先后6次出行，策划实施了多项服务方案，解决了广西中烟工业有限责任公司南宁卷烟厂、河北中烟工业有限责任公司石家庄卷烟厂、南京卷烟厂ZB416系列产品在运行中的难题。

03、现场巡访 主动服务

为帮助用户精准把握设备使用状况，解决设备使用过程中的痛点、难点问题，2020年9月，上海烟机公司创新服务模式，推出巡访服务。区别于传统服务模式，巡访服务的特点在于：主动帮助用户发现设备潜在问题和提供个性化解决方案，主动帮助用户提升技术人员技术水平，主动发现和满足用户潜在的需求，为保障设备全生命周期的高效稳定运行提供支撑保障，持续提升用户体验。

巡访服务的第一站是湖南中烟工业有限责任公司长沙卷烟厂。4天时间里，巡访服务组协同长沙卷烟厂设备管理人员，对两组在线运行的ZB48机组进行了详细诊断，发现了主传动箱凸轮磨损和大透明纸切刀部件老化等问题。巡访服务组提出了初步解决方案，并协调公司派遣专门服务团队，迅速解决了这些隐患，得到了长沙卷烟厂的认可。

“上海烟机提供的主动巡访服务，帮我们及时发现和解决了设备隐患，保证了设备稳定高效运行。这样的服务很贴心。”长沙卷烟厂设备管理员喻树洪评价道。

此后，巡访服务组又陆续完成对南宁卷烟厂、石家庄卷烟厂、南京卷烟厂和内蒙古昆明卷烟有限责任公司的巡访服务，帮助用户及时诊断和处理了设备隐患。

在生产现场，巡访服务组发现，部分设备管理人员对新设备和新功能部件的操作与维保水平有待进一步提升，对上海烟机公司最新技术研发和应用成果不太了解。对此，他们结合实际组织开展了现场指导培训。

“今后，我们将重点关注ZB416系列产品及其他设备的使用数据和用户反馈意见，结合现场巡访中发现的问题，积极改进与优化设备功能，不断创新服务模式，为用户提供精准的、个性化定制的服务与解决方案。”上海烟机公司副总经理胡颢说道，“只要用户有需求，每一次，我们都全力以赴！”