众所周知，卷烟客户经理是沟通烟草公司和卷烟零售户之间的重要纽带和桥梁，地位特殊，作用重要。客户经理肩负着学习宣传国家烟草政策，调研市场，搜集信息，依法向客户传授卷烟营销知识和技巧，指导零售户做好卷烟销售，推动行业发展的重要职责。客户经理工作态度如何，与客户沟通咋样，不仅影响到卷烟零售户的积极性和主动性，也影响到卷烟营销效果和行业发展问题。

　　俗话说“铁打的营盘流水的兵”，因工作实际需要，一个片区的客户经理不可能长期固定，有可能时常调换。而新客户经理初来乍到如果不能很好地与客户间和谐“磨合”，就容易产生隔阂，积大地降低卷烟营销效果。

　　最近笔者就发现一个零售微信中，不少卷烟零售户对新来的客户经理牢骚满腹，抱怨声声，认为无论是工作态度和工作方法都没有之前的客户经理好。很明显隔阂很深，既影响双方心情，也影对卷烟营销。眼下已经进入春节销售“黄金期”，零售户和客户经理间尽快修复隔阂，创建融洽和谐的关系，不仅重要而且必要。那么，如何有效突破与新客户经理的隔阂呢？下面探讨隔阂产生原因和处理对策。

　　从零售户的角度看，主要表现有恋旧心理和过分依赖，从而导致与新客户经理之间产生隔阂。

　　表现一：恋旧心理

　　一些零售户由于和前任客户经理打交道时间长，通过长时间的磨合，零售户对前任客户经理的性格特点了解的一清二楚，对其工作能力和工作态度、方法表示认可。彼此信任，互相尊重，达到步频一致，印象深刻。而一旦换来新客户经理，可能与之前的客户经理存在性格差异和能力差别，甚至在某些方面明显弱于原客户经理，这让零售户会不由自主地产生“恋旧心理”，脑子里挥之不去的都“前任”的好，“后任”差，对“前任”总是想到他的优点和长处，而对“后任”想到的却是缺点和不足。于是心中充满抱怨，甚至不满。情感上难以合拍，心理上难以接受，自觉不自觉地和新客户经理产生心理距离，如若得不到及时纠正，毫无疑问对卷烟营销极其不利。

　　对策：首先零售户要服从烟草局工作安排，从心理上接受客户经理已经更换的事实。更换客户经理是烟草公司根据工作需要做出的调整，不是自己想不换就不换的问题，尽快在“恋旧”和“迎新”中寻找平衡点。其次，零售户要学会宽容和包容。人无完人，每个人都有长处和不足，零售户要包容新来客户经理的缺点和不足，多想他的好处，尊重客户经理人格，尽快适应并积极支持。再者，零售户要学会换位思考，多想客户经理工作的不易，将心比心，找好共同爱好和兴趣点，加强沟通交流，以缩小心理距离。

　　表现二：过度依赖

　　也还有一些卷烟零售户对客户经理过分依赖。在卷烟经营方面完全听从客户经理的“指示”和安排，客户经理说该怎么搞就怎么搞，不能怎么做就不做，没有自己的思考和主见，更无从谈创新和特色了。正是因为对客户经理的过度依赖，这些零售户在卷烟经营方面从不“操心劳神”，即使业绩平平也感到心满意足。

　　客观地说如果卷烟零售户对客户经理过度依赖，就会容易产生懒散心态，不愿作为，不想作为，进而不作为。习惯了照搬照套，习惯了机械模仿，一旦换来的新客户经理在卷烟营销指导方面，不想对客户包揽一切“过多干预”，不愿百依百顺“细心照料”，于是就容易引发零售户的失望和不满。甚至心生怨气，产生摩擦和隔阂，严重影响卷烟营销工作顺利推进。

　　对策：作为零售户要切实纠正自己的“懒”作为思想。在卷烟经营方面，要清楚地认识到客户经理只能宣传政策，发挥启发引导作用，辅助做一些服务工作，而决不能完全依赖客户经理。诚然客户经理理论知识丰富，但实践中变化多，如品牌培育、热情待客、陈列设计、灵活促销等方面，还是需要零售户自己去摸索总结，要保持头脑活络，积极创新服务，随机应变，才能赢得客户的信赖和支持。

　　从客户经理方面，主要存在孤僻冷漠型和随意马虎型，从而导致与客户交流不畅，影响营销工作的开展。

　　表现一：孤僻冷漠

　　实际中，有一些客户经理由于性格内向，不善交流，因言语不多又不苟言笑，让人感觉非常冷峻。于是给零售户产生一种孤僻冷漠的印象，从而不愿意和客户经理进一步交流。但有的对零售户要求却异常严格，规矩多，要求多，让客户反感。严格地讲这样不善交流的人员是不宜担任卷烟客户经理岗位工作的，毕竟客户经理必须和客户打交道，指导零售户，没有良好的语言功底和交流艺术，是难以博得零售户好感的。但是往往由于基层烟草公司缺乏人手，或者其它因素，致使公司又不得不安排这些人担任客户经理。

　　其实卷烟零售户在从事卷烟经营时需要有正确的认识，需要耐心和激情，尤其是在当前卷烟经营遭遇巨大压力和挑战的情况下，更需要零售户有信心有毅力，有不畏艰难的探索和创新精神。为此需要客户经理赞赏、激励、引导和刺激，才能让客户保持激情，进而产生做好卷烟的动力。客户经理的孤僻冷漠成了卷烟营销的绊脚石，必须加以纠正。

　　对策：建议烟草公司要认真做好客户经理岗位人选的选择，慎重用好人。要把最合适的人用到最重要的岗位上，才会产生理想效果。为此烟草公司要加大卷烟营销队伍建设，尽量选拔好年富力强、头脑活络，敢吃苦愿担责的优秀人员承担卷烟营销工作。非必要尽量不安排性格冷漠、不善言谈的人担任客户经理，由于客观原因所限不得不安排的话，必须扎实做好上岗前的培育，尽量做到胜任才使用，否则应该提高报酬让能力强的人一岗多责，多承担一些片区工作。

　　表现二：随意马虎

　　还有一些客户经理性格随意，工作马虎敷衍。在他们看来卷烟经营非常简单，人人都会。何况若做好卷烟销售，零售自己能从中直接受益，皆大欢喜，何乐不为？于是在卷烟营销时散手不管，放任自由，零售户爱怎么滴就怎么滴，想咋样就咋样。这种工作马虎敷衍，不能说他们能力不足，也不能简单评判他们不能胜任工作。只能说他们思想认识不到位，工作缺乏敬业精神，态度不端正，缺少务实、细心、谨慎，责任心不够。客户经理过分的放任实际就是不作为的表现，也是对客户不负责的体现，这样的客户经理肯定会不受那些事业心强，零售态度端正，积极性和主动性高的零售户欢迎，产生隔阂不足为奇了。

　　对策：烟草公司要加大对客户经理的营销工作的考核，要制订出科学合理的考核方案，细化考评环节，严格奖优罚劣，要让那些有热情、有能力，爱岗敬业、也就突出的客户经理有获得感，有成就感。从而以点带面，带动一批相互竞争，推动营销新格局！

　　结语：实际上客户经理与零售户之间若有隔阂，与双方都有关系，双方都要做好自我对照剖析，并积极反思整改，接受监督，敢于批评和自我批评，这样才有利于破除隔阂，推动卷烟营销顺利开展。

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