客户服务无小事，一枝一叶总关情。近年来，江西宜黄烟草持续深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，以实际行动打通客户服务“最后一公里”，进一步提升服务技能，优化服务质量。

了解服务需求，让服务更精准

“张老板，最近生意还好吧？有遇到什么困难吗?”

“李老板，对我们近期下发的通知、政策有什么不理解的吗?”

图为营销人员开展客户服务需求调研

为切实查找客户服务过程中的盲点和薄弱点，宜黄烟草依托“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动开展，通过入户调查、电话调查、问卷调查等方式收集服务需求信息，精准识别客户需求。同时，以驻店服务为契机，营销人员根据零售客户店铺位置、商圈特点、消费群体特征等因素，对店内布局、陈列等进行指导。通过驻店帮扶，切实了解零售客户在经营中的疑难困惑，与客户一同想办法、解难题，切实提升客户经营能力；与消费者面对面交流，准确把握市场变化趋势，为提高服务和产品的质量提供信息支撑。

提升服务能力，让服务更专业

为进一步提升营销人员服务客户的能力，近年来，宜黄烟草通过加强理论学习、业务培训及团队互助等不断强化营销队伍建设，激发队伍活力。

图为营销人员开展业务情景模拟

结合行业最新政策及工作要求，定期组织营销人员开展“业务大讲堂”“人人上讲台”活动，通过业务知识讲授、应知应会测试，促进业务知识与工作实践深度融合，巩固营销人员理论基础知识；针对实际工作中普遍反映的难点和棘手问题开展业务情景模拟，围绕客户服务、终端建设、品牌培育、投诉处理等方面进行探讨，优化完善营销服务措施，共同解决业务工作中遇到的难点问题；建立营销人员“传帮带”制度，由经验丰富的老营销人员“一对一”“手把手”对新进营销人员进行指导帮扶，使其迅速熟悉各项业务流程；每月评选“营销之星”，充分发挥头雁效应，带动群雁齐飞，不断推进营销队伍由“保姆式管家”向“经营式管家”转型升级。

优化服务质量，让服务更贴心

乡村振兴战略的深入实施为农村客户提供了更多的机会，但农村零售客户普遍年龄较大，行动力较弱，经营条件及形象往往未能达到理想标准，对此情况，客户经理主动作为，帮助这些老年零售客户清理柜台、整理店面环境、做好各类商品的陈列并贴心更换价格标签。这些看起来微不足道，但对于老年客户来说，却带来了极大的便利。

“真的要感谢烟草公司的客户经理，我年龄大了，有些货到了我都搬不动，就随处放在地上，他们经常来帮我整理店铺，还帮我把所有商品都标好价格，免得我记性不好卖错了价格，现在不仅店铺更干净整洁了，就连生意都越来越好了。”王大爷充满感激地说道。

服务没有最好，只有更好；满意没有终点，只有起点。下一步，宜黄烟草将继续深耕客户服务理念，不断优化服务品质，创新服务模式，共同探索服务客户的新路径、新策略，让服务更高效，让客户更满意。