客户满意度关系到企业的核心竞争力和发展，江西省庐山市烟草专卖局主要领导一直高度重视客户满意度，要求营销人员在认识上要提高、在思想上要转变、在服务上要细心，更是要求营销人员从更高的层面来理解“用情、用心服务”的重要性。

廉洁有“恒心”

“老板，最近生意还好吗？什么烟销的比较好呀？”

“哦，郑经理来了！生意好着呢！来，抽根烟。”

“谢谢！我们不能抽您的烟。”

营销人员是企业与客户接触最为密切的“桥梁”，也是廉洁风险最高的岗位。庐山市局领导总是跟营销人员说：“你们是代表了烟草人的形象，要时刻注意，不要为了一点蝇头小利而失去底线原则，那样会得不偿失！”要求营销人员严格落实好市局胡经理“不抽客户一根烟，不喝客户一瓶水”的要求。

打铁还需自身硬，只有在自身清正廉明的前提下，才能“公平”地管理客户、服务客户。

服务有“耐心”

自从开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动以来，对于做好客户服务，我个人也在慢慢转变观念。在推进书记领航项目中，有的客户配合意愿不强，有的持等待观望态度。对于遇到的各种问题，主要领导人总是带头谋划、主动靠前解决。得益于她的言传身教，我也学到了许多。在“靓丽星子镇”打造过程中，有位年纪较大的客户刚开始不想参与并百般推诿，出样是老大难的问题。在协助改造的前期，他还时常对我讲：“我这样的出样和摆放更接地气，老百姓就喜欢我这样的随意性”。于是我协同客户经理程盛峰连续上门，面对面交流谈心，带他参观实例展示，宣讲“环境就是盈利点”，帮助其解决思想顾虑。现在，我每次到他店里走访，他常对我说话的就是：“谢谢你们的指点！顾客都夸我店里形象好，看着舒心。现在不止卖烟生意更好，其他货物也好卖了。每个月比之前都能多挣不少呢！”

工作有“重心”

“老板，您知道您卷烟经营的盈利情况吗？”

“知道啊！郑经理。我今年的毛利率都在16%以上呢！”

“那您对我们的服务还满意吗？”

“非常满意！卖烟又干净又轻松，货都送到家，我有什么理由不满意的？”

我非常注重帮助客户算好两本账——经营利润账和违法违规账，引导客户诚信守法经营；提升客户对卷烟经营和客户服务的满意度。

近期，在营销子系统上线之际，我特别针对年龄较大的客户，录制了操作视频和图文进行指导，确保了每一位客户顺利订货。

“没有你这个操作流程的视频，我可能烟都订不到。谢谢你们的细心！”多为客户这样对我说道。

管理有“爱心”

在管理和服务的客户的同时，我们也常怀爱心。

客户经理石小金在日常拜访中，了解到辖区一位客户除了本人身体有肢残以外，妻子和孩子身体也都存在不同程度的缺陷，全家的收入都靠小店的经营维持，目前家庭有两人仍在拿“低保金”。庐山市局主要领导得知此事后，建议全体员工开展爱心捐助活动，并说：“要力所能及地帮助客户解决一些实际困难，担起烟草人的社会责任”。

当客户拿到捐助时，满眼含泪的说：“你们烟草人真好！不但指导我怎么去经营卷烟，还如此关心我的家庭情况。真是谢谢你们！”

点点滴滴的细节，让我看到，要使客户管理和服务达到最大程度的满意，不能仅局限于我们“到了就算干了”的想法。我们还应适时的转换角度，站在客户的角度去思考：什么是客户需要的有效服务；哪些东西是客户想知道的；哪些是我们必须要去及时做的。

从“心”开始，做有“温度”的服务——让客户更满意，我们在行动！