江西吉安烟草紧密围绕客户需求，按照市局(公司)“把零售户满意度摆在优先位置”工作要求，群策群力，全身心投入到为客户服务的各项工作中，办实事、重调研、探新路，有效提升了客户满意度工作的标准和水平，为客户送去春的温暖。

客户的笑脸让我们工作更有动力

“杜经理来了啊，赶快进来坐，喝杯茶。”年后上班第一天，吉州区烟草局客户经理杜鹃来到经营户温兰香的小店，迎接她的是热情洋溢的笑脸。

温兰香的杂货店开在郊区城乡结合部，腿脚不方便的她抱着试试看的心理，在2022年申请办理了卷烟零售许可证。了解到她的困难，吉州区烟草局专卖人员，不仅在最短时间内按规定完成了审核、审批手续，并且送证上门。在春供期间吉州区烟草局(分公司)开展的“三送”(送祝福、送服务、送温暖)活动中，客户经理杜鹃专门抽出了一天时间来到她的铺子，帮她调整货柜、改善陈列，进行经营指导。“非常满意！证办下来不但增加了我的收入，而且也感受到了烟草公司给我的温暖和帮助！” 温兰香开心地说。

图为吉州区烟草（分公司）客户经理杜鹃在客户店内进行经营指导

服务客户也要持续发力、久久为功。正是有了这样的理念，春节结束后，吉安市烟草局(公司)新一轮的客户服务工作迅速启动。针对客户所面临的各种问题，各单位重新梳理客户帮扶清单，利用电话、微信和到店服务等形式，解答客户关于终端运行、店铺形象和商品陈列等方面疑问，让服务有的放矢。“事情是比以前要多一点，但是每次去跑市场，看见他们解困后的一张张笑脸，感觉更有动力了。”客户经理杜鹃说。

深层次问题要靠创新来系统解决

“入店访客打通了服务的‘最后一公里’，而整体服务质量的提升，解决深层次问题还是要靠创新来系统解决。”吉安市烟草局(公司)营销中心主任熊文奎说。为了整体解决全市客户服务工作的“堵点”与“难点”，吉安市烟草局(公司)以多种形式，精心组织、积极推动相关创新工作的开展，对有价值的选题立项进行支持，激发了员工开展创新工作的热情，缩减了客户问题反馈的层级，提高了问题解决的时效。

2022年开展的“提升客户对营销策略知晓度”QC课题，以一线员工和服务对象为调查主体，从满意度调查中的弱项出发，询意见、问建议、提办法，整体解决客户反映的普遍性问题。“在课题前期的原因分析中我们发现，不少客户反映不太清楚公司的供货信息，因此我们在客户使用的终端上推送货源投放策略，对单个客户营销策略进行点对点弹窗推送。功能运行后，相关指标的满意度水平有了明显提升。”课题组负责人、市局(公司)营销中心副主任罗嘉说。通过在全市系统推广应用此项QC成果，客户对营销策略知晓度由之前的70%提高到97%。

“我们将针对课题推广过程中发现的问题进行抽样回访，对项目成果进行检验，围绕改善效果不明显的指标继续寻求解决方案。”罗嘉说。

以先进技术和亲民手段完善客户服务

网络化、数字化为新时代客户服务提供了更完善的技术支持。为了更好的实现“数据多跑路，客户少跑腿”，吉安市烟草局(公司)除了充分利用“赣服通”平台和企业微信开展数字化专卖、营销业务，还对相关应用进行完善创新。

如何以先进技术和亲民手段完善客户服务一直是吉安市烟草局(公司)思考的问题。2022年疫情期间，受客观因素影响，零售户接货困难，为了精准高效的完成特殊时期的配送工作，吉安市烟草局(公司)组织力量对相关信息系统进行升级，及时推送卷烟配送在途信息(包括客户信息、订单信息和预计到达时间等)，在距离零售户1公里左右开始推送消息，帮助经营户了解配送动态信息，节省接货时间。如今，这个广受好评的服务措施，继续在物流配送中发挥作用。 

图为永丰县烟草（分公司）配送人员为客户讲解如何确认收货

为了提高营销内容的知晓度，吉安市烟草局(公司)还围绕客户关注的客户分档规则、货源投放相关策略等信息，使用群众易于接受的方式，专门制作相关内容的短视频，通过网络平台发布推广。“以前他们总是来店里跟我讲，记也记不住，现在视频一看，好懂又好记。”遂川县客户冯满生说。

“如果说市场是‘考场’，客户服务各项工作要求是‘考卷’，那么烟草干部职工就是‘答卷人’，广大卷烟零售客户就是‘阅卷人’。”吉安市烟草局(公司)党组成员、副经理高友根如是说。在国家局开展的2022年度行业零售客户满意度调查工作中，‘阅卷人’给吉安烟草的评分是96.96分，同比提高了8.75分，该项工作在全省系统的排名也由上一年的第九位攀升到第四位。

吉安市烟草局(公司)将继续以执行力提升、创新力培养为核心，坚持把客户满意度摆在优先位置，不断增强一线员工的服务意识、服务能力和服务水平，深化客户信用体系建设，优化客我关系，让“阅卷人”更加满意。