服务是一门艺术。俗话说：良言一句暖人心。一句优美的服务语言往往能化干戈为玉帛，让我们的服务魅力得到彰显。一项真诚的服务行为能让人如沐春风，让人生发信心。对此，一个优秀的客户经理在走访客户时总能用优美的服务语言和优质的服务态度来提升与客户的情感沟通力，从而赢得卷烟零售客户的信任，得到卷烟零售客户的支持与肯定，那么，一般来说优秀客户经理是在服务客户中是怎样用优质的服务来与客户增进感情、拉近距离，进而产生共鸣的呢？让我们听一听四位优秀客户经理的做法与体会。

客户经理王某：用安慰帮助客户化解烦心事

多年的走访让我发现，在日常经营中，由于多方面因素影响，我们的零售客户都会遇到各种各样的烦心事和窘迫事。每当我在走访时到店时，客户就会把我们当成他的知心人一样向我们倾诉其烦恼。面对客户的烦心，我不但不会厌烦，而且会耐心细致地听其倾诉。倾听完之后，再根据客户的具体情况，想方设法去给他们以安慰，尽力把他们从烦躁的心态中解脱出来，让他们得以摆脱焦虑，以积极的心态投入经营。记得有一次走访中，一位客户正在家里发生的一点小变故而忧愁，不愿意跟我沟通，也无心顾及卷烟零售经营工作。面对客户的愁容，我就用安慰的语气跟他说：“有什么事情你可以跟我讲，我愿意当你的倾听人和知心人。”当客户听到我的话以后连忙说：“谢谢！”从那以后，每当我走访到该客户时，我就会多花点时间与他进行心灵的沟通，用他喜欢的方式给他以心灵的抚慰。不长时间，此客户就从焦虑的困境中走了出来，卷烟经营也恢复了正常。后来，在我们的真诚服务下，该客户的经营信心越来越高，经营业绩也越来越好，他逢人便说，烟草人给了他们优质的服务，他们没任何理由不配合我们的工作。

客户经理张某：用鼓励帮助客户走出经营困境。

大家都知道，由于卷烟经营受货源计划的控制，加之多方面因素的影响，不是每个卷烟零售客户都能有较高的卷烟经营收入。尤其是那些位店面位置偏僻，文化素质较低的零售客户，经常会因为卷烟零售业绩不好而心情沮丧。面对这样的客户，我的做法是：在用服务指导帮助他们提高经营能力的同时，每次走访不忘给他们送上句鼓励话语，鼓励他们要增强卷烟经营的信心，加强对卷烟经营常识的学习，如果店面偏僻就以更加优质的服务来吸引顾客。如果文化素质相对较低就多花时间学习。在此基础上，我还注意用适当的方法帮助他们分析卷烟经营的优劣势，鼓励他们在尽可能的情况，充分发挥好自身的竞争优势，提高卷烟经营水平。我走访的线路有这样一位客户，小店经营十几年一直处于不温不火状态，甚至到不足以维持生计的地步，看到周围的店都经营较好，就想关门停业，重找谋生之道，但又苦于自己文化素质不高，找不到理想的工作，为此他的心情十分沮丧。当他把这个想法告诉我以后，为了帮助他尽快摆脱困境，我用鼓励的口气对他说：“你的心情我能理解，如果你相信我，请你暂时打消关门停业的想法，我愿意帮助你通过一段时间的努力来提高卷烟经营水平。我也相信只要你肯努力，一定能走出困境”。后来，为了帮助他提高小店经营水平，我与他共同分析了他小店经营的短板与不足，帮助他从柜台陈列环境卫生改起，从优化经营服务做起，并在经营数据分析上发力，不到半年的时间，他的小店经营出现明显转机，从那以后，他的经营热情越来越高，学习劲头也越来越足，如今终于能依靠小店经营维持日常家庭开支。每当，我到小店服务时，他都会把我当朋友一样，跟我细说他的经营状况。

客户经理李某：用真诚帮助客户答疑解惑。

卷烟经营看似一项十分的简单的经营业务。其实，由于其受烟草专卖法的控制，却是一项业务性很强的工作。尤其是有些年纪较大的客户，会对国家为什么要实行烟草专卖，为什么不允许乱渠道进货，为什么会受到货源计划的限制等等对经营不利的政策、法规产生疑惑。这就要求我们的客户经理在遇到客户提出疑惑的话题时，要及时用恰到好处的沟通方式，为他们讲清国家实行烟草专卖的道理，讲清乱渠道进货的危害，讲清国家计划控制的好处，使得他们从内心里认识到国家对烟草实行专卖的目的和意义，进而支持和配合我们的工作，不违规经营，更不违法经营，否则到头来害了别人更害自己。我所服务的线路上有好几位客户，他们经常因为乱渠道进货被罚，因而对我们烟草的政策十分不理解，他们的困惑就是我又没有卖假烟，凭什么处罚我们呢？面对这样的客户，我的做法是，用他听得懂、想得通的语言给他进行思想疏导和答疑解惑，进而让他理解我们的经营政策，自觉遵守《烟草专卖法》。有一次，我走访客户时，一位客户正在为被处罚的事而发牢骚。面对客户的牢骚和不解，我微笑着说：“你的困惑我来帮你解！”然后，我就用案例释法的形式，苦口婆心地给他讲解了乱渠道进货的危害，让他听得心服口服。从此以后，这位客户烟不够卖时，他就会介绍顾客到其他有货的零售店去买，再也没有因为乱渠道进货而被处罚。

客户经理徐某：用爱心帮助客户摆脱困境。

众所周知，在众多的卷烟零售户中，有极少部分客户的家庭条件十分困难，尤其是一些老弱病残客户和特困客户，尽管他们也想把卷烟经营好，但是由于精力和财力的缺乏，根本没有能力把卷烟经营好，一方面生活十分困苦；另一方面，心情也十分无助。面对这样的客户，我的做法是，在力所能及的情况下，在做好卷烟经营指导服务的基础上，给他们提供一些帮扶服务，并注意给他们多说暖心话语，让他们感受烟草人的真情和关爱，帮助建立起生活的信心和勇气。

总之，“为客户做好服务，视客户为衣食父母！”是我们常挂在嘴边的话。如果我们能把这些语言化为行动，充分借鉴以上“服务学问”，用行动来证明我们的服务，就一定能让我们的服务走进和温暖客户的心灵，赢得他们的信任和支持，获得更高的客户满意度。