众所周知，卷烟户经理在烟草行业链中地位特殊，作用重要。他们对待卷烟营销工作态度如何，工作效率咋样，既关系到卷烟营销工作质量，更好关系到行业的兴衰和稳定发展大局。为此客户经理必须用心对待卷烟营销工作，用情做好卷烟营销工作。但是客户经理在开展卷烟营销工作，或许会遇到这样那样的问题，比如一些客户“不听话”。这里所说的“不听话”，是指有些卷烟零售户在卷烟经营中不愿和客户经理交流，自行其是，阳奉阴违，听不进客户经理合理建议与善意忠告。那么客户经理如何对待“不听话”的客户呢？下面请听几位客户经理经验之谈，相信对做好卷烟营销工作有所启示。

一、换位思考，改变方式。

当客户经理面对客户“不听话”时，首先要扪心问一下为何这些客户“不听话”？实际上，卷烟零售户都是有情感的人，是有思考有智慧的群体。那么客户经理向他们开展卷烟营销知识宣传，引导他们卖好烟以确保零售户自身从中获得收益时，理应得到真心理解和强烈支持，那为何得不到零售户的积极响应呢？此时此刻，客户经理要反思的是不是自己说话方式方法存在问题，是不是自己忽略了卷烟零售户地心理感受，伤害了零售户的情感？建议零售户要换位思考，改变方式。

换位思考，就是要求客户经理要站在客户的角度看待问题，思考问题。在开展卷烟营销时要多关注客户的思想状态和心理感受，要真正地以客户为中心，从客户实际出发，从客户面临的消费群体、消费环境和消费需求特点出发，做好宣传。在卷烟品牌选择、品牌培育方面一定要坚持实事求是，坚持适合的才是最好的原则，灵活引导，因人施策。

改变方式，就是要求客户经理针对那些因自己营销语气和方式不对导致客户“不听话”时，要及时反思自己工作的失误和不足，及时改变方式。要尊重客户个性，理解客户难处，保持与客户心灵沟通。只有及时改变自己不当营销方式的客户经理，才能弥补工作失误，修补与客户之间的心灵缺口，缩短心理距离，赢得客户理解和支持。

客户经理周翠兰：我们客户经理在开展营销时一定要注意语气，要尊重客户，善待客户，在人格上和客户保持平等。记得2020年5月初，那时新冠疫情防控刚解封，我到片区调研，发现有些零售户不戴口罩，不检测客户体温，我当时很不高兴。就板着脸孔对这些客户说：“解封不等失控，你们这么粗心大意，假若有发热者怎么办？这既是对自己不负责，也是对客户不负责。”一些零售户当面应承着说要改，而实际依然放松要求。后来我仔细一想，还是自己说话语气不对，没有尊重客户，导致他们心里不服。随后我再去这些客户家时就微笑着对他们说：“特殊时期，咱们还是谨慎一点好。从全国范围来看这个疫情，还没有结束。希望大家还要继续保持高度警惕，确保安全第一，生命至上。坚持戴口罩、测体温，是对自己负责，也是对顾客保护。”一番于情于理的劝说后，片区客户都非常理解，也坚持严格执行。

二、耐心引导，消除逆反。

当客户经理向卷烟零售户开展卷烟营销时，如若遇到“不听话”的客户，那么客户经理要保持理智冷静，切忌烦躁、恼怒，甚至训斥呵责。实际上当前形势下，实体店面临的矛盾多，压力大，竞争激烈。还有一些客户经理对卷烟经营存在着不正确认识，乃至偏见。特别是在控烟逐渐从严的情况下，卷烟消费者在卷烟消费方面日趋理性，选择性强。一些消费者也意识到吸烟有害身心健康，他们逐步减少吸烟量有的还选择戒烟。因此可以说当前卷烟销售遭遇到前未所有的压力，面临着诸多问题和风险。于是有一些零售户对卷烟经营存在无所谓态度，有的还对卷烟销售存在“逆反”情绪，他们错误认为与其花时间抓卷烟经营不如集中精力搞搞其它商品经营，或许收益更好。

对这类心存逆反的客户，客户经理要耐心引导，消除他们的逆反心理，才能逐步达到融洽。客户经理要多听、多想、多揣摩客户心理，要找出他们痛点，仔细分析他们在卷烟销售中存在的问题和不足，帮助寻找对策，取信于客户。其实客户逆反心理不是一下子产生的，而是通过一定的积累才对卷烟销售失去信心，失去激情。此时此刻需要客户经理耐心引导，动之以情，晓之以理，积极选择卷烟销售市场潜力，挖掘潜在商机，从而帮助客户打开局面，赢得收益。

客户经理孙伟华：我担任卷烟客户经理快十年了，事实证明在开展卷烟营销时，一定要有耐心，要善于和客户做好沟通，否则就容易激怒客户。在当前大环境下，零售户对卷烟销售感到压力大，困难多。如果我们在营销时强迫客户培育什么品牌，卖什么卷烟，而不顾客户心理感受，他们就反感。当面一套背后一套，而且有的还故意对着干。

记得2021年7月末，我在片区开展卷烟营销时，发现一位60多岁的周姓老板娘的零售户店里卷烟库存量少，且都是普皖、金皖、白沙、小苏等几个中低档的品牌。我立即要求她尽快补货，且要进购些中华、黄鹤楼等高档品牌，因为马上可能迎来中高考升学宴，卷烟需求量大，高档烟有较大需求。这个老板娘不屑一顾地说：“我们这里不行，即使有学生考大学办升学宴的也都是10-20元左右的品牌。夏季卷烟市场需求量不多，进购多了库存保管都麻烦。”看得出她心里对卷烟销售不感兴趣。

于是我耐心告诉她，现在社会变化大，有的观念也在改变。以前升学不办喜宴用烟不代表今年啊，要早做安排。果然8月份她一亲戚孩子收到南京大学录取通知书，全家高兴不得了，决定要隆重办升学宴。随后周姓老板娘家定购喜宴烟酒。一下子需要20条硬中华，而她店里只有7条缺口非常大，老板娘打电话让我想办法。我趁机对她说：“当初不听劝告，现在像热锅上蚂蚁，有啥用？以后听话不？”老板娘深表歉意，说以后一定会听话的。我尽力帮她争取了一些指标，最后还缺了少量的只好让亲戚去其它店购买。此后老板娘多了心眼，及早储备，遇到办升学宴准备买中档烟的，她会耐心引导顾客升学宴是孩子人生一大喜事，值得隆重操办，在亲戚面前既有面子也有里子，一举两得啊！现在她的卷烟销售在片区数一数二。

三、查找原因，打开心结。

实际中也有的零售户之所以“不听话”，是受多方面原因影响。比如说家庭突发意外心情不好；或者自身身体状态欠佳，无精打采；或者夫妻因琐事吵架，心情受伤；或者孩子不争气，心里难受等等。因此客户经理遇到一些“不听话”的客户，一定要保持好心情，慢慢和他们叨唠一会，查找原因，再有针对性地开导开导，帮助他们打开心结。着力打好情感牌，实施亲情营销，效果非常好。

客户经理华怡雯：今年4月初去一大姐家开展卷烟营销，一进门看到大姐脸色阴沉，与往日明显不同，见到我也没有昔日那样热情打招呼。于是我主动打招呼，然后询问3月卷烟销售情况，大姐也是随便应付的样子。接着谈及4月卷烟销售计划，大姐很不耐烦的说还没有想好呢。一看形势不对，我就慢慢地和她唠叨起来，并顺便问他家大哥哪里去了？谁知大姐气呼呼地说“别提那个猪，烦死我了，昨晚打麻将输了6000元，现在还赖在床上呢。”我心中立刻明白，原来大姐”不听话”，是因为生大哥气。于是我委婉地告诉她：“大姐；你听我的，经常打麻将输输赢赢是常有的事。大哥昨天虽然输了，说不定哪天还赢回来还多些。可你身体要紧呢，气坏的话遭罪的是自己哟。凡事要一分为二看，现在就权当大哥抽烟喝酒花费了6000元。前几年有熟人找我借了15000元，说好两个月还。可至今我连他人影都没看到呢。找谁生气呀？如果你一直生气，搞不好还影响夫妻关系，影响家庭和睦，对孩子成长也不利啊！”听了我一番入情入理的劝说后，大姐脸上露出了笑容，后续营销也得以顺利开展。

结语：卷烟客户经理面对“不听话”的客户，需要智慧、需要耐心、需要方法，希望广大客户经理能从本文深受感悟，加强与广大客户的沟通交流，做好高质量卷烟营销工作。