本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 零售户平台 > 前沿快讯 > 正文

如何让顾客放心购物

2014年07月17日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
A+ A

  烟草在线专稿  影响生意好坏的因素很多,有人曾经概括说“天时、地利、人和。”不过在我认为,天时和地利都属于客观因素,而人和则属于主观因素,有时因为特殊原因,我们无力改变客观因素,但是我们却完全可以想办法努力改变主观因素。一个人经营不同的店面,尽管生意会不同,但是一般说来只要位置相差不是太大,那么生意也就差不多;但是如果由不同的人来经营同一个店面,由于理念的不同,方法的差别以及经营技巧有别,导致生意情况大不一样,这就足以说明人的因素在做生意中是相当重要的。笔者最近花了大量时间走访了几位零售做得比较好的零售户,在他们当中许多人都谈到零售户要想自己生意好,重要的一点就是要让顾客能够放心购物。只有这样,他们才会乐意来购物,才会有效地凝聚人气,进而推动自己的生意顺利发展。那么零售户如何让顾客放心购物呢?请同志们借鉴一些这几位零售户的做法,相信一定对大家有所启发,对大家搞好零售工作有一定帮助。

  信任顾客,博得顾客信任

  潜山梅城镇零售户王政

  在我看来,零售户要让顾客放心购物,首先就得充分信任顾客,这样才能博得顾客对我们的信任。比方说,顾客在零售店里选购商品,作为零售户要做的事,只要询问顾客需要什么,然后我们商品具体位置告诉他们,剩下的事就完全交给顾客自己去办。他们要买什么,没多少,让顾客自己去决定。当然顾客在购物时遇到什么问题求助时,我们要及时给以解答。换句话说,在顾客整个购物的过程中,零售户大可不必眼睛始终盯着顾客,好像监视一般。

  以前,我在这方面做得也不够好,每逢顾客来购物,我就站在其旁边,眼睛始终看着顾客的一举一动,一怕顾客将商品搞得乱七八糟;二怕顾客将商品损坏;三说实话心里还有点害怕某些顾客顺手牵羊,小偷小摸。正是因为这些原因,心里好像对顾客缺乏信任,觉得盯着他们,严防他们是最好的法子。谁知这样一来,有的顾客感觉很不自在,他们在店里转了转就一言不发地离开了。一开始,我心里也觉得奇怪,后来看着顾客的表情,我逐渐意识到自己这样做法欠妥当,实际上就是缺乏对顾客的高度信任,一种顾客也不信任我。

  最近几年,我改变自己的做法,就是充分相信顾客。在他们购物时不做过多干涉,不过多盯着,情况反而比以前好多了。

  点评:信任是人与人之间最基本的一种情感态度。作为零售户如果充分信任顾客,那么和顾客交流时语气、神态、表情、动作都自然大方,给顾客一种热情随和之感,自然也就增加了顾客对我们的信任度,进而乐意购物了。

  把质量,确保顾客放心

  源潭镇零售户张淼

  为了让顾客在我超市里放心购物,我重点抓的工作就是严把商品质量关,确保顾客购买的商品质量有保证。具体来说,就是严把商品进购关口,绝不一味追求高利率,追求低成本,而严重忽视顾客的利益,放松商品进口关。就拿卷烟销售来说吧,十多年来我始终坚持从烟草公司进购,坚决对礼品烟、人情烟说:“NO”。尽管我知道到这么做,往往会得罪一些熟人、朋友。因为他们常常将家里的逢年过节接到的烟酒拿到我店试图要我回购,我一般都阐明理由予以拒绝。即使开始这么“绝情”,对自己的生意有所影响。但是时间长了之后,他们也能理解。特别是知道我这么做,主要既是遵守《烟草专卖法》的规定要求,同时又是确保顾客切身利益不受侵犯。开店十五年来,还没有发生过一起顾客投诉我的商品质量问题,也正是因为如此,在顾客心中留下了好印象,好口碑。这些来生意做得相当顺当,顾客回头率高,他们都说在我店里买的商品很放心。我想这其实就是对最多鼓励和支持,也给足了我的动力!

  点评:生意好不好,商品质量可靠也是相当重要的一个因素。有的零售户表面将自己店里商品吹得天花乱坠,可是顾客买回去还没有多长时间就这里那里出问题,引起顾客心中不满。有的顾客为省去麻烦也就算了,遇到较真的顾客肯定会来找的。试想,如果处理不好,能不影响顾客的情绪吗?能不影响自己生意吗?所以对于零售户而言确保商品质量,这一点决不能放松,要从源头上确保商品质量可靠,让顾客买的放心。

  恪守承诺,力让顾客满意

  怀宁县三桥零售户朱王根

  我觉得,恪守承诺,力让顾客满意这一点也是相当重要的。作为零售户说话一定要算数,这也是彰显我们生意人诚信的问题。这么多年来我一直坚持这一点,对顾客说一就是一,说二就是二,丝毫不含糊,不朝令夕改。

  记得2005年,有位顾客儿子结婚,在我超市里购买烟酒。记得当时他选购的酒是柔和种子,烟是普皖。应该说这在当时还算比较高档,利润和不错。尽管那时普皖相当紧张,我想都没想就满口答应了。五天顾客来提货,酒源充足没问题,可是普皖却还差5条,尽管之前我多次打电话给烟草公司,因为货源紧张都没有给我调拨。见到顾客的那一刹那,我心里很紧张,要知道我早已拍着胸部承诺问题啊。我只得一边向顾客解释,一边想办法来解决这个问题。我给数家批发部、零售户打电话,下午三点重要凑齐烟,亲自送上门,顾客也非常感动。其实我并没有收顾客押金,按理这事也可以敷衍过去,但是转念一想,这样有失诚信于顾客,其实也会影响后继生意的。所以当时心中一个理念就是无论如何都要解决好这个问题。对顾客说的话,要做到一诺千金,绝不反悔。此后这位顾客就成为我的老顾客,在他的推介下,当地许多人也经常光顾我的超市。”

  点评:零售户要想做好生意,一定要做到恪守对顾客的承诺。无论是什么既然已经说出了就要兑现。只有如此,才能赢得顾客的信任,赢得顾客的支持。如果一味放空炮,一味搞虚假承诺,妄图欺骗顾客,那实际上是自欺欺人,到头来还是有损自己的声誉,影响自己的生意。

  注意回访,征求顾客意见

  潜山槎水镇零售户万珂

  搞零售快20年了,零售户如何让顾客放心购物。结合自己这么多年来的经验,我认为回访顾客,征求他们的意见,也是非常必要的。如果零售户能够及时地对大宗客户,特别是那些在当地有一定社会影响的客户,逢年过节等特殊时期,能多多地做一些回访工作,比方说打一个电话聊一聊,发一封邮件说一说,必要时亲自登上门去问一问,等等这些方式都会让人感觉我们心里很在乎他们,让他们觉得有面子。实际上,现代社会人与人之间的尊重是相互的,你尊重别人,别人也会想到你。近10年来,我一直坚持这么做,收效不错。许多顾客都说我做生意有人情味,讲诚信,信得过。他们经常有事无事习惯到我店里走一走,瞧一瞧,由此给小店凝聚了人气。遇到有其他人在店里购物时,他们还会不失时机地夸奖我一番,发挥了很好的广告效应,由此也博得了顾客们的信赖。”

  点评:适时回访顾客,这一点顾客被许多零售户所忽略。我想零售户万珂的做法还是非常不错,考虑得比较全面。通过这种方式加强零售户和顾客的互动,融洽了感情,拉近了心理距离,从而达到感化顾客的推动生意之目的。

  结语

  总之,影响零售经营的因素比较多。我想笔者采访的上述几位零售户,他们的做法也是相当重要的。这既是他们切身经验的总结,其实也是符合现代零售实际需要。我想作为零售户朋友要引起足够重视,切莫大意。如此让顾客放心购物,我们的生意也就自然兴隆起来!

热文榜

更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。