烟草在线据东方烟草报报道　　买棵大白菜，不顾商家劝阻硬扒去几层白菜帮，盯着秤分文必争，最后还要“顺手牵羊”把白菜帮拿走的“小气顾客”；

    让店主拿出一堆打火机，不厌其烦地挨个打打、看看，比较哪个气满、哪个火旺，最后点着烟哈哈一笑说不用买了的“吃白食顾客”；

    一手拿着附近大商超的近期商品打折海报，一手拿着N天前买的还剩半瓶的果汁，声称买贵了，不依不饶地要求退货的“难缠顾客”；

    ……

    作为零售市场的“神经末梢”——中小零售商，不管是久经沙场的宿将，还是初涉商海的新兵，都对这些“另类顾客”感到头痛，“想爱不容易，伤又伤不起”，有如同鸡肋的感觉。

    是对峙还是妥协？是纠缠还是远离？如何让“气人”的“鸡肋顾客”为店铺带来不竭的“人气”，或是把“气人”的“鸡肋顾客”转化为店里的“人气后备军”？近日，笔者以顾客的身份走访了山东巨野县的零售市场，试图通过“货比三家”的购物体验，跳出零售商的小圈子，进行换位思考。

    笔者借买纸皮核桃的机会，去了一家大型连锁商场的干果专柜。因为临近农历“二月二”，当地人有买干果过节的习惯，商场干果专柜前客流量很大。大多数顾客只是做了简单的价格对比后，便自己装袋，然后让营业员称重贴价签。只有两位手拿自备购物袋的老太太，站在琳琅满目的各种干果前犹豫不决。其中一位拿起了几粒葡萄干刚想放到嘴里尝尝，就被反应机敏的营业员以“商场内食物不许品尝”为由制止了。另一位老太太则指着糖炒栗子数落道：“这么小的栗子，怎么还卖这么贵？”营业员一脸无奈地回答：“大娘，我们这里不讲价。”两位老太太虽然面有不悦但又无可奈何。当我在收银台付款时，又听到她们在前面一个劲儿地抱怨商场“连一毛钱都收”……

    相信，这样的场景大家并不陌生。如果不是在探讨“鸡肋顾客”的话题，或许笔者也会像以前一样，一笑置之、不作深究。但想到不少零售商“为什么中小店铺是‘鸡肋顾客”‘重灾区’”的困惑，我在商场里不经意的见闻中找寻到了答案，那就是：大型商场凭借严格的规章制度和有效的管理机制规范了“鸡肋顾客”的行为，爱贪小便宜的“鸡肋顾客”在商场没有用武之地，只能“转战”不敢得罪“熟人”、大多忍让求财的中小店铺。

    是不是所有的中小店铺都是“鸡肋顾客”的“重灾区”？零售商怎样才能具备对“鸡肋顾客”说“不”的能力和底气？带着这样的疑问，笔者走进了另外两家干果店。

    位于瑞龙小区门口的干果店门面简陋，店内货物摆放杂乱无章，瓜子、花生、红枣、核桃……全都用旧食品箱盛放，而且全都放在了地上。因为店家没有给所售商品明码标价，在报价时又支支吾吾，让人生疑，所以顾客问价、讲价是在所难免的。北方的初春，阴冷潮湿，店家把货都放在了木箱里。为了确认干货有没有受潮，顾客总是会有意无意地尝一尝。当笔者提着购买的半公斤纸皮核桃准备离去时，随口问起店家生意好不好做，没想到看起来不善言辞的他却向我大倒苦水：“这行太难干了！干货本来利就不大，顾客还要尝来尝去，秤高高的，还让把零头抹去。都是不远的邻居，俺还不能得罪他们，现在的顾客真是难缠！”

    笔者去的另外一家干果店位于实验小学路上。这家店采取贵重干果店内陈列、普通干果店外陈列的方式，以方便顾客挑选。为防止干果变质损坏，所有干果都盛放在内覆保鲜膜的手编竹筐内，然后将竹筐整齐摆放在货架上。价签高高地插在筐沿上，远远望去，黄底红字的“爆炸贴”一字排开尤为抢眼。店主是位中年妇女，衣着得体、举止和善，听说我要买纸皮核桃，便将我引至摆放纸皮核桃的竹筐前。笔者注意到，在每个竹筐旁边，都摆放着一个白瓷盘，盘内放有相对应的试吃品，装葡萄干、杏脯的盘子边上备有无菌牙签；用来品尝的柿饼被切成了桔瓣形状；用来品尝的纸皮核桃外壳开裂，清晰地露出了里面丰满的果肉……

    让笔者颇感意外的是，尽管这家干果店老板摆出一番让顾客品尝的架势和诚意，进店购物的顾客反倒不“尝来尝去”了。称重时，老板总是大大咧咧地告诉顾客：“您给个整数就行了，一星半点的零头俺就不收了。”见老板这样大方，顾客当然是满心愉悦地交钱。尽管店内顾客络绎不绝，但店面整洁，地上没有因顾客随意品尝而掉落的干果，也鲜能听到讨价还价的声音。

    同样是干果店，为什么瑞龙小区门口的店是“鸡肋顾客”的“重灾区”，而实验小学路上的这家店却是“目标顾客”的聚集地？

    一直以来，零售商都是以“同行间恶性竞争的恶果”、“都是同行惯出来的毛病”来解释“鸡肋顾客”的成因。其实，正如“破窗理论”所言：环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。在干净优雅的场所，没人会大声喧哗和随地乱扔垃圾；同样的，如果一个人到了一家环境脏乱不堪的店，也难免会像其他顾客那样东挑西拣、指责抱怨。所以，笔者认为，如果店里整天“鸡肋顾客”不断，商家也需要多反思。在一位普通顾客走进你的店内成为“鸡肋顾客”的同时，也许你的店铺在顾客眼里，也已经是“鸡肋店铺”了。