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如何让顾客更好地接受卷烟涨价?

看《小店常客因香烟涨一块钱 怒火中烧殴打店老板》之感
2013年10月08日 来源:烟草在线专稿 作者:荣红娟
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  烟草在线专稿  9月26日上午,在湖南湘潭县排头乡阳师傅的南杂店里,因为香烟涨了一元钱,顾客杨某和店主阳师傅动了手,甚至还迁怒于人,把劝架的两个村民也打伤了。最后在多位村民的合力下,动手伤人的杨某才被制服。湘潭县公安局花石派出所接到报案后,将受伤的阳师傅送往医院治疗。经过法医鉴定,阳师傅和两名劝架村民都是轻微伤。

  货物随行就市,零售价也随进货价涨跌不一,店主阳师傅被打得很冤枉,但是顾客形形色色,再熟识的也有可能突发不一样的情绪。这个事件向零售店主提出一个问题:如何让顾客更好地接受卷烟涨价?

  最近,安庆市场也有几种卷烟零售价上调,对此我心生担忧。虽然烟草公司严令卷烟需按制定的零售价销售,但是市场上总有低价销售之况,现在卷烟价格上涨,顾客会接受么?如若解释不得当,得罪顾客,再不来本店消费,岂不是损失更多。该怎么让顾客接受上涨的现实?客户经理说,你可以在初期依据以前的零售价销售,等过一段时日,顾客对这个价格耳濡目染了再相应抬高,顾客就会容易接受。

  客户经理说的固然不错,但具体措施还得我们来看着办。如今,两个月过去了,我店卷烟价格已经按照烟草公司的定价来执行了。下面,我拿售价22元/包的软玉溪来做个例子,涨价之前,它的售价是21元/包。

  1、收烟款前告知涨价

  “给我拿包玉溪。”一般没有特别说明,顾客所指的就是售价21元/包的软玉溪,当然,对于不是很熟悉或经常更换卷烟品种的顾客,我会追问一下,以确认所需烟种。

  顾客已经说出所需要的卷烟名称,为了不让顾客觉得有所怠慢,我会作势拿烟,同时抱着歉意的口气说:“不好意思,现在这烟涨价了,一包要22块了。”

  提前告知,让顾客心里有个数,也不至于等到找零时直接拿钱说话,以钱说话比较容易激怒顾客的反面情绪。“9月26日上午,阳师傅的南杂店来了个顾客,‘小杨啊,好久没看见你来了。’杨某是阳师傅店里的常客。‘早段时间戒烟,可惜坚持不住了,还是继续抽吧。’杨某指着柜台里的盒装白沙,有些不好意思。阳师傅收了他十元钱,找回4元。‘阳哥,你是不是找错了,要找我5块的。’杨某记得以前盒装白沙只要5元一盒。‘没错啊,是6块,涨价了!’阳师傅笑着回答,还调侃杨某一段时间不抽烟就不知道香烟价格行情了。杨某却突然变了脸,他责怪阳师傅欺负人,‘你看我好久没照顾你生意了,就故意涨价吧,多赚我这一块钱,有意思吗?’他火气不小,不由分说地把刚拿到手的香烟砸到了柜台上……”

  2、迂回战术化解可能危机

  可以这样说,几乎所有顾客都不会接受价格上涨的事实,大家的思想都会停留在已经根深蒂固的价位上,对上涨可谓是牵一发而动全身。极少的一部分半话不说就愿意支付22元(我想这部分顾客应该也在其他店看到这样涨价的事实),而大部分顾客表示诧异并有质问时我就话锋一转:“这是烟草公司的定价,可不是我们私自涨价哦。不过。你都是我店的老顾客了,我还得谢谢你常来关顾呢,所以还是按老价格卖给你吧。”

  这个时候顾客都会欣然接受这样的说法,高兴地付钱,临走时还不忘说声谢谢。这部分顾客定是不会流失的,而且若知道其他店也是如此标价更是对我店印象大好。待时间一长,整个市场得到认可,该卷烟就可以按标价出售了。

  我还有一个建议,店主自己制作一个通知,将涨价的卷烟罗列起来,粘贴在柜台显眼处,让顾客与之更多接触,自然也就更易接受。

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