烟草在线专稿 开店做生意,店主们都想把生意做到十全十美,照顾好每一位顾客的心思。其实,跟顾客打交道并不是一件轻松的事,这不,零售户朋友们又在网上讨论起引发顾客“急”情绪的话题,咱们一起来听听各位老板的心声,经营中会遇到哪些容易“急‘的顾客?作为店主,又是如何防范和安抚的呢?
黑龙江零售户佟才录
排队久,情绪急,服务周到化难题
在节假日里,我经常举办一些促销活动,场面火爆的时候,也会出现很严重的排队等候现象。很多人挤在一起等着交钱,其中就会有排队等的焦急的顾客。
遇到这种情况,我会跟顾客们说“各位街坊邻居,大家碰到一起就是缘分。如果谁不急着赶时间,请先到靠窗桌边坐下先阅览一会儿杂志、报纸(我特意在靠窗位置放一张长条桌和几把折叠椅,桌子上摆放一些时尚杂志和报纸),让急于赶时间的顾客先行购物或结账,好吗?”大多顾客都是很通情达理的,一般情况下,不急着赶时间的顾客就会到桌边去看杂志、报纸;
除此之外,我还在店里安装了WiFi无线网络。如今,很多的中青年顾客都是“低头一族”,他们都有使用智能手机浏览网页、网上购物、玩游戏的习惯,若能不花自己的流量就能上网,当然是他们求之不得的好事了。如果我把店里的WiFi密码告诉他们,他们在排队时就可以一边上网一边等待购物或结账,这样一来,恼人的等待就变成快乐的等待了。
烟台零售户乔建波
价不稳,脾气急,提前沟通除难题
大家都知道,有的商品物价很不稳定,就拿鸡蛋来说吧,价格忽起忽落的,有的顾客不理解啊。有一次,一位顾客来买鸡蛋,问我鸡蛋怎么卖的,我说5元,她一听就着急了,
“哎呀,我昨天经过市场的时候打听,鸡蛋才卖4.7元,怎么你卖5元?卖的也太贵了!俺不要了”。还没等我解释,这位顾客气呼呼的转身走了。出门还跟经过的行人说我家商品卖得贵,让我的声誉受到损坏。
再遇到商品价格涨价的时候,我会提前在门口做通知,让顾客提前知道商品价格起伏变化情况。比如,“由于XX商品原材料费、人工费用上涨,本商品的价格也变化,原价4元,现涨至4.5元,特此通知”;我还会把附近同行的电话号码记下来,当着顾客的面打电话确认,得知周边店铺价格也已经涨价,顾客就不会有情绪了。(可以提前跟周边同行做沟通,一起提高商品价格。因此,平时跟周边的同行搞好关系很重要)。
龙口零售户王艳娟
不安全,有怨气,消除隐患排难题
为了让店里的空间充分利用起来,在一进门的那组货架前面摆了一个挂板,用挂钉挂一些成串的小食品,想吸引小朋友的注意力,还把挂钉特意放的低一点。一个女顾客穿了一种蕾丝镂空的衣服,经过这个地方的时候,挂钉穿到她的衣服上,把衣服刮破了,这位顾客气急了,非要我赔衣服。当时我在想,那么大那么长的挂钉摆在那,她看不见吗?还怪我?这是我遇到的“急顾客”!
现在想想,顾客“急”情绪是因为自己疏忽大意造成的。幸好只是刮破了顾客的衣服,如果刮伤了顾客,这事可就大了。当时我把挂钩挂的高一点,或者隐藏起来,就有可能避免一。在此给大家提个醒,一定要注意店里的安全小细节,比方说,易碎的商品不要摆货架外面;地面不能太湿滑,容易让顾客摔倒;货物不能堆得太高等等。只有消除安全隐患,才能化解顾客的急脾气。
潍坊零售户唐国平
断货源,惹人急,推荐技巧解难题
有一位经常到我店里买烟的熟客,家里要办喜事,在我店里订了20条烟十五元价位的烟,没想到预定的品牌这周断货,家里的存货又不够数量,第二天就到日子了,顾客得知后很心急,一个劲埋怨我办事不牢靠,还说要到其他店铺去拿。
眼看到手的生意,哪能让它飞走了?幸好,我平时跟客户经理学了一招推介新品的技巧。这段时间,泰山“大鸡”卖的非常火,家里存了很多货,价位跟顾客要的差不多,于是,我就把“大鸡”卷烟的各种卖点都说给顾客听,
“大鸡烟您听说过吧,这是最近刚出新品《泰山》“大鸡”。在保持原有枣香型风格,把焦油含量降低了,抽起来味道不改,更加绵软醇香了。最主要的是这名字听起来吉利,“大鸡”大吉!办喜事选“大鸡”烟,寓意着一切事情都大吉大利啊”。经过我一通的“忽悠”,顾客情绪慢慢缓解了,最后决定把原来的品牌换成了泰山“大鸡”。一场有惊无险的“较量”,让我真正知道学会新品推荐的重要性。
在经营中,常会遇见顾客情绪急的情况,作为店主只要认真分析造成顾客情绪急的因素,用真诚的情感态度去安抚,用高效的实质行动去应对,我相信顾客的急情绪会慢慢逆转,让销售继续走下去的。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题