烟草在线专稿　　前不久的一天下午，我在一家超市买东西时，遇到这样一件事：就是那天上午一个顾客在这里买好的卷烟、食品等商品，提着商品正准备离开时，忽然接到朋友邀请去吃饭的电话。顾客考虑到当时所买的商品较多，而吃饭地点又比较远，提着这些东西去吃饭很不方便，于是就和老板商量先将商品寄存在超市里，等吃完饭再回来拿。老板爽快地满口答应了，叫他将东西放置在门口。顾客心中不免有点犹豫，急忙问道：“放这能行吗？”老板笑着说：“没事，没事，你放心好了。”顾客没有办法，按照超市老板的要求就商品放在门口便到朋友处吃饭去了。谁知吃晚饭回来拿东西时，左找右找都没有看到。于是就询问老板，老板好像没有事一样。只是抱歉对他说：“哎哟，我今天上午真的太忙了，你走后有许多客人来买东西，我鞍前马后地只顾忙着接待顾客，没有时时盯着你的那些东西。我估计恐怕是哪位顺手牵羊拿走了，这真不好意思啊。”见老板这么一说，似乎就要将这责任完全推卸掉的样子，顾客很不高兴地问：“那怎么办？价值三四百元的东西咋就丢了呢？你不说放那没事的吗？”老板说：“以前有客人短时间积存东西都是放在门口，没有出现过这样的情况啊。今天你放的时间也太长了，另外我也是太忙了，于是很不幸出现了这个万一，也真算你倒霉啊！”老板的这句话一下子激怒了顾客：“难道你没有什么责任吗？要是你没时间看的话，那当时就不应该答应我啊。现在东西丢了，就该我倒霉，让我一人承担啊。我说这东西你应该按价赔偿呢！”就这样你一句我一句双方争执不休，引来众多人围观。有说顾客要求是不妥的；有说老板是应该负责任的；有劝说双方都承担一点损失的等等。但是当事人双方都互不相让，顾客报警请求警察过来处理，最后让老板赔偿了事。

　　由此我也就想到这样一个问题，对于一个零售户而言：假设遇到顾客要寄放商品，你怎么办？为了更好地帮助零售户朋友解决这问题，我走访了一些零售户，请看他们的做法和建议，相信对广大零售户有很好的借鉴价值。

　　一诺千金，担当责任

　　零售户宋金芝说：“我开这百姓烟酒店已经有20多年了，这20多年来，经常遇到有许多顾客买好商品后，临时还有其它的事要办，于是就希望将商品暂时寄放在我店里。无论是熟客还是生客，我都会爽快答应的。其实这本来是一个很小、简单的事，而且以此还可以融洽顾客关系。我既然答应下来，就一定要对顾客负责到底。即使再怎么忙，我也要将这件事记在心中，时时用眼睛盯着，防止出现有其它顾客顺手牵羊的情况发生。记得2010年也出现过一次意外，那是一个顾客买了一条黄山（普皖）和一瓶古井原浆酒，准备送人。后来他又说要到水果店去买一箱苹果，就先将烟酒放在我超市柜台上，等一会过来拿，我笑着满口答应下来。中间我自己去上了一趟厕所，再等那位顾客回来拿烟酒时，烟酒就不知出向了。我当时也就觉得奇怪，也许就是我上厕所那段时间有人偷去了。哎哟，我想了想既然是自己当初答应让他放的，又是在这里丢的，无论怎么解释也解释不清楚啊，自己主动承担了这个责任，我又重新给他一条烟和一瓶酒，自己受了损失，但化解了顾客心中的不快，挽回了顾客的心，以后这位顾客成了自己的常客。这以后我就更加小心了，从此再也没有出现顾客商品丢失情况。”

　　点评：零售户林金芝的做法很好，体现了热情、诚信、负责的待客之道。实际上顾客要求存放临时商品，这是许多零售户经常遇到的问题。我想只要我们本着方便顾客，办好这件事其实也是举手之劳，只要多一份责任心就可以了。当然，既然应承下来就要负责到底。

　　与人方便，精心保管

　　零售户夏禹说：“对于顾客要求存放商品这个要求，其实是很正常不过的。哪个人没有什么事，需要别人帮忙的时候？我开店这个超市，位于小区路口，因为这个位置优越也得到许多顾客的支持，生意还算不错。也经常遇到有顾客买好商品之后，需要暂时寄放的。我死毫不犹豫，这是与人方便啊。我答应后，一般视商品多少的实际情况而做处理，商品少而轻便的，就将这些商品拿到自己柜台旁边，这样便于好好都照看；商品重或者多的，我将它们用绳子拴好放在超市门口，这样看管起来就轻松多了。这么多年来不说天天有顾客寄放商品，但可以说经常有，从来没有出现顾客商品丢失情况，赢得了顾客的赞赏和感谢。我想这其实是举手之劳，关键是看我们是不是有热心、耐心和细心，也是考验我们对待顾客的态度。认认真真地把顾客交代的事办好，其实也就是在巩固与顾客的关系，是在拉拢顾客，也是创立自己的优质服务品牌。我一定还会坚持把这件事办好，使顾客满意。”

　　点评：零售户生意的发展和兴隆还需要好的人员关系，需要顾客的极力支持。作为零售户要时时为顾客照想，行顾客之便，这就是其中之一的表现。可以说零售户夏禹的做法是值得大家学习的，他答应顾客暂时存放商品之后，关键就在保管时用心、认真，这怎么会出现闪失呢？既行了顾客之便，有联络了与顾客的感情，这样的服务态度肯定能为自己带来许多回头客。

　　找好借口，委婉拒绝

　　零售户何国庆说：“我的超市位于318国道经过县城的最繁华地段，左边不远处就是长途汽车站，右边是短途汽车站；周边还有一所私立医院和几家规模较大的饭店，人来人往购物的不少，但是闲杂人员也特别多。这一方面助推了我的生意，但另一方面也加大了监管难度。一天到晚，我基本都不能离开柜台，生怕有什么闪失。所以有时有一些顾客买好商品要想暂时放在店里，我只好找借口予以委婉拒绝。我知道这样做会得罪其中一些顾客，但这确实没有办法啊。我要是答应了就得给顾客照看好，但是因为流动人口太多，难免会有疏忽之时，到时候就不好办了。所以不如在顾客要想存放时，我就对他说：‘哎哟，真的很抱歉，等一会儿我还得到一亲戚家去。’或者：‘实在对不起啊，刚才有朋友来电话，等一会儿要和他一起外出办件事。’经我这么一说，一般顾客也就很知趣地走开了。这么多年来，我一直使用这种方法，感觉还很有效果。我想即使顾客心里不高兴，但是我的理由听起来也合理，想必他们也不会怎么埋怨的。”

　　点评：零售户何国庆的做法，在我看来是一种减少麻烦，推脱负担的表现，对顾客是一种搪塞，对自己是一种轻松。但是这样做有时确实会伤顾客感情，好在他的超市位置不错，不愁客源。若换做其零售户，值得我们深思。

　　有言在先，避免麻烦

　　零售户唐秋云说：“开店多年来，也经常遇到这种情况。但是我这店面很小，里面很挤窄，顾客要临时存放东西实在是不方便。所以一旦有这种情况，我总是事先和他说好，店里无法放，但是外面也难以保证安全。如果真要放的话，短时间是可以，长时间的话，那出了问题你可得自己负责哦。我这有言在先，一些顾客也就知晓了其中的意思，他们也就会做出自己的决策。所以这么做，我觉得还不错，既不得罪顾客，也减少了自己的一些额外麻烦。”

　　点评：零售户唐秋云的这种做法，在我看来也是有一定道理。结合自己店面实际情况，事先和顾客交代好，让顾客自己再做出决定，这样既没有直接回绝，同时也巧妙地给自己推脱责任。这比那样总是找借口回绝的要好些。当然，实际上如顾客留下的东西真要是丢失了的话，自己心里多少也有点过意不去。所以我认为既然答应了，最好还是多花一点精力留意一下，要千方百计确保安全，还顾客一个满意。

　　结语

　　总之，热情地帮助顾客解决一些需求，帮助他们解决临时的出现的一些问题，这应该是每一个零售户都尽职尽责办好的事情。因为只有这样才能让顾客感受到我们服务的质量，感受到我们的诚恳态度。就拿存放商品而言，其实这不是一个很麻烦的事，关键是我们要有一份热心，有一份真情。想顾客所想，忧顾客所忧，才能将之办好。不过每个零售户可能面临实际不一样，也许确实有自己的不便之处，那么婉言谢绝也是一种选择。在个问题上，建议零售户要干净利索，切忌拖泥带水，免得生出麻烦来。