烟草在线专稿　　应该说，绝大多数零售户从内心都希望自己能做好零售，赢得顾客欢心，让财源滚滚来。但是实际上大多数零售户做起生意来，总是习惯按部就班使用老一套，没有自己的特色，没有自己的创新。他们从来就不愿去多思考，多探究，到底应该用怎样的服务方式才能讨得顾客欢心？一稍有空闲不是坐在电视机旁悠闲地看电视，就是坐在电脑前潇洒地玩游戏。顾客进门，只是随便应付一下，态度稍好一点的最多也就是站起来笑一笑，问问顾客需要什么，仅此而已。试想，这样怎么能使自己的生意兴隆呢？其实做生意处处充满着智慧，时时需要技巧。我认为零售户尤其要注重细节服务，因为细节最能感动顾客。以下是笔者所接触的的几个生意人注重细节的实例，希望能零售户能从中受到一些启发。

　　一加一减大不同

　　每天上下班，我都要经过一个小菜市场。临街两头的各是一个卖猪肉的摊位，其实就位置而言并没有多大差别，摊主都是四十多岁的两位中年人，热情和蔼。他们统一使用电子秤儿，价格又一样，许多路过的人都顺便在这买肉。

　　一开始，我每天匆忙而过，并没有过多关注他们。然而，有段时间，我发现东头摊位买肉的人总是很多，有时还出现排队现象，并且每天很早就收摊。而西头的摊位顾客比较稀少，摊主基本每天都要挨到很晚才收摊，有时案头甚至还剩有一些没卖完的肉。

　　这让我大为惊讶，是什么原因吸引着顾客喜欢到东头那摊位去买肉呢？我特地经过一段时间细心观察，发现了问题关键所在。原来东头摊主在卖肉时，先剁的肉总是习惯比顾客所要的少点，对于不足的部分再一点一点地往里添直至足秤，有时零头多的几角钱也忽略不计。而西头摊主呢则反之，先剁的肉总是比顾客需要的多一些，然后将多出的部分一点点地慢慢往外切割，有时略有不足便停止。这一加一减，是他们操作过程中的最大差别，也是造成他们生意不同的重要原因。因为“加”总是给人以美好印象，给人以向往和期待，而“减”却让人觉得心有不舍，失望多多，心灰意冷。

　　我想，生活何尝不是如此，有时同样的付出，却因为个人习惯的不同或操作的细微差别，其效果却有天壤之别，细节有时能决定成败啊！卖肉如此，做其它生意亦未尝不如此？当然这是做生意的学问，其实亦是做人的学问。

　　一层薄膜，确保热度

　　离单位800米左右有一家早点，挂的招牌是“南京特色煎包早点店”。其实除了煎包、煎饺外还有炒面、稀饭、鸡蛋饼和茶叶蛋。品种也算丰富。老板50多岁，热情诚实，生意比单位正面的几家早点店生意要好得多，好多都回头客，而且大多舍近求远慕名而来。我细细数了一下，7-8桌子每天坐的满满的，而且一批又一批，从早上6-30左右到上午10左右一直都有顾客。

　　他的生意为何如此兴隆呢？我想除了所谓的南京特色煎包能吸引一部分顾客外，更主要的还是其细节服务做得相当好，赢得了顾客的欢迎。比方说案头摆有两盆咸菜叶、咸菜杆，供顾客自由选用；另外还备有麻辣酱、陈醋等辅助调料让顾客自己享用，这些东西在其它早点店一般都是由老板给一点点而已。更难得的是冬季遇到顾客买炒面带走的话，他先用一个圆柱形小盒子装好，再在上口套上一层薄膜，然后再用塑料袋装好递给顾客。我想就加上一层薄膜就足以说明老板是个有心人，这层薄膜除了防尘之外，其实重要的是在于更有利于保温，确保炒面的热度（夏天是不加的）。让那些路途稍远一点的顾客带回去依然能吃到热面。我发现整个县城也仅此一家这么做。细节服务能做到如此地步，也就不奇怪顾客为何舍近求远的理由了，估计读者朋友也不得不佩服这位老板的优质细节服务吧！

　　要想做好生意，其实就需处处做细心人，时时站在顾客的角度去思考，一举一动要符合顾客的心理需求，这样才会想出一些好的计策来提高服务水平，赢得顾客欢心。

　　几根葱蒜，及时相送

　　笔者经常买菜，我发现不同的菜贩在处理生意细节上也是相差甚远。大凡生意做得好的人，势必有一些特别之处能感动顾客，吸引顾客。比方说有的顾客看到顾客买肉、豆腐、西红柿、鲜菇之类的就会主动及时地递上几根葱蒜。实际上有许多蔬菜或小炒或烧汤加点葱蒜味道就会鲜美，如若及时送几根葱蒜就更好地满足了顾客的心理需求。而有的菜商呢，除非顾客张口要，都。甚至有时顾客要也没有，他原本就没有准备多少啊！

　　其实批发一些葱蒜也花不了多少钱，视顾客买菜情况而定适时地送几根葱蒜，顾客也是会铭记在心的。

　　以上是一般生意人重视细节服务的案例。

　　由此我想到我们零售户，在零售过程中同样也要重视细节服务，切不可马虎、大意。就拿卷烟销售为例吧，在卷烟销售过程中，零售户要注意处理好哪些细节呢？

　　我想首先肯定需要保证货真价实，切不可为了贪便宜私自进购烟草、或者回购人情烟，这样不仅违法烟草法规定，而且可能还会进到假烟、劣烟，只有守法经营才能保障消费者切身利益不受侵犯。其次递烟给顾客时最好要用双手，这样尊重顾客，彰显礼貌。况且一只手递烟给顾客，有时稍不慎卷烟还会掉落在地，尤其是雨雪天气，外包就会弄脏或者弄破受潮，或者烟支变形。第三推荐新品时要热情诚恳。有的零售户遇到顾客点名要买的卷烟没有时，要么就不理会，要么就是硬邦邦的一句“没有那种烟，但XX烟价格一样。”这样顾客是难以接受的。不如委婉地说：“不巧，您要的那款烟刚卖完，我这里有和其价位差不多某某烟，根据顾客反映味道也很不错，要不您买包试一试如何？”顾客见到我们如此诚恳的态度，说不定生意就做成了。第四、要舍得赠品。遇到顾客买烟，身上没有打火机的话，我们何不大方地送给一个呢？也许在你这一送中就拉拢了一个回头客呢！卷烟买卖，要注意的细节多。那么对于其它的商品呢？其实也是有许多值得我们思考、揣摩和应对的细节。作为一个零售户，只有用心用情对待自己的零售工作，才会将之做得细致踏实，让顾客满意。

　　总之零售过程中细节多，技巧多。我们零售户需要多学习，多积累，多创新。愿零售户朋友能够尽快地积累更多的先进经验和细节处理的最佳做法，做活自己的生意。俗话说：“一支鲜花不为春，万紫千红春满园！”衷心希望零售花园中百花齐放，万花竞艳！最后祝各位零售户心想事成，事业顺畅！