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遭遇顾客“扯皮”,还须和为贵

2013年09月26日 来源:烟草在线专稿 作者:陈世旭
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  烟草在线专稿  我家是做副食批发生意的,虽利薄但每天进出的帐款不少,人也疲劳,因此也时常犯错犯糊涂,也就会遭到顾客的“扯皮”,有的说帐算错了,有的说数量发少了,当时不清点,回家后却又要清帐查验,“背后放暗箭”让人头痛不已。

  昨天,家办喜事的张先生对我说:你家的黄鹤楼(软珍品)发了霉,并拿出一盒给我查看。由于前段时间亲友家喜事不断,我家去送礼,亲友就会回赠一包软珍品,加上亲友也为我的儿子庆祝了10岁生日,我也要回礼,于是散装的软珍品就多了。象这种60元一包的高档烟,若非赶情送礼,在农村谁又会舍得真抽呢。可是在送礼时,往往需要的是整条的香烟,于是散装的就会搁置下来,对此,我一般就会在卖散烟时,赠送给顾客一些小礼物,所以我以“礼”相待向张先生推荐散烟。其实张先生的软珍也就一包发了霉,所以其它的烟他就不敢拆封了。张先生是我家的老主顾,我了解他的为人——不会说慌。自订倒霉吧,于是我为其更换了一条整条包装的软珍品。

  上周,一妇女来店中扯皮说:她去购买衣服时,发现钱没了。原来一周前,她曾在我店中购买了2包10元的红河(软88),她说给了100元钱父亲,可能是父亲没找零,所以她包里现在没钱了。但父亲说,他很清楚的记得其是找了零的,并反问之:如果他不找零,她会离开吗?现在时间已经过去了一个星期,何况这钱也可能是她家人拿了,或是让小偷盗了也不足为奇。无奈,这妇人摆出一副泼皮无耐的样子,你不给钱,她就不走。你说去找司法部门评礼,她说她没空。你威胁会告其滋事骚扰,以拘留坐牢相恫吓,她也坚决奉陪到底。父亲有老好人性格,每当遇到顾客扯皮,就会以和为贵,他通常采用“折中”的办法,提出一家陪一半,说可以替陪40元给她,妇人当时满口答应。可是第二天,她又来店要求全额替还了。为了将小事化了,父亲委曲求全,再一次答应其无理要求。

  上个月,一位开小店的顾客对我说,你老婆批发给我的红金龙(硬喜)少发了1条,我说她旅游去了。后来,他又来了一次,但并没有碰到老婆在店里。前天,顾客碰到了我老婆,但老婆搜索枯肠“回忆无门”已是记不清了。我问:你为何不当场查验,她怎么会少发你货呢?他解释:本来打算进2条,她开单时也开的就是2条,可他因怕积压太多临时改变了主意,所以造成发了1条,给的却是2条的钱。我思忖:这位顾客应该不会说慌,以前我就经历过这样的事。所以就当即补发了1条烟。

  遭遇顾客“扯皮”,若不是故意挑事,还得当忍得忍。若因为一味的较真,得罪了顾客,特别是不能得罪主要顾客,就留不住财神,要知:得罪顾客,其实就是得罪顾客背后的整个亲友团。何况,适当的吃点亏,也许两、三天赚不回那钱,但三月、五月还是可以连本带利捞回来的。替一步,体现出的是大度与智慧,或许这才是大智若愚的真实内涵吧。没有扯皮的人只有扯皮的事,对于扯皮的事,替则海阔天空。总之,经营之道,能忍则忍,和为贵!

  

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