烟草在线专稿　　主持人：

　　山东省龙口市兰高镇慕家中心超市　王洪莲

　　嘉宾：

　　山东省滨州市滨城区沙河办事处郑伟超市　郑伟　　

　　山东省潍坊昌邑北海路236号北方超市　陈明海　

　　湖北省黄梅县东昌府区卫育路程恒超市　王晓华

　　河南省南阳市唐河县祁仪乡名烟名酒店　齐欢

　　主持人：在日常经营中，如果商品或服务的质量不能令顾客满意，顾客往往对店主有抱怨情绪。如果这种情绪处理不好的话，有可能让顾客产生对店铺的负面影响，从而失去这个或几个顾客。作为店主，该如何化解顾客的抱怨情绪？下面有请几位零售户老板谈谈化解顾客抱怨情绪的妙招。

　　郑伟：细心聆听知情绪因素

　　想要化解顾客的情绪，首先要确定产生顾客有情绪的因素。当我遇到顾客抱怨，情绪激动时，首先我会认真倾听顾客的不满，但不会做任何解释，让顾客将抱怨完全发泄出来，等他们心情平静下来后，我再去询问让顾客产生情绪的细节问题，确定问题所在。

　　在顾客极力抱怨对店内的意见的时候，即便言辞犀利，或带不敬之意，我都不会中途打断顾客的话，尽管让顾客发泄，并会目光平视顾客，表情严肃地点头，运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情，使顾客充分意识到你在倾听他的话。假如我不仔细听顾客讲话，就无法确定问题的症结所在。

　　听完顾客的抱怨后，我会站在顾客的立场来解决问题。每一个回答都让顾客意识到我非常重视他，并传递一种信息给顾客，让他知道他提出的问题对店铺来说很重要，我将全力以赴来解决他提出来的每一个问题。

　　如果做好这些步骤，有助于在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相，而只掌握真相，才能彻底解决问题。

　　陈明海：察言观色懂顾客心理

　　跟郑老板一样，除了用倾听的技巧去了解掌握了造成顾客不满的真正原因以后，我还会有针对性地采取解决的办法：从顾客的反应中察言观色，去把握顾客的心理。

　　所谓顾客的情绪，无非是因为商品质量、价格、规格或者是因为在与店主交谈态度时，产生了不满意，抱怨，而引发面部表情的变化，如果店主懂得从顾客的表情观察到顾客的心理，对症下药，安抚顾客的情绪，不仅可以化解顾客的情绪，还有可能让销售继续下去。

　　如果看到顾客的眼神凌厉、眉头紧锁、情绪变得越来越激动，语言上还会不由自主地提高音量、加快说话速度，甚至反复重复他们的话，这说明顾客处在精神极度兴奋之中。如果这时候，店主随着顾客的情绪去反驳顾客的话语，甚至声音比顾客还高，态度还激动的话，那么后果可想而知。因此，店主在看到这种表情时，一定要沉着应对，一言不发，微笑的看着顾客，等待顾客完全发泄完以后，在用委婉的语言跟顾客交流。

　　如果顾客身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张。这种顾客的心理是急于发泄内心情绪、并希望引起店主高度重视的不自觉的表现。这时候，作为店主可以搬个椅子让顾客坐下来，或倒一杯水给顾客，让顾客感受到店主其实是在关注自己，心情会慢慢平复下来。

　　王晓华：笑容相对解真正意图

　　二位老板说的很有道理，我觉得只有切实了解顾客的真实意图，才能对症下药，很好地解决问题。但是，有些顾客在反映问题时，常常不愿或不能明确地表达自己心中的真实想法。这种表现是因为顾客还顾及店主的面子，有的则因其情绪过于激动。

　　其实，顾客反复重复的话或许是在刻意掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。而顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。对于此事的情形，我会注意顾客的建议和反问，留意顾客讲话时的一些细节，把握顾客的真实想法，而顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。这时我就会抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，来掌握顾客的真实意图，并报以微笑表情，细心聆听，或者频频点头，或者用“您说的很对”“是吗？”“这个......我还真不了解呢？”“您的问题值得考虑”等语言来回应顾客。俗话说“伸手不打笑人脸”，顾客从笑容中已经得知他的情绪引起了你的注意，会开始把自己的真实意图说出来，这样才有利于化解顾客的抱怨。

　　齐欢：道歉话语消抱怨情绪

　　我认为，在化解顾客的抱怨时，不仅要冷静聆听顾客的委屈，把握其不满的真正原因，还有一种最有效的方式，各位店主可以借鉴一下，那就是“诚恳的道歉话语”。

　　在聆听时，不论听到顾客的抱怨确实是因为店家造成的，或者根本就是顾客的无理取闹，只要你想让事态平息下来，作为店主就一定要用诚恳的眼神注视顾客，让顾客看到自己的真情，等待顾客发泄完以后，“对不起。实在抱歉。都是我们的错。我一定会帮您解决的”，首先用这些话语来安抚顾客，不仅让真正受委屈的顾客情绪稳定，也可以让那些无理取闹的顾客感到无地自容，会加以收敛自己的抱怨情绪。我觉得，面对顾客的抱怨，和激动的情绪，没有比主动跟顾客道歉的方式，更能化解顾客的情绪。换位思考，如果您遇到类似问题，用激动的情绪来解决时，对方一个劲用诚恳的态度道歉，而没有一句反驳，您还会不依不饶的继续发脾气，有情绪吗？只有让顾客的情绪缓解了，才能引导顾客平静地把他们的不满表达出来。再开始冷静看待、处理问题的症结。

　　这里要注意的是，在表达歉意时态度一定要真诚，而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。

　　主持人：可以想象，如果不能及时化解顾客抱怨情绪，对店铺的形象会造成一定的影响。相反，如果经营者能够及时、妥善地解决顾客反映的问题，不仅能挽回店铺在顾客中的声誉，还能发现和弥补经营中的一些漏洞，使店铺的经营管理更加规范。因此，在座的各位老板畅谈了各自妙招，希望给更多的零售户朋友学习借鉴！！非常感谢大家的参与，下期再会！！