烟草在线专稿　　在生意场上，商家与顾客的关系，其实就是鱼与水、秤与砣的关系。二者相互依存，各取所需，缺一不可，真正的谁也离不开谁。

　　我们零售户在日常的零售经营中，每天都与不同的顾客接触和打交道，有时候难免会与顾客之间产生一些小误会、小矛盾。但是，我们千万不能轻视这些小误会、小矛盾，如果处理得不好，就会影响到你店里的生意和声誉。不久之前，我就遇到过这样的一次小误会，并很成功地化解了与顾客间的这次小小的“信任危机”。

　　那还是今年正月初六的下午，外面天阴阴的，店里的顾客也渐渐稀少起来。由于这段日子我又是忙过年又是忙生意的，把我累得腰酸、背痛、腿抽筋，浑身上下哪都觉得不舒服。我看店里暂时没有顾客光临，于是便叫女儿替我在前店站一会儿柜台，我去后面的卧室里稍稍歇息一会儿，喝口水润润喉咙。

　　我斜倚在沙发上，半躺着身子看着地方台转播的央视春节晚会，不知不觉困意袭来，我就呼呼睡着了。不知睡了多久，我忽然被一阵争吵声惊醒，来到前店一看，原来是小区里的一位女顾客正在和女儿争吵。女顾客一眼看到我，便向我直奔过来，劈头盖脸地一顿斥责：“你们店这不是骗人吗？做生意讲究童叟无欺，可你们却欺骗一个年仅七岁的小孩子！为了赚钱，难道把良心都扔在地上不要了吗？”

　　面对女顾客一顿疾风骤雨似的斥责，我丈二和尚摸不着头脑。我正想待她骂完后再仔细问个究竟时，女顾客却一转身气愤地摔门而去。我转头望了眼站在柜台里一脸惊慌的女儿，问她是怎么回事？女儿委屈地说：“就在刚才，一个小男孩拿了一张一百元面值的钞票来店里买东西，小男孩看中了一款遥控玩具直升飞机，便花88元买了下来……”女儿说，那个小男孩是女顾客的外孙子。

　　我一下就明白了，女顾客说的“欺骗小孩”，就是指她的外孙子买玩具飞机这件事了。我有些生气地训斥女儿：“一个小孩，拿了一张那么大面值的钞票单独来店里买东西，你怎么也不多问问情况，就稀里糊涂地随便卖给他了呢。这下可好了，我们店商店扣上一个‘欺骗小孩’的恶名声，看以后谁还敢登门来买东西呢？”女儿委屈得直掉眼泪，她分辨说：“我看那小男孩也有7、8岁的样子，也应该上小学了，应该知道自己想要什么，不想要什么。再者，现今又不似以前，一百元纸币算什么大钞啊？如今过年谁家小孩的口袋里没有千八百元的压岁钱啊？”虽然觉得女儿说的似乎有些道理，但我还是说：“但不管怎么说，都是我们欠考虑，经营上有疏忽和漏洞。走，随妈妈去向阿姨道歉。”

　　敲开了女顾客家的门，看到我和女儿，女顾客微微一愣。我赶紧拉过身后的女儿，说：“萍萍，还不快向阿姨道歉！”女儿一万个不情愿地说：“阿姨，都是我的错……”我又向女顾客说了事情的前后经过，又把女顾客的外孙子叫来和女儿对质，果然也和女儿说的一模一样，女儿并没有“诱导”小男孩买遥控玩具直升机。最后，我又掏出一百元钱递给女顾客，说：“既然你们觉得那架遥控玩具直升机价钱贵，不愿意买，那我现在就可以无条件退款……”听我这样说，女顾客一下也不好意思起来，她满脸通红地给我赔礼，说她不该不分青红皂白，就到我店里大吵大闹，给我店声誉造成了很不好的影响，并请求我的原谅……

　　那以后，本来以前并不怎么常来我店里买东西的女顾客，一下成了我店的常客，并还介绍她的一些邻居和亲朋到我店里来购物。

　　在零售经营中，我们有些零售户即使与顾客之间产生了矛盾和误会，也会“打肿脸充胖子”，不肯屈尊低头向顾客道歉，造成商家与顾客之间关系越来越紧张，积怨逐步加深，以至于对自己店里的生意和声誉造成无可挽回的影响。其实，在我们商家的心中，我们要时刻把“顾客就是上帝”这句话，装在心里，记在心尖。实际上，顾客不仅仅是上帝，顾客更是我们零售人的衣食父母。我们零售人只有和顾客搞好关系、联络好感情、消除误会，我们才能生意兴隆，财源广进啊。

　　低下去的是身段，升起来的是信任。我们低下去的身段传达的是一种对顾客的尊重，而升起来的却是顾客对我们的无限信任。