烟草在线专稿

　　主持人：山东零售户王洪莲

　　嘉宾：河南义马零售户霍玲玲

　　山东青岛零售户管程斌

　　山西大同零售户屈红

　　湖北鹤壁零售户胡欣欣

　　主持人：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。作为零售户几乎每天都是在重复一些所谓平凡的小事，接待顾客，送走顾客，摆放商品等，但如果不认真对待这些小事，没有英明的决策，就算是一个大的企业也会发展不下去的。下面有请几位平时善于抓住小细节留住顾客的同行谈谈他们的经验，以便给更多零售朋友以更好的借鉴。

　　小创意　大回报

　　河南义马零售户霍玲玲：我的超市有120平米，卷烟种类有110种，在这周边算是上规模的，但即便这样我还是常常会有危机感，因为卖烟不同于卖别的商品，不能打价格战，也不能利用广告战术，如何才能在千军万马中异军突起呢？这是摆在每一个零售客户面前的一道难题。

　　在一次酒店用餐时，餐桌上都摆有图案精美的手帕，上面印有酒店的名称，联系方式。小手帕既可以解决卫生问题，临走时酒店还免费送一块给消费者作为纪念品，并强调自己手帕上有服务热线电话。正巧赶上我侄子结婚预订酒店，家里人都很忙，我突然想起手帕上的联系电话，就让哥哥打电话预定，结果没出门就解决了问题。这一件事给了我很好的启发。

　　回家后我就找了一家生产打火机的厂家，订做了带有自己店名和电话号码的打火机。每当生意成交后，顾客习惯性地抽出烟要吸时，我便不失时机地奉上一个小小的火机，既省了他们的一项开支，又方便了以后的业务联系。不留痕迹的关爱，胜过大张旗鼓的宣传造势，很多顾客说，这个小细节让他们觉得我的小店比较有“人情味儿”，他们都愿意到我的小店来买烟。所以我觉得一个好的小创意能给自己带来不菲的利益回报！

　　差异化、人性化

　　山东青岛零售户管程斌：我认为开店做生意会遇到各种各样的顾客。所以“见什么人说什么”很重要。因此在卖烟时针对不同顾客的特点，我会实行自己制定的“差异化、人性化”服务。

　　比如说，遇到机关干部或者公务员过来买烟，我说话时就比较注意用他们习惯的语言表达方式，会特别注意跟他们聊一些他们关心的事，送客时还要客客气气的说一句“您走好”；遇到外来的农民工来买烟，我就和他们拉拉家常，问问他们在外边生活得怎么样，把他们当朋友而不是当外人看。遇到小青年多说鼓励赞美的话；遇到老年人可以说一些他们关注的国家新闻或者实事政要等话题。顾客到店里来，我们不但要让他们买到想要的烟，还要为他们提供好的服务。不论遇到什么顾客，我都以礼相待，不卑不亢，尽量满足顾客的需求，同时针对不同顾客的特点，提供他们想要的服务。这样一来，所有的顾客都会感受到我的真情服务，忠诚与我的店也就顺理成章，自然我的卷烟销量会超过其他同行。

　　善创造　找优势

　　山西大同零售户屈红：　每一个城市，大凡人流量大的地方就有烟草零售网点。咱们都知道大商场大超市靠气势大、档次高、购物环境优雅来吸引高端消费群体，而小门面就要靠与群众打成一片，来聚拢自己的顾客群。像我经营的这种半大不小的门市，夹在两个大型超市中间，经营成本高，算起来没有多大优势。可商场如战场，如何在夹缝中生存是我每天都在思考的问题。没有优势我就自己创造优势。别人店内商品繁多，难分主次，我就去繁取精，专卖名烟名酒名茶，这样既利用了店面空间小、地处繁华地段的优势，又提升了自己在同行内的知名度。

　　在店铺的布置和卷烟的陈列上，我也注意突出自己的特色。单是为了摆烟，一年内我最少更换了三次货柜，最近新上的货柜整洁高大，统一装上了透明度高的玻璃，上方贴了“中国烟草”“诚信经营”的绿色标识，既给人以赏心悦目的感觉，又给了顾客无言的承诺。很多光临我家店铺的顾客都会有初临体验的感觉。

　　建关系，聚人脉

　　湖北鹤壁零售户胡欣欣：常言说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”做生意，离不开良好的人脉资源。在平时的经营过程中，我注意与顾客、邻里、烟草公司和烟草专卖局的工作人员搞好关系。

　　诚信经营帮我赢得了顾客的信任；平时互帮互助让我与邻里和睦相处；积极主动地配合烟草公司和烟草专卖局工作人员的工作，也让我赢得了他们的支持。慢慢地，我的店就在顾客中树立起了良好的形象，大家都愿意到我的店里来买烟。

　　我认为，如果说顾客是生意人的衣食父母，那么客户经理和稽查人员就是我们烟草零售客户得力的左膀右臂。平时我注意配合他们的工作，他们也帮了我不少忙。特别是跑在一线我的客户经理郑玲玲，为提高我这一个店的经营业绩倾注了不少心血，现在我店里的烟卖得好，与她的帮助分不开。因此，良好的人际关系对于做生意来说很重要。

　　主持人：现在的市场竞争已经到细节致胜的时代，如果每一位零售户都懂得“大礼不辞小让，细节决定成败”这个道理，那么，不论是大商超还是小商铺，都可以有很好的发展前途。因此我们要在经营卷烟中善于在小细节上做一些文章，必定会有“细微之处见优势”的成效。感谢几位卷烟零售户朋友的精彩发言，下次再会！！