烟草在线专稿　　“每个人都是具有情感和思维的动物，在平常经营中，在言行、商品、服务中多给顾客一点点人情味，把顾客当做你的朋友去对待，我想，你一定会有意想不到的收获的。”杨雪梅是这样想的，也是这样做的。在大多数同行都在感言现在零售业生意不景气的时候，杨雪梅却利用短短几年时间开起两家连锁店，而且生意越做越大，越做越好。除了有独特的眼光和她的服务理念也十分不开的。

　　与顾客成为朋友

　　“听口音您是简阳的或者仁寿人？”“是啊，我是简阳人。”“这么巧，我也是简阳的，而且是旅游风景区三岔湖的……”“真的啊，你是仁寿的，我是简阳的，我们算是半个老乡……”杨雪梅最善于听顾客的方言判断顾客是哪里人，进而开始“套近乎”。从老家的特色小吃聊到家乡近年来的变化，从老家的知名人物聊到老家的风土人情。成都虽然离老家不是很远，不过在这个大都市偶遇一位家乡人也是一件让人非常开心的事，尤其是人情味比较浓的农村人，对老乡都会产生一种特别亲热的感觉。结果，不知不觉，老乡在店里挑选了不少商品，结账时，不加思索为老乡抹了零头，免不了会让老乡有点小感动。自然成了店里的常客，当然，这位老乡还会拉不少老乡或者半个老乡来照顾你的生意。杨雪梅用这种认老乡的方式结识了不少顾客，最主要的是她把每一位顾客都当做朋友来对待。

　　“给您说实话啊，这款玩具不太适合3岁的孩子玩耍，因为它对那个年龄的孩子来说具有一定的安全隐患，等孩子长大点再买这款，您可以选择这款，这款产品十分安全，不会对孩子造成任何伤害，现在的孩子都是全家的宝贝，万一遇到点安全事故，大家都不愿意看到。”面对这样一个诚心诚意为自己着想的老板，我想，没有一位顾客不被感动的。

　　“设身处地为顾客着想，顾客没想到的我们为他想到，顾客想到了的我们为他做得更好，站在顾客的角度思考，为顾客提供最好的服务。”这是杨雪梅经常挂在嘴边对店里营业员所说的话。

　　让你的销售充满人情味

　　“哦，你的袋子破了，我给你拿个袋子装起来吧。”“小朋友真乖，阿姨奖励一个棒棒糖吃。”“下雨了，小心地板滑。”在杨雪梅的店里，经常可以听到这样亲切的话语。“老板，内急，请问可以在你家上个厕所吗？”换做大多数同行肯定会怕麻烦直接拒绝顾客要在店里上厕所的要求的。杨雪梅想法却不一样，“给人方便就是给己方便。给顾客提供方便的同时顾客肯定会觉得这个店主具有人情味，对一个没有人情味的店主，顾客当然不愿意来照顾你的生意了。”杨雪梅不但为附近的顾客打开了方便之门，还在店外的一个角落安上了洗手台，放上了洗手液，顾客随时可以在这里舒舒服服洗个手，然后坐在一旁喝茶聊天看报纸，享受舒适惬意的休闲环境。杨雪梅的店里充满了人情味，人性化的服务得到了顾客的认可。

　　为顾客提供舒适的购物环境

　　“把顾客当朋友来对待，还需要为顾客提供舒适的购物环境，家里来贵客的的时候我们都会想到先把家里收拾收拾，来表示对朋友的尊重。对顾客同样如此，整洁清爽的购物环境也是对顾客的一种尊重。”杨雪梅不但在店面广告上下了功夫，还在货架摆放、橱窗、过道等方面想法细致周到。怎样可以给顾客带来愉悦的好心情？过道如何方便顾客购物？橱窗怎样为顾客传播最有用的信息？杨雪梅请来不少行业“专家”为她支招献策，采取同行建议重点装饰店招和橱窗，橱窗可以反映一个店的品牌个性，风格和文化背景，对吸引顾客进店起着非同小可的作用，所以，杨雪梅在门口设置了LED显示屏，随时广告店里特价产品信息。宽敞明亮的购物环境自然吸引了附近的居民前来光顾。

　　让顾客主动回报你

　　“做生意要懂‘互惠定律’，你得到了别人的馈赠后就会觉得欠人家的人情，一定要找个机会还人家的人情的。我们要也想法设法让顾客欠我们的人情，从而来照顾我们的生意，还我们的人情。”

　　帮顾客接送孩子，代收快递，办理会员卡让顾客享受会员价，为顾客提供免费娱乐玩耍场地这些都是杨雪梅贿赂顾客的方式。把厂家发放的试用品赠送给顾客，送给顾客店里某些影响销售的滞销品这些小恩小惠往往都能“俘虏”顾客的芳心，让顾客感觉欠了店主的人情，赢得了顾客的好感和信赖，拉近了自己与顾客之间的距离，有了良好的口碑，何愁没有好生意？

　　“把顾客当做朋友来对待，就算生意没做成，人情还在。”杨雪梅通过情感营销获得顾客的信任和喜爱，是一种新型的竞争优势，也是值得大家借鉴的一种营销方式！