烟草在线专稿　　前些天，笔者辖区内接到了一起投诉：一对夫妻上门投诉说买到假冒中华（硬）卷烟16条。按照当前中华（硬）卷烟市场零售价格410元/条的价格计算，如果该投诉属实，该起案件涉案金额超过6500元，属于性质较严重的售假案件。随即，片区专卖市场管理员带着消费者前往该售假零售客户的经营场所。出乎执法人员意料的事，该零售客户爽快地承认了16条假冒卷烟的确为该店所售，但是，这些卷烟在卖出时零售客户就跟消费者讲明不是正宗的烟草公司卷烟，而是出口倒流烟，价格只要320元/条。消费者听过零售客户的介绍后自己要求购买16条，并让店主开具了440元/条的发票。第二天，这名消费者就在其老公带领下闹将上门，要求按照《消费者保护法》的规定退一赔一，而且退赔金额都要按照发票上的数额执行。这下子，零售客户肯定不答应，所以消费者便直接闹到了烟草部门来。至此，专卖管理人员也心中有点数了，这俩消费者是想借机敲诈售假零售客户。

　　日常卷烟市场中，类似的情况很多，说起来，哪怕是我们很多时候知道所谓的消费者就是诈骗分子，就是专门吃“打假饭”的，作为专卖管理人员来说，也不得不无奈地被他们借势。近年来，烟草企业为打造服务型企业，正引导着专卖执法检查活动由原先的强势整治向人性化执法转变。所以，一旦消费者拨打12313举报投诉电话或者上门投诉，我们都要立即进行处理。而烟草专卖管理部门作为卷烟市场秩序的管理者，在普通零售客户和一般售假分子心目中都还相当有震慑力。如果投诉人和烟草专卖执法人员一起前往售假零售客户的经营场所，在心理上，便已经占据优势，一方是做贼心虚，另一方是理直气壮，且好像找到了“主持正义”的人帮助讨说法。所以，一般情况下，售假零售客户都是乖乖赔钱了事，事后还要接受烟草专卖管理部门的行政处罚。

　　当然，这种涉烟的讹诈现象并不是绝无仅有的，相反还有很多都是明着打起“卷烟打假”的旗帜，实则专讹售假零售客户的诈骗分子。在实施讹诈之前，这些诈骗分子都会认真对售假零售户的底细进行摸索，一般都是以持证的售价零售客户为下手目标。为确保“一击必中”，诈骗分子先会派出人对可能会有假冒卷烟销售的零售店“打前站”，稍微买个一两包卷烟，如果确定这些卷烟属于假冒卷烟，便会换个人上门购买，购买假烟的数量也会增加，有些是一条两条，更有些甚至是十几条的购买。这类诈骗分子购买假烟的理由也很充分：要送人用的，反正现在的收礼者大多不会自己抽烟，至多也是将这些礼品烟转个手卖给回收卷烟的烟酒店，所以要买“便宜点的”。售价分子也是经常和这类送礼者打交道习惯了，一听“有戏”，也会放松警惕，直接就将假烟卖了出去。这一来问题就大了，诈骗分子回头就会以售假零售户卖了假烟给他为借口，纠集人员在售假零售户的经营场所胡搅蛮缠。这其中，有很多售假零售户为了以后的生意考虑，大多会选择“花钱消灾”的办法把诈骗分子打发走；而另外有些则舍不得被诈骗分子敲诈那么多的现金，会选择举报至烟草专卖管理部门和工商行政管理部门。在理论上，售假零售户就理亏在先，自然在烟草部门和工商行政执法部门的干预下也会稍微吃亏的。

　　那么，零售客户改如何防范诈骗分子的讹诈呢？首先，我们要强调合法经营的重要性。打铁要靠自身硬，如果零售客户存在售假行为，那么不管如何防范和警惕，都是白搭的。因为一旦零售客户售卖了假冒卷烟，不说诈骗分子，就是一般的消费者也会上门要求索赔。而按照《消费者保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。所以，如果零售客户自身不过硬，哪怕是烟草专卖管理部门和工商行政管理部门的执法人员对诈骗分子的行为有千百个反感，也只能要求售假零售客户按照规定退赔。

　　其次，烟草部门要加强对零售客户防范诈骗相关工作的宣传教育。涉烟诈骗案件近几年层出不穷，由诈骗分子讹诈售假零售客户的案例，我们也应该考虑到这些诈骗分子可能会对其他零售客户进行其他方式的诈骗。因此，作为一个注重服务型的行业来说，我们烟草部门要加强对零售客户防范诈骗工作的宣传和教育。就目前条件来说，我们烟草行业有覆盖面广阔的卷烟配送网络和服务面丰富的营销网络，同时配以全方位、全天候的专卖执法检查活动，在开展防范不法分子涉烟诈骗的宣传教育方面，已经具备较优厚的力量。日常工作中，市场管理员、客户经理、送货员这“三员”要充分利用自身与零售客户接触的便利性，强调规范经营、合法经营的重要性，认真讲解最新的涉烟诈骗动态，提醒零售客户时时绷紧防范诈骗这根弦。

　　最后，积极协调相关职能部门继续完善涉烟举报投诉的处理工作。烟草专卖管理部门由于日常执法过程中相关权限的限制，很多时候处理涉烟案件时必须要借助工商、公安等职能部门。在假冒卷烟索赔案件中，就考虑到当事人索赔、现场无理取闹等情况，需要工商行政管理部门和公安机关的现场配合。而具体到借口买假冒卷烟事后上门讹诈的举报投诉中，公安机关、工商行政管理部门的及时介入对于有效震慑诈骗团伙的讹诈行为非常有效。毕竟，诈骗者索要赔偿等行为带有一定的违法性质，在公安民警到场后，心理上就会有些发虚，待到下回再重新犯案时，他们就要考虑如此做法是否会被采取强制措施等后果。当然，公安机关和工商行政管理部门所涉及的具体工作也是千头万绪，只有和烟草部门建立起较完善的举报投诉协同处理机制后，才能在具体工作的开展中更加有效率、更加有成果。