烟草在线专稿　　“人上一百，形形色色”，我们生活中总会遇到各种各样的人，日常经营中同样会遇到各种各样的顾客。有些顾客来到店里很快就能明确自己的目标，挑选好货物付款离开，店主顾客皆大欢喜。有些顾客就有点不好伺候，进店后左顾右盼，不询问吧？怕顾客说我们态度不热情，询问吧？怕顾客说我们想着他兜里的钱，进门就积极推销自己的产品。还有些顾客看起来很像是要买东西的样子，等你积极热情询问可不可以帮他，或者问他买什么东西的时候，他却不冷不热。一句：“我就看看”，然后不管你怎么问他就是不开口，噎得你说不出话来。经营中最头痛的就是金口难开一副拒人于千里之外的顾客，让人很难琢磨透他们的心思。如何“撬”开顾客的“金口”，让这样的顾客不再“金口难开”？

　　场景一　微笑融化顾客的冷漠

　　记得有一次看到一位顾客进门，我便微笑着主动询问：“请问需要什么？需不需要我帮忙？”没想到我的热情却碰了一鼻子灰。顾客冷冷回答：“我就看看。”面对顾客的冷漠我没有步步紧逼，而是微笑站在一旁：“您随便看，需要时叫我一声就好。”任由顾客自己挑选，转了一圈，顾客见我一直微笑着看着他，有点不好意思了，买了一点零食后离开。各种各样的顾客我们都要面对，特别对于一些不管你怎样热情他都一脸漠然的顾客，心里真的很不想再理。不过，想到我们做的生意就是服务。说俗点就算是为了顾客兜里的钱，我们也只能做到笑脸相迎。

　　场景二　循序善诱引导顾客开口

　　一天店里来了一位大妈。不管我怎么询问，大妈就是尊口难开。本来我已经有点不耐烦，觉得自己已经做到热情周到。心想：怎么这么耍大牌？你爱买不买，我又不缺你这一个买主。不过看到大妈逛了一大圈，最后眼神在店门口的牛奶堆上游离。“大妈？您是打算买纯牛奶？优酸乳？还是酸奶？”“哦，我打算去医院看病人，不知道买什么好？”“看病人牛奶是最好的选择，请问病人是年轻的？还是年纪稍微大一点的？”“是老年人，买什么牛奶比较好？”“老年人不喜欢喝酸奶，我这里老年人喝的牛奶有好几种‘高钙奶’、‘舒化奶’、‘特伦舒’、‘纯牛奶’......您看看选择哪种价位的？”我把牛奶品牌给大妈一一介绍，方便大妈自己选择，见大妈举棋不定拿不定主意，最后给大妈建议买一件“伊利高钙低脂奶”，大妈还说没想到我这儿牛奶品种这么齐全，以后家里的牛奶就到我这儿购买了。

　　场景三　热情发问，带动顾客的情绪

　　一天店里来了两位看起来像娘俩的顾客。不过，两位顾客并没有理会我的招呼，而是只顾自己边看边聊，一副可买可不买的态度。见两位一时并没有购买意向的意思，因为店里商品种类繁多，我怕顾客一时没有看到她们所需要的商品就会转身离开，因此，很想知道她们到店里来的目的，需要什么样的商品。“两位是一对母女吧？”“不是，她是我媳妇。”年纪稍大的老人抢先回答。“看来娘俩平时关系不错，聊得那么亲热，我以为是一对母女。”两句话拉近了我和顾客的关系。“你们是猜到这个小区的吧？需要买锅碗瓢盆等生活用品？”“你怎么知道的？我们才搬来，什么东西都需要买。”顾客也不再对我有所戒备。其实，从她们的谈话中，我已经了解了她们的需求。“哦，你们可以先看看，我店里锅碗瓢盆这些都齐全，另外还有油盐酱醋等调味品，床单被套等床上用品，牙膏牙刷、毛巾等洗漱用品......如果需要可以一一买齐，我给你们打折。”“妈，我们也懒得再去别的店逛了，就在这儿买，您看看行不？”小媳妇终于开了口。“也好，反正这儿东西也挺齐全的，老板，你说了要给我们打折的哦。”“那是当然，电饭锅、电风扇等还要给你们三包呢。”一番寒暄之后，两位顾客在店里挑选了不少商品，我帮顾客送到家，并且附上印有我家送货电话的名片。

　　对待“金口难开”的顾客，作为店主的我们需要察言观色。还需要态度热情、和蔼、真诚，用发问的方式找到顾客关心的话题，打破顾客对我们的警惕，从而完成交易，赚到顾客口袋里的钱。