烟草在线专稿　　在我们日常经营中经常会遇到刁蛮的顾客，作为零售人的我们该如何应付这些刁蛮的顾客？大家都说顾客就是上帝，那我们是不是为了能让生意达成，能让顾客满意而放弃自己最基本的原则底线呢？

　　主要症状　　刁蛮顾客咋打发

　　处方主味　　笑脸相迎　笑脸相答　　笑脸相送

　　顾客上门都送钱

　　哪有刁蛮和难缠

　　哈哈一笑随风趣

　　别拿底线难为咱

　　开门三分利，不给也够本，楼上楼经营诊所开张第二天，生意兴隆，笑客满堂，笔者在这里拱手答谢了。

　　我们零售人开店时间如果久了，自然会碰到各种各样的顾客，有的好说话，有的难说话，有的喜欢小利，有的好沾点小便宜，有的是无理争三分，有的得利不让人，店主在处理和这样的顾客之间的关系时如果方法不适当，自然会带来一些相互攻击的语言，并且影响到守店心情，顾客走了后，还后会给这类顾客送上一顶“刁蛮上帝”帽子。

　　记得有句话是这么说的，没有打发不了的顾客，没有销售不出去的商品。我的理解是对待顾客要语言适当，不急不躁，耐心细心，方能化解顾客的各种情绪，从而给顾客心里留下良好的小店形象，让顾客不再刁蛮，而下次有所需求时首先想到咱这个小店，光临咱这个小店。顾客难缠不可怕，可怕的是店主不能总结自己的问题，找不到合适的方法应对，反而经营得不到提升。

　　我想一个好的店主，在顾客进门时，从第一次眼神接触时，就要看到对方心里去，知道对方想要什么，知道对方需求什么，知道对方生活在社会的什么阶层，知道对方是不是好打发。我相信你听到这里会问上一句话，这么多的信息怎么会一下子知道。哈哈，其实，我开始接触顾客的时候也不知道，这都是在长期柜台上练就的。

　　方法一，顾客进门，先看是男女老幼，再看身高穿着，再看相貌眼神，通过第一眼第一印象，店主心里自然会对这顾客有个划分，是豪爽，是小气，是刁蛮，还是什么店主做到了心中有数。当然不排除在第一眼划分是出现错误，这个不怕。

　　紧接第二招，笑脸相问，你好，有什么需要，当然其他服务用语不用我说了吧。通过第一句话加上刚才的分析判断，这时候店主一定得到一个信息，顾客需求什么，想得到什么服务，以及在选购或接受服务的过程中有什么要求和打算。写到这里，正好本小店进来一六十多岁家庭妇女要买瓶酱油。我站起身来开始了我们的对话。店主：请问要点什么，

　　顾客：来瓶酱油，多少钱？

　　店主：十一元。

　　顾客：上次买的才十元啊。

　　店主：涨价了呗。

　　顾客：南面开发区才卖十元。

　　店主哈哈一笑：我听说这酱油如果在济南卖才6元多。

　　顾客：我不相信。

　　店主：我也不相信。

　　顾客：那就来一瓶吧。

　　顾客掏出一张百元和八角零币：少收两角可以吧，店主哭中憨笑地：既然你老人家都不想给了，我要说不可以多不好。接过钱后找零，顾客又开始对零钱不满意，这张也不好，那张也不好：你这老板心底不好，店主：怎么不好，你说你能到哪里找到我这么好的老板，又是让利，又是陪笑，顾客放好零钱后，说给装个塑料袋啊，

　　店主说，这瓶酱油我挣两角八分钱，被你少给了两角，如果再给你个塑料袋，这笔生意肯定是赔了，老太太这时候不再刁难我了，反而说，你就大方点，给个塑料袋吧。

　　店主：我倒是想大方，可是利从何来啊，顾客一看要不到塑料袋，顾客也没有继续坚持，哈哈一笑离开小店。

　　从这笔生意你可以看出，这顾客砍价，举例，交钱找零等过程中多次刁难店主，店主在这笔生意中，通过言来语去统统化解，并最后反客为主，给这顾客来了个小小的刁难。看到这里，相信你会会心一笑，对啊，没有刁蛮的顾客，只有郁闷的店主。

　　以上答复不知道能满意不，如不满意，先站起来去门口跑上三圈，然后回来再读一遍，如果还是不满意，那就重复上面动作，直到满意为止。