烟草在线专稿　　【症状】我是一个超市营业员，热情地服务顾客是我们营业员的宗旨，可是最近有个经常来买烟的顾客非常热情，经常先和我打招呼，这到让我无所适从好不习惯，并不是这位顾客有什么歪心杂念，只是不习惯顾客太热情，我这种想法是不是很不对啊？

　　主要症状　顾客热情　不能撵不能拒不能推　咋办

　　处方主味　店主大方　话有度行有度情有度　笑对

　　顾客热情为哪般

　　店主谨慎心不安

　　掏钱购物你离去

　　为啥还要扯闲篇

　　上面这个小小生意细节，我相信好多店主都会遇到，也就是说顾客购物以后，店主找零完成，这时候顾客本应该离开，生意结束，可是也有那清闲的顾客不走，看到店主一人守店，不由地就胡拉八扯一些其他，寻求一些店主看法，寻找一些共同语言。有的店主生意老道，对待这样的热情顾客自能有那么一些对待办法出来，可是也有那么一些店主，对待这样生意细节不知所措，顾客胡侃，不能撵不能拒，还不能推，咋办好哪？

　　既然这位同行把问题贴到俺家诊所，既然这位老师这么信任俺笨乐土胡侃，那俺今天就给你几个妙招出来，如何应付这样热情的顾客。假如俺侃的对了，你就把这方法用到你生意细节上去，假如再碰到这样热情顾客，你顺手使来，既不得罪顾客，还能让顾客说不出来什么，还能让顾客感觉这样的场景最好。

　　场景一

　　一老大娘进门，购买鸡蛋，从她挑鸡蛋开始，那话茬就像机关枪一样，不能停下，人家理由非常充分，小伙子，我看你人好，善解人意。再加上你说话也在理，昨天晚上一夜没睡，你来给我评评这个事，我做的对不对，然后就是家长里短，甚至几十年的侍寝都態翻出来，这样场景，作为店主是不能不听。不光要听，关键时候还要学习包黑包青天来上一句断语。你什么地方做的对，你什么地方做的不是太对，你的断语越明确，这顾客对你越信服，还会不停地夹杂夸奖你的话茬，是，小伙子说的太好了等等。当然这类顾客年龄都很大，也就是聊聊家长里短，是不能拒绝，也不能向外撵的，不如听之任之，当他们聊累的时候自然会停下，假如你生意不忙，那就陪人家唠会呗，闲着也是闲着。假如你生意没有闲空，这类顾客自能看的出来，不会耽误你生意而没有任何眼色的。当然这类顾客也包涵一些年龄大的老大爷，如果他们在家里或者其他地方受到委屈，有时候也会这么热情地寻求店主一些语言上的安慰。

　　场景二

　　异性顾客，年龄和店主上下相差不大这类顾客也是热情唠唠叨叨，胡侃一些生活细节，作为店主碰到这类顾客一定要当心，给自己提个醒，也就是像今天问题主人所提现象，作为店主这个时候不是光存在购买的关系，如出现一些聊天时间过长，或者谈话内容出现极端等现象，很容易给他人一些误会，让自己本应该幸福快乐的经营蒙上不该有的阴影。本诊所开业以来，连续关注俺家诊所实例的朋友都记忆中有这么两个场景，一是一男店主守店，突然闯进一白食者，也就是周围打工的女性白食者，来到小店顺手就拿，拆开就吃，钱不钱的人家不管，最后店主不胜其烦，把这经营细节贴到俺家诊所，在我的胡侃大法推论下，最后找到问题的关键点出来，那就是店主和这白食顾客关系过于熟络造成的，人家关系和你过于熟悉，吃你点东西咋了，不行，不行你就来上一点其他呗，反正没钱给你。第二个场景是一女顾客在家守店，丈夫有份非常稳定的工作，也就是早早晚晚帮上一点忙。这时候周边蔬菜旺收。来了几位收购蔬菜的顾客长期驻扎在这个地方。由于购买点小东小西，慢慢和店主混的越来越熟。后来那男顾客不由地起了歪心，找个理由要走了女店主的电话以后，就不停地骚扰这女店主。女店主不胜其烦也是把问题贴到俺家诊所，经俺慢慢推断，这烦扰也是由于关系过密，没有在经营过程中把握好的顾客的关系所致。

　　有了这两个小例子做前提，问题当中店主的担忧不是没有道理。碰到这类顾客如何对待是好哪，我来告诉你一个答案。一是当这类顾客上门，会对自己形成一些不好局面的时候，作为店主要尽量打破这顾客唠叨不断，东扯西连的状态，给他一个咱不热情听你唠叨的场景出来。为啥，为的就是不让店主和顾客之间发生质变的机会呗。这位同行看到这里，也可能说你乐土也太谨小慎微了吧，哪能那么容易出现一些歪想法哪。其实俺还能告诉你一个例子，这个例子也是店主枉热情，顾客顺势提出欠账的一个场景，一并罗列在一起，供来往老师一乐的同时，也要思考到，为什么会出现这个局面。一顾客上门先不购物，先胡扯一些其他，反正就是不走，聊来聊去，最后直接说我们这么熟悉了，那就赊账给我一瓶啤酒和两根火腿肠，正在店主发愣的时候，人家直接下手把啤酒打开，直接把火腿下肚，后来我就琢磨，是谁给了这顾客胆量来小店强赊硬欠，还是店主呗，第一缺少察人观色的能力，第二错失了最佳的撵客机会，第三没有临时应变能力。

　　本人也是站柜台多年，最最喜欢的一句话就是“热情有度。”作为我们店主对顾客热情一点是正确的，但是坚决不要给顾客形成一种错觉，这店主太热情了，太好说话了，或者是太好接近了等等一些错误观念。其次就是发现顾客一些太热情话茬或者行为的时候，要及时给自己提个醒，这顾客为什么这么热情，会不会有啥歪想法。咱服务过程中是不是给顾客造成了一些错觉的地方，通过这样自问自答的方式来找到自己行为的一些不规范，从而不让自己经营过程中出现一些干扰。也从而不断提高自己的经营技能和服务水平，为小店的兴旺发达尽到自己应尽的责任。

　　各位老师看到这里，肯定会大呼上当，忽悠来去，你也没有给出具体建议，也就是和所碰到这类热情的顾客如何处理，其实吧，碰到这类热情的顾客很简单，假如店主不想这顾客在这里胡啦一些其他，很简单地，在听对方说话的过程中，慢慢移向门口，等到顾客跟着你走到门外的时候，你悄然转身，并快步去做点别的，这样顾客被你引到门外，一般就不会再回来的，假如对方不依不挠继续表现其热情，还是不走，还是高谈阔论，那好，这个时候作为店主你要注意了，千万注意别被这热情的顾客表象所迷惑，一定要保持清醒的头脑，说不定你就成了这热情顾客的猎物，也是保不住的。

　　碰到热情的顾客谨小慎微点好，你这问题主人的想法不错，你这想法很对。最后再告诉你一点，顾客的热情只要不超出正常店主和顾客的关系，只要随时提醒自己，做到热情有度是不难的。