第一问：现在怎么不提客户服务工作？究竟是服务>管理，还是管理>服务？

阁主认为：这个问题看似很陈旧，但确实值得认真反思和讨论。从2002年大连网建会在全行业推行“按客户订单组织货源”工作时起，客户服务似乎就成了一个烟草人的“光荣使命”。客户经理这个岗位从字面上解释就是：客户的经理，天生似乎就该是为客户服务的。但是现实中大多数人并没有习惯为客户提供各种“服务”，而是习惯性地当起了客户的“经理”，把客户当作是“自家的店员”和被管理者，给客户经营提出这样或者那样的要求。此时，管理成为了“客户服务”的代名词。

很多营销伙伴虽然嘴上说我们一直都是服务>管理的，而且一直都是服务不存在管理，甚至不愿意承认工作中确实存在“管理>服务”的现实情况，认为自己即便是给客户提出各种要求，出发点也是为了他们好，只有按照我们给他们提出的要求去做，客户的经营才能够越来越好。阁主希望这些小伙伴能够“幡然醒悟”过来，看看我们身边那些被家长和老师轮流折磨的学生们吧，人人都在说“我这样是为你好”，但是又有多少人能听孩子们说一句真心话呢？所以说，打着“一切是为了客户好”的口号去迫使他们服从我们的“管理”，不觉得羞耻、害臊、臭不要脸吗？

其实，服务不应该仅仅是一句口号，而是一种专业化的能力体现。从最简单的客户拜访、可供量商定、客户基础信息维护，到最复杂的客户盈利分析、经营指导建议、卷烟促销活动策划、终端形象改造建设等工作都是我们应该提供给卷烟零售客户的”服务”。工欲善其事必先利其器的道理我们都清楚，但是在实际工作当中我们中又有多少人能够拍着胸脯说，我能够为零售客户提供“最好的服务”？也许只有客户会不断保证说：我一定配合客户经理的工作，不给客户经理添麻烦。

那么，怎么才能让营销队伍做到服务>管理？这是个好问题，但是这个问题“太大了”。营销团队的建设问题似乎不应该在这个环节出现，这个话题非常适合写论文来分析讨论，只不过阁主觉得需要接着阁友提出这个问题的契机说说自己认为该强调的几个“小点”共大家参考。

营销人员的队伍建设应该有“三多”和“三少”。“三多”就是应该有三种人多一点，即一线的客户服务专家多一点；终端品牌拓展的专员多一点；职业化的后台分析专员多一点。“三少”就是应该有三种工作尽量少一点，即繁琐无用的“调查统计”工作尽量少一点；掩耳盗铃的“需求预测”工作尽量少一点；自欺欺人的 “绩效考核”工作尽量少一点。营销队伍的能力和水平高低可以从几个简单的事情当中窥见一斑，比如机构和岗位设置当中是否明确 “后台”、“中台”、“前台”三种不同的岗位，后台岗位负责决策、谋划；中台岗位负责统计、分析；前台负责服务、服务、服务。专业的事情交给专业的人去做，而不是让所有的客户经理都成为“全能小战士”，只要是营销工作就一股脑地丢给他们去做。再比如，营销队伍中人员的构成应该越多元化越好，不能只培养和关注千篇一律的“营销师”，而是应该在队伍中有意识地培养一些“培训师”、“心理咨询师”、“项目管理师”等等人才。

第二问，营销大数据在哪里？究竟有什么用？

阁主认为：这个问题涉及营销的未来发展趋势。很多小伙伴都清楚，这些年工商企业通过各种信息系统的建立搜集了大量的客户数据、销售数据、市场数据、价格库存数据，在行业高质量发展目标下的“大数据”时代似乎已经来临了。但是现有的很多数据其实只是“死数据”、“假数据”、“重复数据”、“无用数据”而已，我们的数据似乎只占了一个“量大”而已。所以关键问题来了，这些数据能不能用？好不好用？该怎么用？

阁主并不想唱衰什么，只是根据现有情况来看我们暂时还不具备利用“大数据”开展营销工作的基础，相比于浙江、大连、深圳、北京、上海等做的比较好的省市，北方地区所谓“大数据营销”目前来看还是个天真的想法而已。想要快速追上先进地区当务之急要做三件事情：第一件，建立真正面向消费者的数据采集、分析、应用体系；第二件，抛弃那些不切实际的数据统计方法和陈旧办法，尽快建立起数据与营销业务的无缝链接应用体系；第三件，赶紧换一个靠谱的软件供应商。