烟草在线专稿　　引：建成更加规范、更富效率的中国烟草，是我们烟草人不懈的追求。培育重点品牌是我们烟草流通企业最主要的工作目标。笔者发现，只有赢得了卷烟零售客户的心，最大限度地提高客户满意度，才能获得卷烟零售客户的充分支持，才能更好地实现上述目标。因此，我们要以客户为中心，转变工作作风，创新工作思维，改变工作方式。以下笔者提出三个工作模式，仅供参考。

　　一、“裁缝式”量体裁衣开展客户服务

　　现代卷烟零售终端建设作为现代卷烟营销网络建设的重要组成部分，愈来愈受到行业上下的重视。行业真心真意建真网的决心和诚意唯天可鉴！行业不惜人力物力精力支持，不惜血本试图拿出最好的服务投入终端建设，然而，其结果却不尽如人意。有的客户对我们的服务比较欢迎，我们的服务之于终端建设便似锦上添花，客我共欢颜；有的客户对我们的服务不欢迎，甚至于十分讨厌，我们的服务便如玉（石）沉大海，劳体伤神而不见效果不闻回音。

　　若要问：“元芳，此事你怎么看？”

　　回答必然是：“大人，我觉得此事有蹊跷。此事背后一定有一个天大的秘密。”

　　那么，这个“天大的秘密”是什么呢？笔者以为，造成我们的服务被客户排斥的秘密源于我们的一个错误理念——最好的就是最适合的，最好的理应被接受。

　　一位老夫在病重之际想吃鱼，陪伴一生的老妇赶紧做了鱼尾送上来。不料，老夫说，老伴啊，每次你都敬我鱼尾，其实我最想吃的是鱼头啊！谁知，老妇老泪纵横，问道，那你何苦每次都敬我鱼头呢？鱼尾是我最爱吃的啊！这对夫妇都把自己认为“最好的”敬给对方，哪知，最好的不是最适合的啊！

　　正确的理念应当是：最适合的才是最好的。

　　服务是种产品，这种产品好不好，得视客户的需求而定，得由客户说了算。适合客户需求的服务产品才是最好的服务产品。

　　因此，笔者建议行业服务人员要向“裁缝师傅”学习，每件服务产品的产出都要建立在为客户“量体裁衣”、“量身定做”的基础之上。

　　在推行订货、送货等标准化服务的同时，行业服务人员要区别客户的不同规模、不同类别、不同价值，不同实际情况，为他们提供“裁缝式”量体裁衣个性化服务。这样，客户就不会因服务不足而不满，也不会因“被强迫”接受过量服务而反感。

　　二、“恋爱式”锁定目标进行品牌培育

　　随着实现“532”和“461”品牌格局工作的全面推进，我国卷烟品牌整合力度将进一步加大，新产品的研发与推出将成为家常便饭。

　　另一方面，受《烟草控制框架公约》及《中华人民共和国烟草专卖法》的制约，我国卷烟产销量上行波动将更加困难。就拿4月16日，在北京召开的2013年烟草行业经济运行工作会议上的最新消息来说，全年烟叶收购量就被控制在5000万担以内，这就意味着固定原料数量下的卷烟产销量将不会有大的突破。

　　综合以上两大因素，将直接导致卷烟流通企业对卷烟品牌的选择空间变得更加有限，“保牌、稳价、促销、增效”，“稳销量、调结构、抓创新、降成本”，卷烟流通企业培育重点卷烟品牌的任务将更加繁重。这对行业营销界的能力与水平提出了新的挑战。如何形成“在客户服务中培育品牌，在品牌培育中团结客户”的良好境界，成为行业营销员的首选课题。

　　这里，笔者提出“恋爱式”锁定目标培育品牌这一模式，主要原因就是基于培育品牌的卷烟零售客户、要培育的卷烟品牌都相对固定这一现实，就是基于卷烟流通企业对上游的工业企业、对下游的卷烟零售客户选择空间很小这一事实。

　　营销员在日常的卷烟品牌培育工作中，一是要紧盯被培育的卷烟品牌，二是要牢牢锁定目标客户，这就是平常所讲的“为品牌找客户，为客户找品牌”。这两个目标一旦确定，营销员就要用“恋爱式”更加细腻的服务，牢牢缠住目标客户不放，软磨硬泡也好，说服务教育也好、利益驱动也好，等等“恋爱式手段”都可以用上，目标只有一个，那就是让客户动心，让客户主动培育目标品牌，让批零双方都在培育品牌的过程中获利。

　　三、“太极式”内钢外柔文明柔性监管市场

　　卷烟市场的监管依据的是《中华人民共和国烟草专卖法》及其相关法律法规。法是钢性的，法是无情的，但执法的人是柔性的，人是有感情的。

　　记得前些日子网上流传着一个故事，一位交警同志在对违法驾驶人开出罚单后，又把自己的一百元钱塞进了违法驾驶人的手里，让违法驾驶人在感动中开始知法守法。这个故事就很能说明柔性执法的好处。因此，笔者提出“太极式”内钢外柔文明柔性监管市场这一模式。

　　比如，在市场监管过程中，我们发现一家商店里有几条外地市喷码的卷烟，依照《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条第二款的规定，这种行为属于“未在当地烟草专卖批发企业进货”的违法行为。经问询，店主说这烟是一位朋友结婚用烟剩余下的，碍于朋友情面，不好推却，只好放在店中代卖。对这一违法案件，我们依照上述《烟草专卖法实施条例》第六十条进行处理是肯定的。不过，我们一定要耐心地向违法当事人讲清我们执法的法律依据，并告知本案件的处理程序，帮助违法当事人在最短的时间内处理该案件。

　　依法行政、依法监管市场是我们的职责，不过，在忠于法律的前提下，我们是不是可以在纠正违法行为的同时，尽可能多的给违法者提供一些帮助，哪怕是一句鼓励违法者走上正道的话语？这样，社会是不是会因此而多一份和谐？违法当事人是不是会因此而多一份守法经烟的冲动？

　　我们有理由相信，在烟草专卖行政管理人员文明执法、柔性执法的感召下，片区卷烟零售户主动学法、知法、懂法、守法将蔚然成风，卷烟市场秩序井然将不会再是传说，建成更加规范、更富效率的中国烟草将会在和谐中达以实现。