烟草在线专稿　　引：进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。近年来，根据全国烟草行业服务品牌建设现场会精神，全行业上下正如火如荼的开展服务品牌建设。作为烟草行业市场营销主体的地市级公司，如何抓住机遇，迎接挑战，打造一流的服务品牌，提升自身竞争力，实现持续健康发展是企业迫切需要解决的问题。因此，笔者就江苏盐城烟草如何有效推进服务品牌建设作如下思考：

　　一、服务品牌的深刻内涵

　　“品牌”（brand）一词最初源于古挪威语的“brandr”，意思是“打上烙印”。从品牌的最原始定义中，可以看出品牌作为顾客对产品或服务综合感受的有形载体，能够使产品或服务更具有个性和识别性，而这一点对无形服务来说尤为重要。随着时代的发展，消费者对于服务的体验日益重视，服务品牌也越来越受到各类企业的青睐，不但诸多服务业纷纷创建自己的服务品牌，如银行、通讯、零售等服务类行业，很多制造业企业也开始打造自己的服务品牌，如家电、汽车、电子等制造类企业。

　　那么究竟什么是服务品牌？所谓服务品牌，就是企业提供的得到市场认可的个性化服务标识，它代表企业特色化，而不是雷同的、一般化的服务。这种服务标识是市场和社会所认同的，并在消费者中有一定的知名度和信誉度。把服务看作实体产品，对其进行品牌建设，能够给企业形成差异化的竞争优势，从而增强企业的核心竞争力。服务品牌建设的根本目的，在于在企业中导入以客户为中心的服务营销核心理念，从而推动企业市场观念转变和市场竞争力的提升。

　　二、服务品牌建设的背景分析

　　纵观世界商战，能在竞争中立于不败之地，保持持久竞争优势的企业，无一不拥有强势品牌。如菲莫公司的万宝路、宝洁公司的飘柔。而烟草商业企业没有自己直接生产的产品，唯有“服务”是烟草商业企业的竞争品牌，是企业发展的生命线，是企业核心竞争力的外在表现。加入WTO后，随着我国烟草市场开放承诺的日益临近，国内国际市场竞争的日趋激烈，烟草商业企业也面临着前所未有的机遇和挑战。烟草商业企业只有为客户提供满意的服务，打造体现自身特色、具有竞争优势的服务品牌，才能立足于市场，实现长青发展。

　　国家局姜成康局长曾明确提出，要继续抓好企业文化建设，积极推广行业文化架构体系，规范行业视觉识别系统，打造行业服务品牌，树立责任烟草良好形象。江苏省局（公司）坚持“两个至上”行业共同价值观，紧紧围绕“卷烟上水平”战略部署和“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的目标任务，根植“同心”文化，以更加自觉的意识，更加主动的精神，以更大工作力度推进文化建设，努力打造　“中国烟草•江苏”商业企业品牌和“同心”服务品牌。

　　为此，盐城烟草深入挖掘本企业文化积淀和地域文化特点，扎根实际，积极与省局（公司）“同心”“母”文化融合，培育并提炼出具有先进性、特色性和可操作性的“凝创”“子”文化，并要求全市系统干部职工在“凝创•同心”服务上下功夫，在提升“凝创•同心”服务品牌价值上做文章，努力提升“凝创•同心”服务品牌的知名度、美誉度和忠诚度。

　　三、服务品牌建设的重要意义

　　从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了烟草商业企业经济运行的平稳增长，同时也强化了烟草商业企业的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。

　　一是服务品牌建设是适应客观形势发展的必然要求。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌建设将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。

　　二是服务品牌建设是践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径。服务品牌建设核心是以人为本，出发点是为客户创造价值。烟草企业要承担起贡献国家、服务社会的使命，必须依托服务品牌建设，积极实践、大力探索，让每位员工立足岗位追求服务卓越，在服务过程中增长才干，提升自我价值，努力彰显行业共同价值追求。

　　三是服务品牌建设是实现传统商业向现代流通转变的现实需要。服务是网络的灵魂，也是烟草商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。推进服务品牌建设，就需要商业企业持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上想办法、动脑筋、做文章，实现服务的品牌化，激活营销网络的生命力和竞争力，加快实现由传统商业向现代流通的转变。

　　四是服务品牌建设是树立烟草行业良好社会形象的必由之路。由于烟草行业的特殊性，社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌建设，提高客户满意度和忠诚度，从而改善和提升烟草行业社会形象。

　　四、对盐城烟草推进服务品牌建设的几点建议

　　服务品牌建设是一项长期的系统工程，需系统规划、分步实施。盐城烟草推进服务品牌建设，应以“两个至上”行业价值观为统领，深化“与客户共创成功”的服务理念，秉承江苏烟草“同心”服务品牌，紧紧围绕市局党组提出的“11236”整体工作思路，通过品牌传播、客户服务、队伍建设、文明创建等途径，努力打造具有领先水平、具备持久生命力的服务品牌，促进企业的持续健康平稳发展。

　　（一）注重品牌传播，提升服务品牌效应

　　“好酒也怕巷子深”，服务品牌同样如此。服务品牌建立后，必须通过持续不断的对内、对外传播，才能在受众心中“打上烙印”。一方面要加强“凝创•同心”服务品牌的对内传播，大力宣贯“凝创•同心”服务品牌，得到企业内部员工的认同，促进员工和企业间产生思想认同和感情共鸣，让“凝创•同心”服务品牌入心、入脑、入行，增强员工开展服务的自觉性。另一方面要加强“凝创•同心”服务品牌的对外传播，强化社会对“凝创•同心”服务品牌的认知，在客户心中占据一个独特位置，进而塑造品牌、提升形象。同时选择合理的服务品牌载体和传播渠道，不断丰富服务品牌LOGO、标准色、标准字等VI体系要素的应用载体，包括宣传海报、宣传片、服务车辆、终端门店等。要不断创新品牌内、外部传播的渠道，包括培训、内刊、会议、征文比赛、各种媒体、发布会等，从而有效传播“凝创•同心”服务品牌的理念、宗旨和内涵。

　　（二）强化客户服务，提升服务品牌质量

　　对于烟草商业企业来讲，服务是整个经营活动的灵魂。上到决策层，下到普通员工，都要深化服务意识，始终牢记自己的一言一行皆影响到企业服务水平、关系到企业发展。因此，盐城烟草每位员工都要尽心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务质量，建立持久、稳定、和谐的客我关系。

　　一是为工业客户提供协同化服务。烟草行业工业与商业是唇齿相依、资源共享、共同发展的关系，是一个统一的有机体。要加强工商协作，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，实现由市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变。坚持工商协同“八化”服务承诺，从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸，达到协同流程标准化，协同操作规范化，协同形式多样化，协同内容痕迹化，协同效果最大化，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功，逐步建立“平等互利，互动互信，资源共享，效率责任”的协作关系。

　　二是为零售客户提供优质化服务。零售客户与烟草商业企业是最密切的利益共同体，也是服务品牌的共同建设者。应本着“客户至上、服务为本、诚信守信，共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等多项服务。同时深入推行“八讲八不”公开服务承诺等活动，围绕基本服务、增值服务、情感服务等服务体系，着力建立健全服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制，努力实现客户服务全面提升，客我关系不断融洽，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“凝创•同心”服务品牌，与客户双赢。

　　（三）加强队伍建设，提升服务品牌水平

　　按照“以人为本，人才强企”发展战略要求，以队伍建设“421”工程为抓手，切实加强员工的教育培训，积极开展读书学习、青年论坛、演讲比赛、岗位练兵、技能比武等形式多样的竞赛活动，使全体员工在潜移默化中提高素质，跟上服务要求。要通过开展“学习马兰精神，争做优秀员工”主题教育活动，发扬马兰刻苦钻研、勇于创新的“钉子”精神，爱岗敬业、追求卓越的奉献精神，乐于助人、满怀爱心的博爱精神和懂得感恩、乐观坚强的无畏精神，大力营造爱企爱岗、敬业实干、乐于奉献的浓厚氛围，引导广大员工自觉践行和维护“凝创•同心”服务品牌，建立全员、全过程、全方位的服务体系，推动服务工作再上新台阶、新水平。　

　　（四）推进文明创建，提升服务品牌形象

　　要把文明创建与企业文化、服务品牌建设结合起来，丰富活动载体，创新活动形式，拓展活动范围，让社会感受到责任烟草的风采，让客