烟草在线专稿　　引：在市场竞争日趋激烈的今天，诸多零售商已经越来越认识到服务的重要作用，他们已经重新调整战略，开始思考如何从“经营创造利润”向“服务创造利润”转变，他们知道服务是零售店决胜市场的关键环节，那么，零售商老板应当怎样做好服务这项工作呢？他的求胜秘诀有是什么呢？

　　首先，细节服务。

　　在目前商品同质化很严重的情况下，笔者觉得，最有力的竞争可能就是细节服务的竞争。记得有一次上街买菜，这家老板细节服务就做的特别好，比如说买鱼，一般情况下，买完鱼，老板都会问怎么吃，然后就会帮顾客把鱼收拾好，自己回家重新洗干净就能做了。买肉也一样，你想怎么吃，老板就会帮你怎么切，非常方便。有时，这家老板还会根据您的需要搭配赠送香菜或小葱之类的配料，这不需要你再额外掏钱。从表面上看，这位老板卖菜费工又增加成本，好像很吃亏。但仔细去想，这些体贴入微的细节延伸服务可以让一个个顾客不断成为回头客。

　　细节服务说起来很简单，但真正落到实处，把它做好，可能需要自己花费一定的心思。其实，只要把自己当成一个消费者，仔细琢磨怎么样才能让自己在购物的过程中感到舒服，100%站在客户的角度来考虑问题，相信一定能从根本上提升自己的服务质量。相信到那时，生意想不红火都不行。

　　其次，微笑服务。

　　在商品同质化的今天，零售商要想做好生意多挣钱，必须要在经营中待人接物始终保持微笑服务，以亲切的情感，温和的性格来缩短与顾客的感情距离。微笑服务向来被视为零售商经营的摇钱树，无需成本，但它却创造许多价值。

　　店铺经营，每天都要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键看我们是否做到了微笑服务。常常可以看到这样的情景：同质同价的商品，有的商店因零售商板着“阶级斗争”的脸，瞪着“提高警惕”的眼，口气恶狠狠，态度冷冰冰，让人感觉十分难受，结果就会门前冷清、顾客稀少，生意甚为萧条。有的零售商则时刻微笑着，用优美、文雅、婉转的语言，礼貌地对待顾客，则使顾客倍感温馨，让顾客感到愉快、感到亲切，也会直接影响到顾客的购买行为。俗话说：“诚招天下客，客从笑中来”，所以说，不管遇到什么不顺心的事，对于顾客都要用微笑服务，才能让顾客高兴而来，满意而去。

　　第三，诚信服务。

　　人们常说，“人无诚信不立，家无诚信不和，业无诚信不兴，国无诚信不稳，世无诚信不宁。”这充分说明，诚信不仅是中华民族的传统美德，更是现代社会文明的基础，是人们立身处世的行为准则。

　　对于生意人来说，诚信是长期做生意的基础，是商家抢占市场，扩大市场份额，争取长期稳定消费群的一大“法宝”。许多生意人都在冠冕堂皇地说着“以顾客为中心”，而实际上却是“以产品为中心”，这种急功近利的“近视症”生意人，往往为了今天的小市场而失去了明天的大市场。路上行人皆有口，商家在诚信方面存在着问题，一传十、十传百地传播出去，商家就没了信誉。一个商店没了信誉，谁还敢光顾？　所以说，经商不能做一锤子买卖，必须建立长久的客户关系。缺斤短两、投机取巧，甚至坑蒙拐骗，虽然能够一时得逞，却无法保证获得持续不断的利润。

　　第四，忍耐服务。

　　俗话说：“小不忍则乱大谋”。零售商每天都会遇到形形色色的顾客，有的顾客特别挑剔，零售商要勇敢面对客户的挑剔，要欢迎户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户。

　　零售商经营的商品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。面对顾客的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的分析顾客挑剔的意见，以此来寻求解决及补救之道。千万不要与之针锋相对、来硬碰硬，那样只能适得其反。作为一个零售商要学会把“忍耐”作为基本功，作为沟通顾客关系和处理复杂问题的“法宝”。因为，宽容和忍耐能带来仁义，能博得赞美，能创造轻松和谐的氛围。

　　现代市场竞争日益激烈，许多生意人抱怨，钱越来越不好赚了。但笔者觉得，在同等条件下，只要你是有心人，努力把握经营中的每一个细节，做好诚信、微笑等等服务，就一定能成为零售行业的佼佼者。