烟草在线转自《新烟草》　　“去年12月份，卷烟销售收入69156元，毛利5532.48元；今年1月份，卷烟销售收入74482元，毛利5958.56元……”重庆市永川区水东门街的卷烟零售商户杨选容，提起最近的卷烟销售业绩来，脸上的笑容格外灿烂。

　　“如果没有永川烟草的客户经理长期以来对我贴心的服务，我的生意恐怕也没有如今这么顺当哟！”这是杨选容常说的一句话。

　　像杨选容这样在客户经理贴心服务下生意越做越好的，在永川还有许多许多。

　　俗话说，细节之处见功夫。始终把商户利益放在心上，始终以满足商户需求为己任，这是永川区烟草分公司在打造“零售商户舒心工程”之中，客户经理开展“诚心、诚行、诚信”的“三诚”服务的宗旨。多年来，他们在每个细节上都“较真”管理，用勤劳的汗水赢得了商户的信任和好评。

消费者第一眼看到的往往是摆放在最中央的卷烟

　　让商户赚到钱，服务才算合格

　　“要站在客户角度来思考，开展服务的目的就是帮助客户提高效益，增加收益。”这是永川区烟草分公司客户经理常说的话。他们这样说，更这样做。

　　杨选容的经营门市是一个“铁皮屋”，屋顶和四壁都用铁皮制成。虽然紧邻居民小区，旁边还有一家健身中心，但因为店铺显得简陋，顾客有限，使得生意不温不火。

　　“有段时间每天销售收入只有两三百元，我总是愁眉苦脸，心烦意乱，那日子过得才叫累。”提起过去的“苦日子”，杨选容讲了一件让她惨淡的生意发生重要转折的事情。

　　那是2011年7月，杨选容店铺附近开了一家大型外资超市，来店里的顾客虽没减少多少，生意却清淡了许多。一次，她不经意间把苦恼告诉了客户经理杨翔茜，没想到杨翔茜却牢牢地记在了心上。

　　两天后，杨翔茜再次上门拜访，将两天来的调查情况向杨选容作了详细分析。针对门市距离居民小区更近和超市不具备卷烟零售资格的比较优势，杨翔茜提出了“增设儿童投币玩具摇摇车、把烟柜移动到出口处、增设日常生活商品，吸引小区居民”等建议。

　　“小杨这招真灵，自从采纳她的建议后，顾客明显多了，卷烟和其他商品比以前卖得更好，收入也更可观多了。”生意“起死回生”，让杨选容的愁容变成了笑脸。

　　客户经理的“三宝”

　　永川区烟草分公司的客户经理有“三宝”，“宝贝”到底为何物，请跟随客户经理徐华碧去看看吧。

　　今年1月的一天，我跟随徐华碧一同拜访商户。一连几天没下雨，空气中的灰尘明显增多。一路上，徐华碧手中鼓鼓的工作包，始终吸引着我的注意。

　　按照当天的工作计划，第一个要拜访的是一家新开张的杂货店，店主是一名中年男子。徐华碧同店主打过招呼后，就仔细地对店中的卷烟“巡视”起来，她从工作包里拿出一个笔记本，一边清点卷烟，一边在笔记本上记着。

　　“刘老板，这几天‘双喜（国际）’卖得怎么样？”徐华碧笑着问。

　　“卖了不到5条，来的顾客不多，好像赚不到啥子钱”，中年男子答着，脸上不带一丝笑容。

　　“像你这样新开的商店，这烟已经卖得很不错啦，你卖了4条零6包，库存只剩下4包，都快要断货了，还说卖得不好呀。”徐华碧笑着，看着笔记本上的数据，还同时在算账，“如果每包赚6角钱，你已赚了27块6啦。”

　　刘老板掩饰不住惊讶：“我从没算过账，感觉进出的钱都不多，以为没什么赚头。听了你的话，我对卖好卷烟更有信心了……”

　　“你的卷烟陈列有点小问题，我帮你调整一下。”说着，徐华碧将卷烟进行了规范摆放，然后从包里拿出抹布，仔细地将玻璃烟柜擦得干干净净。“无价签，卖不好。我再给卷烟贴上价签，就更美观了……”

　　在拜访第二家商户的路上，在我的一再要求下，徐华碧终于告诉了我“三宝”到底为何物。原来“三宝”就是她们随身携带的三种工具：笔记本、抹布、价签。

　　成功经验，相互分享

　　“拜访工作三步骤：打招呼，确定决策者；店情察看，了解经营情况；卷烟生动化陈列，吸引消费者……”这是永川区烟草分公司客户服务部工作制度的一部分。

　　“这三个步骤是我们客户经理唐明英总结出来的，简单易懂，操作性强，已经成为我们工作标准的一部分。”客户部主任陈晓梅表示。

　　在大家眼中，唐明英不仅是一个非常善于思考的“有心人”，还经常把大家的服务经验用简洁的文字进行总结。

　　2011年10月，唐明英在市场走访中发现：新上市销售的卷烟，在环境相似、推销手段大同小异的几家店铺里，有的卖得好，而有的卖得差。为什么呢？带着这个问题，她在市场上转了好几天。

　　“后来我终于找到了原因，卖得好的店铺，都把这新上市的卷烟正面朝上地摆放在烟柜正中央，卷烟特别醒目。”唐明英说，“人们购物时有‘井’字形搜索的习惯，通常从中间向四周寻找商品。因此柜台最中央的卷烟往往是消费者第一眼看到的卷烟。”

　　“对于这个发现，我们后来也把它写入了卷烟生动化陈列的标准之中。”唐明英说，良好的销售方法其实就来自于工作之中，只要勤于总结思考并和大家分享，这些经验就会在指导商户经营、提高商户的盈利水平上发挥更大、更多的作用。