烟草在线转自《东方烟草报》　通过分析零售客户信息、评估卷烟市场环境和衡量客户经营能力等方法的综合运用，对零售客户进行准确识别和细分类别，能为烟草商业企业不同时期、不同目标的各项营销策略和服务方案找准目标群体，保证营销策略和服务方案顺利实施。在客户分类的基础上，如何对不同业态客户实行差异化服务？作者从三个方面对此进行了分析。

　　一般情况下，行业把卷烟零售业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他等七类。不同业态客户的服务需求不同，为不同业态的客户提供个性化服务是践行“两个至上”行业共同价值观的内在要求。从卷烟营销服务的实践看，笔者认为做好不同业态客户的个性化服务可从三个方面着手。

　　人员配置差异化

　　首先，按不同业态划分客户经理的工作范围。负责服务商场、超市类客户的客户经理就专司商场、超市，负责服务食杂店、便利店类客户的客户经理就专司食杂店、便利店，使客户经理的工作内容和职责更加明确、单一，有利于提高工作效率和执行水平。

　　其次，要针对不同业态的客户，配置具有不同能力和特长的客户经理。对于经营水平较高、服务需求较低的客户，如业态为大型商场、超市的客户，要选择综合素质高的客户经理进行维护，定期为其提供准确翔实的客户经营分析报告；对于经营水平较高、服务需求较高的重点客户，如烟酒专卖店、娱乐服务类客户，则需要配备素质较高、头脑灵活、善于沟通交流的客户经理，重点做好其忠诚度管理和顾问服务；而对于一般的零售客户，如食杂店、便利店的客户，则要配备热心耐心、严谨细致的客户经理，为其提供商品出样、店面整理等细致的服务。

　　此外，有条件的烟草商业企业，还可以成立大客户部，专门负责商场、大型超市和娱乐服务类等业态客户的服务与配送工作。通过专职部门，结合不同客户的需求制定不同的营销方案，为其提供个性化服务。

　　服务方式差异化

　　服务方式差异化主要包括以下两种：

　　一是订货方式差异化。不同业态客户对卷烟订货方式有着不同的要求。我们必须根据不同业态客户的不同需求，采取不同的订货方式。如对于娱乐服务类及烟酒专卖店类客户，采用人工前置订单的订货方式更能体现优势。人工前置订单多由客户经理与零售客户协商完成，在这个过程中，客户经理可以掌握客户的库存情况和当前卷烟的销售动态，为“订单供货”工作提供第一手资料。而且，采取人工前置订单的订货方式，客户经理还有条件面对面地向客户宣传货源供应政策和重点品牌，提高相应业态客户的规范经营程度，提高重点品牌的上柜率，为品牌培育工作打好基础。
　　二是拜访内容差异化。如对于经营业态为超市和商场的客户，客户经理要定时定点、有针对性地为他们出具客户经营报告，帮助客户分析其所销售的卷烟品牌的结构、数量、毛利的动态变化情况，通过富有成效的宣传和影响，引导这些客户成为品牌培育的重要力量；对于烟酒专卖店类的客户，要以提高其经营能力，增强其贡献度为重点，提高他们的依存度及成长度；对于经营业态为食杂店类的客户，要加强经营指导，做好卷烟商品出样、店面柜台整理等服务，提高这类客户的诚信度和满意度；对于娱乐服务类客户，因其具有作息时间特殊、工作人员流动性大等特点，应在客户的订货、结算、配送方面加强服务，提高他们的合作度。

　　服务时间差异化

　　服务时间差异化是指依据服务对象的不同和同一对象不同的需求采取相异的服务频率，主要有上门拜访时间差异化、订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化等。

　　如对于超市、商场类客户可实行网上配货，根据客户个性需求确定订货频率，与其协商送货频率，接受并处理客户的临时配送需求，客户经理的上门拜访频率为一周一次到两次；对于烟酒专卖店及娱乐服务类客户可实行一周订货一次、补货一次的订货配送服务，客户经理一周上门进行一次拜访；对于食杂店类客户，因其日常销售一般比较稳定，订货、配送频率为一周一次，客户经理根据其经营情况实行不同的上门拜访频率，从一周一次到半月一次不等。

　　作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的主要实施者，客户经理不能仅仅满足于简单地走访客户和提供相关市场信息等浅层次服务，必须充分发挥主观能动性，因地制宜，根据不同业态客户的不同特点提供个性化和多样性服务。