烟草在线河南消息　　引：2002年以来，河南省的网建工作在中国卷烟销售公司的有力指导下，认真学习贯彻国家局关于网建工作的一系列决策部署，紧紧围绕传统商业向现代流通转变这一中心任务，积极探索，大胆实践，增强软硬实力，有效发挥功能，为全省卷烟销售持续协调健康发展提供了有力支撑。

　　一、10年来河南省网建工作基本情况和主要成效

　　（一）不断优化整合资源，持续提升现代流通水平。根据不同时期、不同阶段网建工作要求，在学习借鉴先进经验的基础上，以调整组织架构为基础，以优化业务流程为重点，以整合配置资源为主线，以优质高效运行为目标，全省统一规划、统一标准、统一模式，扎实稳妥地推进传统商业向现代流通转变。

　　1、适应营销主体转变，优化组织架构。根据行业卷烟营销改革形势变化，不断完善网建运行组织架构，由取消县级公司法人前的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城网和“三网并举、访送一体、规范经营、优质服务”农网相分离的运行模式，转变到目前的“电话（网上）订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代流通模式。通过不断优化组织架构，明确细化岗位职责，基本实现了网络组织架构扁平化、人员精简化和分工专业化。　

　　2、适应流通方式转变，优化业务流程。我们按照现代流通模式要求，以客户需求为导向，以信息化为支撑，对全省网络业务流程持续进行整合优化，较好地实现了各部门、各环节的无缝隙、短流程、快流速，有力支撑了“上级服务下级、领导服务员工、后台服务前台、一线服务客户”的网络运行体系。

　　3、适应网建理念转变，优化整合资源。我们坚持从实际出发，持续在整合资源、经济实用上做文章，有效降低了网建成本，提高了运行效率。各市公司安装运用“3G”系统，在全市范围内不断优化整合配送线路，打破原有地域界限，实行跨区送货、直送到户，减少了人员车辆，降低了成本，提高了效率。　

　　（二）不断完善服务体系，持续提升客户服务水平。我们始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业的根本任务，高度重视终端建设，不断完善服务体系，密切客我关系，努力构建和零售客户“平等互利、相互合作、共同发展”的战略合作伙伴关系。

　　1、多举措加强终端建设。一是全面加强客户关系管理。出台《河南省卷烟零售客户星级评定管理办法》，按照客户贡献价值、诚信价值和客户价值等方面内容进行星级评定，授予诚信等级牌匾，实施差异化服务和管理，提高了客户的诚信度和认可度。二是扎实推进“村村通网络”工程。把“村村通网络”工程作为网建一项基础工作持续推进，制定了建设规划，开展了试点工作，健全了客户服务监管网络。南阳市公司在全市位置偏僻的城乡结合部建立了客户服务站，延伸了服务“触角”，扩大了服务范围。三是加强终端建设。在学习借鉴外地经验、结合河南省实际的基础上，制订下发了《全省现代卷烟零售终端建设工作规划》和《2012年现代零售终端建设工作实施方案》，明确了现代终端建设的基本原则、工作目标和保障措施，为全省开展现代零售终端建设指明了方向。各地市按照先城市、后农村，先试点、后推广，先规范、后实施的要求，目前正在积极进行试点探索。

　　2、多举措提升服务质量。一是打造服务品牌。把打造服务品牌作为树立行业负责任形象、规范服务行为、践行“两个至上”共同价值观的有效途径，着力打造以根文化为母文化的服务品牌。郑州市局（公司）打造的“星天使”的服务品牌，按照“服务之星，烟草天使”的工作要求，完善细化了服务内容、规程、手段等规章制度；新乡市局（公司）打造的“新烟新道”服务品牌，凸显“责任、胜任、信任”的核心特征，集中体现了以人为本的管理思想；南阳市局（公司）打造的“红色文化”服务品牌，获得了行业内外的认可。二是完善服务体系。修订完善了《河南烟草卷烟零售客户服务体系》，明确了对零售客户的服务项目、标准、程序、监督和评价，为零售客户提供规范、增值服务奠定了制度基础。三是重视客户意见。完善客户投诉受理机制，将客户投诉列入对部门和员工的考核。开展满意度调查，每年省公司组织开展全省零售客户满意度调查，广泛征求零售客户的意见建议。在近二年国家局组织开展的全国零售客户满意度调查中，河南省客户满意度均超过全国平均水平。

　　3、多举措确保客户收益。一是公平分配货源。以市场需求为导向，组织适销对路货源，建立完善零售客户管理和货源分配办法，对紧俏货源实行公开公平分配和均衡投放销售。二是加强客户自律。成立零售客户自律组织，实行明码标价，倡导明码实价，所有品牌、规格明码标价率达到100%，避免客户之间的恶性竞争，客户自律水平进一步提高，收益率保持在10%左右。三是加强客户培训。通过专题学习、客户座谈会、新品推介会、组织客户外出参观等不同形式，加强对客户品牌培育、营销技巧、沟通交流等方面知识的学习培训，提升客户的盈利能力和经营水平。

　　（三）不断加强基础管理，持续提升网络运营水平。我们始终把加强基础管理、夯实基层基础作为增强网络软实力的系统工程常抓不懈，努力促进网络基础管理水平全面提升。

　　1、持续开展优秀分公司创建活动。自2009年开始，在全省范围内深入开展优秀县级分公司创建活动，出台了三年创优实施方案，明确了创优目标，制定了验收标准，细化调整创优指标，重视发挥典型作用，注重加强分类督导，组织开展考核验收。截至2011年底，超额完成国家局三年创优目标。2012年，又在全省范围内开展了优秀市公司创优达标活动，争取全年达标率15%以上。

　　2、持续开展贯标创建活动。自2005年开始，在全省范围内开展ISO9001质量管理体系贯标工作。通过试点先行、召开现场会等多种途径，对各岗位工作进行饱和度测定，发挥内审员的监管作用，按时进行内审、管理评审和外审，完善落实对所属单位、部门和主要岗位的考核办法，加强考核，注重实效。通过多年的运行，初步实现了“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”。

　　3、持续开展“两个推广”活动。一是积极推广“新商盟”网上订货系统。认真总结试点单位经验，积极推广“新商盟”网上订货系统，因地制宜推行手机、终端机等订货形式，截止目前，全省网上订货率持续提升。二是加大“135”工作法的推广应用力度。学习借鉴兰州市公司经验，大力推广应用“135”工作法，加大学习培训力度，省局（公司）举办多期培训班，对全省各单位主管领导和一线营销人员全部进行了轮训；开发“135”应用软件，持续优化工作流程，提高了营销人员的工作质量和效率。

　　（四）不断强化学习培训，持续提升队伍建设水平。始终把加强学习教育培训、提升人员队伍素质作为增强网建实力、发挥网络功能的有力保障，初步实现员工学习教育培训的体系化、制度化和规范化，加快网建队伍转型，努力建设一支状态好、能力强、技能精、服务优、作风实的现代卷烟营销网络队伍。

　　1、提高思想素质。组织营销人员积极参加“‘两个至上’在岗位”、“四要”主题教育、“保持良好精神状态，努力开创‘卷烟上水平’新局面”教育、“235”主题教育等一系列思想政治教育活动，不断提高营销人员的思想素质、政策水平和道德修养，增强责任大局观念、爱岗敬业意识、无私奉献精神和良好职业操守。

　　2、提高业务技能。建立省市县三级分层次、分类别的业务技能学习教育培训机制，确保时间、内容、人员、效果“四落实”。通过集中学习、专题培训、观看录像、座谈讨论、专家授课、拓展训练、外出参观等坐下来、走出去、请进来多种方法，在岗学、业余学、脱产学多种形式，案例分析、现身说法、典型引路、岗位交流、技能比武、劳动竞赛、职业技能鉴定多种途径，提高广大营销人员把握市场、培育品牌、服务客户等方面的知识与技能。

　　3、提高规范意识。把严格规范经营贯穿于网建工作全过程，加大宣传力度，牢固树立“生命线”意识，切实增强“严规范、少问题，松规范、出问题，不规范、大问题”的共识。规范经营行为，严格落实行业“六严禁一严控”等有关规范卷烟经营的制度规定，建立用制度办事、按流程运作的工作机制。严查违规行为，加大自查、督查力度，对发现的违规经营行为，按照国家局和省局（公司）有关规定严肃处理。　

　　二、10年来河南省网建工作所取得的经验和启示

　　过去的10年，是河南省网建工作较为扎实、发展质量较好、成效较为显著的时期之一。网建基础的有效夯实、功能的有效发挥，为我省行业“卷烟上水平”发挥了有力支撑作用。认真总结回顾10年来河南省网建工作的发展历程，主要有以下经验和体会：

　　（一）方向明确、思路清晰是做好网建工作的基本前提。根据行业改革发展形势，从行业持续协调共同发展的高度，国家局对网建工作进行科学规划、总体部署。通过每年召开的网建工作会和销售会，提出阶段性和年度网建工作的指导思想、基本思路、目标任务和重点工作。由于国家局关于网建工作的方向明确、思路清晰，使我省网建工作有标准、