烟草在线—吸烟有害健康！

;投诉数量较开通初期有所缩减。　　据悉，为方便市民投诉、咨询，哈尔滨市计划将12部电话统一为一部防烟监督电话12320。

服务需求调查以调查问卷的形式进行，调查内容包括订货服务、拜访服务、货源供应、形象终端、送货服务、专卖支持、客户培训、投诉咨询、应急服务对烟草公司最不满意的服务、对烟草公司服务总体评价及对

、送货服务、客户培训、投诉咨询、对最不满意的服务、对服务总体评价方面进行了详细设计，同时针对不同类别的零售客户，设计了不同的调查内容侧重点。　　　二是调研对象合理。调查

满足市场需求作为第一目标，加强与客户的沟通，广泛宣传网上订货平台和“工商零消”一体化平台的客户投诉咨询功能，让客户熟悉货源诉求解决效率最高的渠道，

优化服务质量。要求举报投诉咨询受理人员具有随机应变能力和快速反应能力，注重服务方式和服务技巧，切实做到咨询服务有礼貌、投诉服务有热情、求助服务有回音、上门服务有诚意、沟通

，在为客户推出基本服务的基础上，不断延伸与客户共创成功内涵。　　　一是实施基本服务。主要包括订货服务、货源保障、拜访服务、送货服务、新户培训、投诉咨询等内容，满足

。通过设立烟草专卖执法监督平台、公开电子信箱、投诉电话、开通12313的24小时接受市民投诉咨询和反应问题。聘请社会监督员等外部监督和专卖科内部监督相结合的监督形式，从队员的言行举止到

小时值班制度。公开的电话要保持24小时畅通，及时受理和处置社会各界群众反映的投诉、咨询、举报问题。三、受理和处理过程中要切实做到用语文明、服务热情、现场处理规范、反馈及时，并

。供选择的“服务菜单”分为基础服务、增值服务和情感服务三个大项，基本服务项目包括：订货服务、货源供应、拜访服务、送货服务、结算服务、新户培训、投诉咨询；增值

发挥，是集宣传促销、规范陈列、客户培训、信息采集、经营指导、客户评优、权利义务、经营承诺、投诉咨询等众多元素于一体的标准店服务管理有效宣传载体，充分展现了商业企业品牌形象

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