烟草在线据烟花三悦公众号报道

　　在今年的全国卷烟销售工作会上，国家局强调“客户经理、市场经理位于营销前沿阵地，直接面对客户和消费者，对营销中存在的问题最敏感，最终也要靠他们来解决问题”，要求“进一步精简内部管理事项，简化内部审批流程，最大限度赋予一线营销人员自主权”，“进一步理顺企业内部流程，适当增加一营销线人员调动企业资源的权限，增强一线营销人员服务客户的能力和水平”。

　　这些要求，不由得让人拍手称快、击节叫好。

　　在目标压力空前的背景下，这些具体而明确的要求，直指当前卷烟营销、品牌培育、客户服务的症结和短板，可以说是切中了市场经理、客户经理等一线营销人员工作开展的“七寸”。因为很久以来，我们的市场经理、客户经理都面临着“该做什么”、“能做什么”而又“做不了什么”的尴尬，一方面是目标压力让大家无暇顾及那些应尽之责，先完成任务再说；另一方面是权限的模糊和资源的匮乏，让大家很多时候都很是有心无力。

　　话说我们一线营销人员被称之为市场经理、客户经理、品牌经理，也都有了10来年的时间，这经理那经理的叫起来、听起来确实洋气多了、高端多了，好像是有一种高级白领的既视感油然而生、扑面而来。然而，在实际工作中，为什么市场经理、客户经理却始终没有摆脱换汤不换药的无力感，除了总是在为目标任务挣扎，更多还是因为说话算不了数，工作做不了主、帮不上忙，客户就觉得经理们可有可无，有些时候自然就不太当回事儿。

　　那么，我们的经理们到底有多大的职权？

　　如果用《岗位职责》去对号入座，市场经理、客户经理、品牌经理们的工作内容没有10条，也有8条，如果再加上作业流程、业务规范、服务标准，不说是很科学，至少也很详实。这样的纸上谈兵当然没有说服力，我更关心的是这些条条框框之外的东西，比如说，新产品上市有没有可供零售户和消费者评吸的样品？市场走访有没有合理的促销品用于客我沟通联络？解决客户困难需要多少的程序、环节和时限才能加以解决？零售户突发性的货源需求有没有能力协调保障？

　　这实际上是市场经理、客户经理从“我能为客户做什么”到“客户需要我做什么”的角色切换，以及相应的资源匹配。

　　第一个要解决的问题，是对待中小客户的态度和方法。对于市场经理、客户经理而言，对所有的客户需要一视同仁的做好服务，即便应当给大客户（不是“大户”）提供更加丰富的增值服务，但实际上大客户并不需要市场经理、客户经理做得太多，反而是数量更加庞大的中小客户有很多的个性需求，对大家的期望和要求更多一些。更好地服务中小客户，既是市场经理、客户经理的责任所在，更是营销队伍建设、作用发挥的关键所在。这些琐碎的日常，有点像片警儿，其实更加考验我们对市场经理、客户经理的支撑和保障，以及适当而合理的弹性。

　　在这个基础上，供给侧改革要把市场经理、客户经理纳入进来。改进和加强客户服务能力，这是供给侧改革的题中之义，才能更好地对接客户需求，才能落实好“市场驱动”。一方面通过市场经理、客户经理来输出“中国烟草”的整体感，既要有清晰的社会认知，也要在客户服务上形成一个口径、一种声音，形成一站式服务客户、解决问题的机制。另一方面通过业务流程的再造，让市场经理、客户经理从“带着任务找客户”向“带着需求找品牌”转型，对接需求而不是硬压任务才能真正发挥出市场主体的作用。

　　同时，要加快从公平到科学的业务转型。推进市场化取向改革以来，我们抓住了货源分配这个关键中的关键，现在基本上做到了公平公正，下一步就是要推进从公平到科学的转型。坚持一个标准、一把尺子，为做到科学奠定了保证公平的基础，如何通过数据的深度挖掘，发挥市场经理、客户经理对市场的认识和理解，合理地修正货源分配、客户服务、品牌培育的针对性、有效性，不断优化一线营销人员合理配置资源的权限，规则的刚和服务的柔结合起来，才能最大限度优化资源配置，提升资源配置效率。

　　而且，要从“把烟卖给零售户”到“帮零售户卖烟”。对于零售户而言，再好的服务都抵不上更好的卖烟，“把烟卖给零售户”只是完成了库存的社会转移，把矛盾和压力转嫁给了零售客户，做起来倒是轻松省事，却是对零售户和品牌的不负责任。换一个角度，“帮零售户卖烟”不仅是经营理念的提升，更是经营能力的考验，市场经理、客户经理服务的经营主体上百个，需要从经验能力、品牌组合、货源供应、终端管理的全方位、全过程服务，在很大程度上比“把烟卖给零售户”还要难，还要具体。

　　当然，还离不开考核上的松绑与能力上的培养。“大户”的问题，状态的问题，客户盈利的问题，归结起来都是压出来的问题，越压越难，越压越乱，越难越压，越乱越压，形成了恶性循环，搞成了本末倒置。对营销队伍的管理，营销转型的落地，就是要从层层分指标、时时压任务中扭转过来、解脱出来。有了这个前提，大家才有精力去研究市场、研究消费者、研究品牌，也才有条件去提升自身的经营能力。比如说，需求预测如何更准确，货源分配如何更科学，客户服务如何更精准，这些都需要过硬的队伍素质支撑。

　　说到底，就是要给市场经理、客户经理放权，不是权力，而是权限。

　　PS：在传统的语境里，看重的是责任心、责任感，这当然没有错，可最好是有成就感这个前提。什么是成就感？一个是职业尊严，或者说职业荣誉，另一个是获得感。所以，请对市场经理、客户经理，这个群体多一些尊重，多一些理解，多一些支持。