烟草在线专稿　　烟草行业发展到今天，其前景如何，未来路该如何走，需要行业上上下下都必须用心思考，用情关注。应该说当前由于受诸多因素影响，行业发展遭遇到前未所有的压力和挑战，遭遇到特别的困难和矛盾。换句话说进入了一个重要的瓶颈期，使得行业发展呈现出一些窘困。特别是作为卷烟营销的客户经理，更应该有所担当，在卷烟营销工作中要发挥自己的聪明才智，努力做好营销工作，从而推动行业发展。笔者认为新形势下，客户经理一定要学会千方百计地构建新型关系，推动营销发展。

　　一、先看看以下两个案例：

　　案例1：2016年5月份的一天，天气晴朗。客户经理张XX一大早就起床了，因为按照工作行事历，那天又该到自己负责的XX片区去走访零售户，这是张经理年初接手的一个新片区。说句实话，张经理此行心里不是很舒服。不为别的，主要是3月中旬时他也曾经在该片区做过一次调研工作，与一客户发生过争执。当时张经理在片区走访时，遇到一位中年女性零售户宋XX。张经理眼见这位零售户对卷烟销售工作极不重视，不仅店内卷烟品种非常少，而且没有专柜，这些卷烟零散着和其它商品混合摆放在一起。张经理心直口快，见到零售户这样对待卷烟就心里着急，异常烦躁。他忍不住直接说了几句：“哎哟，你这样能做好卷烟销售吗？你像是卖好卷烟的样子吗？”

　　该零售户听了张经理的这几句话，很是气愤，没好气地高声回说道：“我怎么啦，就这么卖烟，能卖多少就是多少，也没有想依靠卖烟发财呢！况且我卖烟好不好，与你没有多少关系吧？”

　　听了零售的这几句怨言，张经理也没有冷静下来，心想着自己是为了你好才提醒你，你却这样不知好歹，以怨报德啊。于是也接着说了句：“真不知好歹，本来是想提醒你做好卷烟销售，你还这样责怪我。你烟卖的好不好，和我是没有关系，算我白说了！”张经理说着头也不回地走开了。

　　晚上回到家中，张经理在自己的工作日记中写道：哎，现在的客户怎么啦？真是难为我们这些客户经理了，好心难求好报。一天走访许多客户，身体疲惫倒是小事，问题是如果受到一些不理解、不支持、不配合的客户冷眼冷语，牢骚怨言，身心受伤才是更难受的。就如今天走访零售户宋XX时的场景，始终在我脑海中浮现，似乎一时难以忘怀，持久地刺痛着我的心。

　　随后张经理有几天心情都有些郁闷。但是县公司召开客户经理工作会议，一再要求客户经理一定要注意搞好与客户的关系，要千方百计地激发客户热情，提振他们的销售信心。切忌感情用事，切忌简单、粗暴地对待客户，特别是在语言、行为等方面要尊重客户，要时时关心客户，要处处帮助客户，尽最大的努力与客户构建和谐的新型烟草关系。

　　后来张经理经过几天反思，也充分意识到自己在第一次走访中，由于求成心切，在看到零售户宋XX卷烟销售方面存在问题时，与她沟通交流的语言不恰当，语气不合适，严重伤害了客户感情。像这样怎么能做好卷烟销售呢？俗话说“欲速则不达”。何况在经济新常态的今天，卷烟销售压力大，卷烟营销任务重。客户经理必须依靠零售户，要团结零售户，切忌感情用事，伤害与客户的良好关系，构建和谐烟草。因此，张经理决定5月份再次走访零售户宋XX，一定要主动登门道歉，求得客户的谅解。

　　张经理告诉笔者，经过自己的正确心态调整，坚定了自己的信念。后来5月份的走访中，他特地带上两包红枣，再次到零售户宋XX家，诚恳地向她道歉，客户也非常体谅我，从而很好地化干戈为玉帛。之后她在卷烟销售方面改变许多，也非常重视。6、7两个月份的卷烟销售做得还不错，每月都卖出去80余条，比之前好多了。

　　案例2：2015年端午节前两周，客户经理王XX就在开始忙着思考如何在做好端午节卷烟营销工作。端午节是我国的传统节日，如果能引导客户重视端午商机，主动地做好卷烟销售，那么是可以在节日期间促进卷烟消费，提升销售量的。

　　王经理左思右想，决定要好好地抓住片区几位卷烟销售非常好的客户，和他们建立和谐融洽的关系，发挥他们的示范、引领作用，然后通过他们带动卷烟销售。于是，王经理经过努力争取得到县公司支持，决定组织片区优秀零售户召开一次会议。县公司对此非常重视，也在财力方面给予了积极的支持。随后王经理在片区选取了10位具有一定能力，卷烟销售工作较为出色的零售户召开了一次会议。要求他们各人写一篇自己卷烟销售经验总结，王经理将这些材料打印装订成册之后，给片区每一位零售户派送一本，很受欢迎。一些零售户高兴地说：“王经理是细心人，是零售户的贴心帮手！”随后端午节期间片区卷烟销售工作开展得非常顺利，并且有所突破，于2015年端午节同期相比，卷烟销售量增长7.8%，取得了如此成绩，说明他在卷烟营销方面，着力抓好以构建和谐烟草关系这个核心点是完全正确的，方法得当，手段合理，成绩明显的。

　　二、关于两个案例的思考。

　　纵观以上两个客户经理卷烟营销案例，两个客户经理在卷烟营销工作中各有不同特点。一个善于调整，一个善于思考。客户张经理能够及时反思，纠正自己工作的缺陷和不足；客户王经理重视卷烟营销工作中构建和谐烟草关系，所以工作到位，效果明显。这两个案例给我们至少有以下几点思考与启示。

　　一是树立正确的卷烟营销观。首先作为客户经理自身要重视卷烟营销工作，要真心实意地指导客户做好卷烟销售。其实客户做好卷烟销售，不仅能直接从中受益，更重要的还能提升人气，带动其它商品的销售。因此树立正确的卷烟营销观，实际上是一件一举多得的好事情。无论是客户经理还是零售户都要高度重视正确卷烟营销关系的示范作用、引领作用，从而为构建和谐烟草奠定基础。

　　二要善于总结反思工作不足。俗话说“人无完人金无足赤”。对于烟草客户经理来说，也是非常正确的。客户经理本身工作任务繁重。而在开展卷烟营销工作时不一定事事顺心，处处满意。或许在某方面还存在一些问题，需要不断总结反思，不断优化提升。只有善于总结反思工作不足的客户经理，才会不断成长，不断进步，从而提升自己的营销业绩。正如案例1中的张经理一样，在总结中反思，在反思中成长，从而最终取得成功。

　　三灵活地运用卷烟营销手段。客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须重视灵活地运用卷烟营销手段，以刺激客户，激发客户，提升客户信心，促进客户做好卷烟销售。特别是在构建和谐烟草中，一定要结合实际多动脑，多思考，从而促使营销工作不断走向成功。

　　结语：卷烟营销对于行业发展来说是非常重要的一环。再好的商品如果不能及时推向市场，不能快速地吸引顾客，那么就很难占有市场，很难赢得消费者喜爱和支持。我想构建和谐烟草关系，是推动营销工作发展的重要点、关键点，值得探索与思考。