烟草在线专稿　　众所周知，客户经理是沟通市场和消费者，联系烟草局和客户的重要纽带和桥梁。其主要职责就是学习宣传国家烟草政策，了解市场、调研市场、为客户传递信息，开展卷烟营销，指导客户做好卷烟销售。特别是当前经济新常态下，客户经理的作用显得有加重要，切不可小视。那么客户经理如何更好地发挥其职能呢？笔者认为要把握市场脉搏，满足市场需求。

　　把握市场脉搏

　　经济新常态下，客户经理要想扎实开展卷烟营销工作，那么首先必须把握好市场脉搏，从而才能更好地贴近市场，尊重市场，服务市场。具体来说要做好以下几点。

　　了解市场情况。了解市场情况是客户经理做好卷烟营销工作的前提，也是最基础、最关键的环节。这要求客户经理必须经常走访市场，要深入零售户、接触消费者。通过和零售户和消费者的广泛接触交流，从而清清楚楚地知晓市场上哪种品牌最受欢迎，什么品牌销售不畅；哪些品牌最具有吸引力，市场反响最好等等。为围绕市场做好相应货源组织供应，提高优质服务奠定坚实基础。

　　客户经理要想更好地了解市场，就必须把自己从办公室里解放出来，多接地气，多聚人气，要改变“办公室”闭门办公的习惯，要将办公地点延伸到乡间，延展到零售户家中。只有这样才能真正切切、清清楚楚地搜集整理市场信息，从而为营销工作制订好相关计划和策略。

　　尊重市场差异。客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须尊重市场差异。由于受诸多主客观因素影响所致不同地区的消费习惯、爱好是有所不同的。即使是统一地区，不同群体的消费习惯也是有着差别的。因此，客户经理在卷烟营销中一定要尊重市场差异，从而做到因地制宜，因人而异，切忌千篇一律，更忌过于简单、机械。那种在营销中使用同一思维，同一模式，思想固执，手段僵化的做法是不符合市场脉搏的，不能满足市场需求的。

　　客户经理在卷烟营销工作中，要做到尊重市场差异，必须具有包容心，要正确地依据消费者不同消费习惯和爱好积极组织货源。不嫌麻烦，不懈怠、不消极对待。尊重市场差异，实际就是尊重客户、消费者的一种具体体现，值得客户经理重视。

　　关注市场变化。社会在发展，时代在更新。实际上，消费市场对卷烟需求也是在不断地变化的。过去由于受卷烟生产条件限制，无论是品牌种类还是数量，都难以满足市场需求。因此，许多消费者追求的是“有烟抽”的问题，一般不是特别注重“品位”与“品味”。如今大多数消费者尤其是经济条件较好的消费者，年青消费者则过多追求的是“品牌品质“问题，他们追求品牌品位，想彰显自己的价值。　　

　　客户经理要认真关注市场的变化，有时哪怕是微小的变化，都应该引起重视。只有关注市场变化，才能千方百计地满足客户需求，以赢得客户支持和信赖。那种工作随意，敷衍塞责，无视市场变化的客户经理是难以做到这一点的。

　　维护市场秩序。维护市场正常的卷烟秩序，也是客户经理做好卷烟营销工作的重要组成部分。笔者了解到，在实际中不少客户经理不重视这一点。在他们看来，维护市场秩序是执法人员的事情，与自己无关，于是事不关己高高挂起。其实这是大错特错的。试想，如果一个客户经理听到或者看到，有不法分子进行走私、贩假活动；有零售户违法经营却置若罔闻，熟视无睹，听之任之。那么其它零售户怎么想？举报者又如何想？

　　在实际卷烟销售中，一些不法分子包括一些零售户，为了一己之利，为了多谋取私利，往往无视国家法律法规，大肆进行伪冒假劣卷烟销售以及真烟非法流通等等。严重地干扰了市场秩序，损害了国家和消费者切实利益。客户经理要重视了解信息，掌握线索，及时向执法部门报告，使得违法行为得到有效打击，使违法之人得到法律惩罚。从而净化市场，以保护更多守法经营零售户的利益。

　　客户经理孙灿告诉笔者：我从事客户经理岗位工作已经15年了，深切地感受到要想做好卷烟营销工作，一定要切实把握市场脉搏，准确了解市场信息，从而有针对性地开展卷烟营销。特别是近些年来，由于受经济新常态影响，更要注重这一点。注意把握市场脉搏，关注市场变化，才能换位思考，为客户着想。想客户所想，急客户所急，忧客户所忧。在从事卷烟营销工作初期，我也走了不少弯路，碰过不少壁。一开始我总是按照自己的想象，闭门造车，想当然地以为自己喜欢的就是顾客喜欢的，总是以我自己个人的喜好来判断消费者的喜好。客户如有意见，我就会使用“权职”强压。事实证明，这是错误的。后来在实际中，我体会到了把握市场脉搏的重要性，尊重客户需求，赢得了客户支持。

　　满足市场需求

　　客户经理要想抓好卷烟营销工作，那么在把握市场脉搏的同时，必须满足市场需求，切实服务好市场。只有这样围绕市场做文章，才能使营销工作更具有目标性，具有针对性。那么如何满足市场需求呢？笔者认为要注重做好以下几点。

　　参与营销改革。当前由于受国际国内诸多因素影响，我国经济处于新常态，已经持续多年，而且还将继续，这对卷烟消费市场产生很大的冲击。为了更好地拉动消费，满足消费者需求。国家烟草局开展了卷烟营销市场化价值取向改革试点工作，其中最重要的一点就是建立省级平台，严格按照客户订阅需求集中供货，实行精准营销，避免了盲目性、被动性。客户经理要积极主动地参与这项改革，要不断创新营销手段和方法，开拓营销新局面。

　　积极组织货源。客户经理要针对客户需求，积极组织货源。以最快的速度，安全送达客户手中。在组织供货方面，客户经理一定要遵照客户需求，满足其所需、所爱、所订，切忌随意搭售、强行压售。组织货源做到及时，不能因为自己的懈怠而影响客户销售卷烟。

　　着力指导客户。客户经理要想满足市场需求，那么还必须着力指导客户，倾心服务客户。只有指导客户做好精准营销，多方发力，广泛地利用人脉关系和现代化通讯、网络技术，拓展潜力市场，积极地扩张客源。因此，客户经理要及时了解客户在卷烟销售工作中想法，掌握其存在的问题，着力指导他们针对问题想对策，积累卷烟销售技巧。包括卷烟进购比例、陈列方式、真假识别、新品推荐等等。对有困难的客户要关心到位，存在问题严重的客户要做好思想工作，转变态度，提高认识，从而更好地做好卷烟销售。

　　优化服务质量。优化服务，提高服务质量是助力行业发展的重要措施之一，也是行业生存的重要基础。因此，客户经理要把优化服务质量作为狠抓卷烟营销工作的重要抓手。要想抓好服务，那么客户经理就要切实转变态度，树立服务好客户就是服务自己的理念，对有实际困难的客户要给予足够关爱，必要时伸出援助之手，认真落实好“一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户”工作方针，千方百计地满足市场需求，力推卷烟营销上台阶。

　　客户经理周红萍：以自己的切身体验，我觉得满足市场需求，是客户经理做好卷烟营销工作的立足点和关键点。我自担任客户经理岗位工作以来，特别注意把满足市场需求，作为自己不断追求的目标。只要是客户需要，哪怕再苦再累，也毫无怨言。正是因为自己的热情、真诚和不懈努力，才赢得了客户的认可，赢得了他们的信赖，卷烟营销开展的顺利流畅，业绩稳中有升，得到局领导赞许。

　　结语：客户经理从事的卷烟营销工作，应该说是一件较为繁杂的工作，众多的细节，值得客户经理重视。“把握市场脉搏，满足市场需求”，是客户经理做好卷烟营销的重要基础。