烟草在线专稿　　随着卷烟营销市场化取向改革试点工作的不断延伸和推进，市场化取向改革走向纵深，卷烟商业企业直接地感受到了市场压力。卷烟销售不像以前那样“畅快”了，品牌培育不像以前那样轻易就取得突破性进展了，而且随着卷烟市场环境、消费环境的不断变化，随着市场经济的不断发展，卷烟零售客户对于烟草商业企业提供的服务呈现出需求多样化和个性化的变化，他们期待服务响应时间变短，响应速度变快。市场的变化和客户的需求给客服服务的实施者——客户经理提出了新要求和新挑战，面对挑战，作为基层烟草商业企业该如何应对？笔者以为，加强客户经理队伍建设，构建精益营销队伍，强化转型发展，这是应对发展挑战，破解发展难题的唯一途径。

　　一、营销伍中目前存在的不足

　　1、个人素质、个人能力参差不齐。随着客户对服务需求的多样性变化，客户经理必须拥有较强的个人能力，这样才能应对来自市场，来自客户方面的挑战，但是因为历史原因，特别是在一些基层的县级烟草分公司，客户经理多是来自原来的访销员，他们虽然在长期的工作过程中积累了丰富的基层工作经验，但是应变力不足，个人能力不强，无法应对转型时期的客户服务和卷烟销售工作。

　　2、执行能力不强，工作打折扣。执行力是指有效利用资源、保质保量达成目标的能力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。客户经理作为营销链条的末端，是服务政策的实施者，是营销政策的执行者，如果客户经理执行能力不强，营销政策、服务政策不能完完整整的传递给客户，那么，无论顶层设计是多么完美，无论各项政策制定的多么科学，都将因为客户经理的执行能力差而大打折扣。

　　3、自我学习不够，学习动力不足。学习是一个人提高个人能力的最佳途径，同理，学习也是提高客户经理服务客户能力，提高客户经理品牌培育能力的最佳途径，但是因为没有建立起一整套的学习机制，没有一整套的激励机制，加之客户经理负责的客户比较多，整体忙于市场、客户的杂务，造成客户经理学习动力不足，自我学习不足，就是参加单位的一些培训，但是因为没有考核机制的制约，学习效果也不佳。

　　4、服务流于形式，针对性不强。客户经理最大的工作职能就是服务客户，培育品牌，收集信息，目前在客户服务方面，客户经理的思维比较僵化，思路还是跟着考核转，考核的方向指向哪儿，客户经理就跟着做到哪儿，考核客户满意度，客户经理则重点开展提高满意度方面的工作，这样唯上的思维，让客户服务多数流于形式，针对性不强，不能做到客户的心坎上，不能挠到客户的痒痒处，导致客我关系不佳。

　　5、绩效考核没有针对性。绩效考核对于工作的促进新毋庸置疑，他不仅可以将客户经理的工作质量以一种数字形式必须处理，而且还发现客户经理在工作过程中的错误，客户经理工作的薄弱点，引导客户经理在正确的工作轨道上行走，最重要的是，通过绩效反馈、绩效面谈、绩效改进，可以让客户经理针对自己的工作失误、工作薄弱点，有计划的加强学习，通过培训来弥补工作失误，提升个人能力。但是目前绩效考核形式还只是注重零售户的反馈和一些痕迹性的考核，而没有从客户需求的满足和市场状态的好坏等方面对客户经理的工作结果进行考核，不能充分体现出客户经理的工作价值。

　　6、晋升、转岗通道不畅。每个人都渴望被认可，而职级的晋升是对一个人能力的最大认可，这不仅可以大大的激发出一名营销人员的工作积极性，提升工作质量，而且可以让其他的客户经理看到努力的方向。但是目前因为岗位设置的原因，一个人从事客户经理职务基本没有调整的空间，因为种种原因制约，目前的基层管理层队伍的选拔原则和选拔方法对于基层客户经理来都不占优势，这样一些优秀的基层客户经理在自己的岗位上一干就是十几年，不仅消磨了工作热情和工作干劲，而且一种固化的职业状态也无法激发出全员的积极性。

　　二、新形势下如何加强营销队伍建设

　　针对营销队伍建设过程存在的问题，作为县级分公司，如何在确保队伍稳定的情况下，通过精益营销服务机制构建，通过精益营销组织建设，通过精益营销课题创建来促进营销队伍转型，笔者以为，要以激发客户经理队伍活力为基础，以提高服务效率和服务的针对性为目标，重点从以下几个方面开展工作。

　　1、精益评价，加强学习，促进能力提升。营销队伍的能力提升工作时营销队伍建设的基础和前提，没有一支思想过硬、能力过硬，能创新、懂市场、会服务的营销队伍，何谈队伍职能转型，何谈市场化取向改革，何谈稳定和谐的客我关系，所以要加强学习，通过学习，强化营销队伍的个人素质提升，通过学习，完善营销队伍的服务技巧。

　　一是要构建长效学习机制。制度建设是顶层设计，严格规范的制度对于我们开展一项工作即由指导作用也有督促考核作用，所以我们要根据营销队伍的发展方向，转型方向，学习方向、提升方向制定出长期性的，具有指导性的长效学习机制，以机制保障工作进行。

　　二是要优化学习环境。营销口的工作面广，工作内容多且繁杂，而且一些突发性的工作比较多，在学习时间的保证上，当学习和工作发生冲突的时候，往往学习要给工作让路，所以我们要优化营销人员的学习环境，不仅要提供营销人员学习所必备的硬环境，如学习场所、学习老师、学习书籍等，还要加强“软环境”建设，即保证学习时间，在笔者所在的县局，每周二下午是营销人员的学习、交流时间，雷打不动，周二下午所有工作都要给学习让路。

　　三是要丰富学习方式。提到营销人员的学习，大家都会想到“营销老师在台上讲、大家在台下听”，不错，老师授课是营销人员学习的主要方式，但是笔者以为不是唯一方式，笔者所在的单位在营销队伍的学习上采用了丰富多样的教学方式，比如通过读书沙龙，培养营销人员的阅读学习习惯，为营销人员的学习提供了不竭的动力，通过工作经验介绍，培养了营销人员总结、提炼的能力，而且让营销人员可以彼此分享各自的工作经验，共同提高，通过演讲、辩论的形式，培养了营销人员的演讲口才和临场应变能力，为更好的和零售客户交流打下了良好的基础，总之，营销队伍作为一个年轻人居多，一个朝气蓬勃的组织，一个固定的学习办法无法激发起他们的学习兴趣，只有丰富学习方式，采用多种教学方法，让他们愿意学、喜欢学，主动学。

　　四是要加强督导考核。一项制度的出台必须要有相配套的督导考核机制，学习也不例外，投入了大量的时间、精神、物质来配合营销队伍的学习能力建设，如果只是投入，而不对过程进行督导，对结果进行考核的话，势必达不到当初所指定的目标，所以对营销队伍的学习，要做好督导考核。过程督导，修正偏差。在学习过程中，要根据每一次学习的目标，每一次培训的要求，对营销队伍中没有达到学习进度的、学习方法错误的，没有遵守学习制度的营销人员进行督导，修正偏差。在学习结束时，要秉承“有学必考、有考必评、有评必究”的考核理念，一方面通过考试对于营销人员的学习情况进行考核，为制定下一阶段的学习计划提供依据，另一方面，通过考核结果，对于营销人员的学习进行评价，通过绩效考核的方式在绩效工资中给予兑现，从而奖励先进，督促后进，形成样板效用，促进营销人员学习积极性的提升。

　　2、精益设计，转型方式，提高服务的响应性。营销人员加强自身学习，提高个人能力，丰富服务技巧的目的就是做好客户服务，如果改变原有固定的服务方式，营销模式，对营销链条进行改造，对营销流程进行优化，如果营销人员不加强学习，必然无法适应自己的营销岗位，也无法开展工作，这样采用倒逼的方式，让营销人员主动改变，主动求变。

　　客户经理的主要工作就是走访市场、拜访客户，其中拜访客户是工作的重中之重，长期以来，客户拜访方式都是采取一种，也是唯一的一种，那就是实地拜访，实地拜访的优势是显而易见的，可以面对面的和客户交流，这样可以获取深层次的市场信息和品牌信息，而且到客户店内实地拜访，可以了解零售客户的实际经营情况，品牌陈列情况，卷烟库存情况。但是，每个客户经理负责三到四百名零售客户，如果都是实地拜访的话，每日服务零售客户数超过二十户，去除路上的时间，这样平均到每个零售客户不足五分钟，如果碰到阴天下雨的话，就没法开展工作，这样一方面造成零售客户的服务均质话，没有办法区分重点，没有办法开展有针对性的服务，另一方面，因为时间都均匀的放在每个零售客户上，客户经理每个工作日的行程都排的满满的，如果遇到零售客户突发性的服务需求根本没有时间反应，这样造成了服务响应速度低。而且这种长期的固定形式的零售客户拜访模式容易造成客户经理职业的倦怠性，对于激发客户经理的工作积极性是十分不利的。所以要采用多种形式的客户拜访。

　　电话拜访。对于经营正常的零售客户，路线比较远，道路情况不佳的零售客户可以采用电话拜访的方式，通过电话了解客户的经营近况，通过电话解决零售客户遇到的小难题，通过电话宣传公司近期的卷烟投放正政策和卷烟营销策略。

　　网络拜访。随着经济的发展，随着电脑、手机的不断普及，随着网络接入费用的不断降低，网络已经逐步走入到零售户中，据统计，80%以上的零售户拥有电脑，65%以上的零售户拥有QQ、微信等通讯工具的账号，所以我们可以借助网络传输速度快，可以传送图片、语音的优势，对零售客户开展网络拜访。

　　通过多种形式，多元化的线上、线下、电话等拜访方式，一方面可以弥补了雨雪雾大风等极端天气无法实地拜访零售客户的缺陷，实现了“全天候零售客户拜访”，另一方面，这种拜访方式减少了客户经理路途上的所需的时间，增加了实地拜访时服务零售客户的时间。

　　需要指出的是，电话拜访和网络拜访只是实地拜访的一种补充形式，客户经理不能因为