烟草在线专稿　　摘要：新常态下烟草行业发展遇到四大“四大难题”：增长速度回落，工商库存增加，结构空间变窄，需求乖点逼近。国际控烟和《反不正当竞争法》和《反垄断法》在我国推进实施，人民对健康生活品质的不断追求，加之2015年5月提税顺价以来，引起了烟草从业人员冷静思考和卷烟零售客户的利润的缩水和经营的观望。烟草对比效应的下滑，真烟非法流通的立法，客户对级别的关注度下降，本文从新评价体系中的评分指标入手，在一个评价周期内（3个月）分三个阶段对客户的订货进行客观分析，从客户订货情况，预测客户下一个周期级别升降，提醒客户理性保级、升级，确保客户库存适销对路，从而达到“合理订货，科学库存“的目的，避免资金积压，提高烟草运营成本，从县局整体市场来讲，优化客户构成，对优化客户区间布局和战略调整区域起到良好的推动作用。

　　关键词：新常态　　县局公司　　客户经理　　级别指导

　　级别是公司对卷烟零售客户在一段时期即一个评价周期（3个月）内所订卷烟的数量和金额，以及宽度即订货品牌个数，规范经营和守法经营，网订率，电子结算，明码标价，品牌陈列，配合度，加分项等指标，并把指标赋予权重，进行综合评价得分，同时按照客户的贡献价值和潜在价值的大小，从高到低分期间定性其级别，分别为A、B、C三类公司按级别大小分配货源多少的一种评价体系。

　　一、现在公司推行的新客户评价体系如下：

　　随着市场行情的不断发展变化，紧俏卷烟品牌中蓝王和黄王进入顺销品牌，加之提升顺价的直接影响，部分客户迫于资金压力和悲观心态的影响，急于出售低价倾销卷烟，零售价格走低，客户持有信心不足，成了当前客户的心病。

　　城镇和农村客户级别分数和客户数分布如下表：

　　二、现在客户对新客户评价体系的认识和理解不全，造成客户过度依靠历史订货经验，实施订货，重复订货，过度订货，从而得分不高。级别波动很大，客户满意度下降，客户经理工作力不从心，客户怨声载道。客户经理对客户级别指导工作无所是从。

　　1、评级周期过后，客户对订货数量一样多，对级别低客户不理解。就是金额币别人低，金额得分出了问题。

　　2、评级周期过后，客户对订货数量一样多，金额多，级别低客户不理解，就是宽度偏少，得分币别人少2-3分。

　　3、评级周期过后，客户对订货数量、宽度、金额一样多，级别低客户不理解，就是明码标价得分出了问题。

　　4、评级周期过后，客户满意度调查回答：非常满意，或搞了一起事件用烟，反而级别降低了！

　　5、各种问题指向，客户经理对客户级别的指导务必精益求精，来不得半点马虎。

　　三、客户经里在评价周期（三个月）内分三个阶段对要升级和保级的客户订货进行精细化指导，确保客户愉快保级、升级，轻松赚钱。库存保持在合理范围之内。

（图为客户积极参加客户经理精细化升级指导级别从B2升到A2，符合星级店建设级别要求）

　　1、第一个月为平稳期：即让客户按照实际需求，自然订货期。也是客户保级和升级的采集期。通过公司内网系统、QQ群和微信群发布评价指标构成和筛选甄别要升级保级的客户，确定下一个评价周期要升级的重点客户和保级关注客户。在一个月末，在公司系统内网查询客户订货记录，分城镇和农村按照客户订货订货数量、金额和宽度得分从高到低进行排序，按照每个级别的客户数初评客户在平稳期客户的真实级别位置，找到重点关注客户的的与目标位置的差距，进行重点沟通和现场指导。寻找客户的潜力增长点，为客户开具个性化的订货指导，为下一个换档周期订货做好前期规划，并与客户作好沟通确认准备。

（图为事件用烟现场采集照片）

（图为客户王小春经过客户经理指导级别从B3升到A3）

　　2、第二个月为换档期：即按照客户需求，找准该客户提升着力点，订货数量、金额和宽度的差距。利用小众品牌投放和正常订货中遗漏的品牌，来增加品牌宽度得分，积极开展利用事件营销宣传增加数量隔阂金额得分，参加星级店建设、客户培训讲课、收集消费者档案，配合公司客户满意度调查和客户经里工作赢得加分。按要求搞好明码标价工作，把该拿的分值全部争取。在月末再次测算客户在全县客户（分城镇和农村）的排名，即级别位置。为下一个提速期作好跟进指导，并与客户再次沟通确认提速准备。

（图为星级店客户NO：068，向乃生上柜个数达到70个品牌）

　　3、第三个月为提速期：即通过两个月的指导，为客户赢得了升级和保级的优势，也是加速冲刺期。查漏补缺，巩固前期效果，增加预测次数，实行每周一测一提醒。确提高精细化指导，实现精准营销的目的。提高客户的信任度，把公司的各项工作细化落实到客户评价中去，同时也增加了客户的粘性。提高客户的盈利水平。

　　总之，客户经理的工作是烟草公司面向卷烟营销前台服务的一个营销岗位，与客户的经营息息相关。只有树立“一切为了客户，一切依靠客户”的服务理念。以客户为中心，以市场法则为纲领，以规范经营为前提，时刻为客户的利益着想，并把自己的服务工作做到极致，才能赢得客户的认可和尊重，实现客户经理的价值。在新常态下，指导客户赢得把握市场的先机，合理引导品牌落地消费，激活市场合理，保持客户正常的盈利空间和适度水平，让每个有想法的客户在市场的变化之中利于不败之地，实现公司各项政策的顺利落实，合着国家的大政方针，践行行业两个共同的价值观。